Comment maintenir la flamme avec vos clients ?

 

Depuis les années 70, la satisfaction client est au cœur de toutes les approches marketing. Attachée à la qualité ou la valeur de l’offre, elle a longtemps été considérée comme un facteur automatique de fidélisation, suivant l’idée qu’un client content est un client captif. Avec la globalisation des marchés et les mutations induites par la révolution digitale, cette évidence n’est plus d’actualité.

On observe désormais paradoxalement qu’un client satisfait n’est pas forcément fidèle, et qu’un client fidèle n’est pas toujours satisfait. Néanmoins, nous faisons dans cet article le tour complet des stratégies à mettre en place pour créer une relation idyllique avec vos clients. Car réussir à ce que les clients que vous avez déjà convaincu de vous faire confiance s’adressent à vous pour leur prochain achat est ce qui permettra à votre activité de, non seulement se maintenir, mais aussi se développer.

 

Une expérience client unique : suscitez l’émotion

« Les gens n’achètent pas pour des raisons logiques, mais pour des raisons émotionnelles », Zig Ziglar (1926 – 2012), grand conférencier américain et spécialiste de la motivation.

Autrement dit, si vous voulez conquérir de nouveaux clients – et les conserver à vie – vous devez faire bien plus que seulement leur montrer votre marque. Vous devez la rendre tellement désirable qu’ils en tombent amoureux. Et ensuite vous devez tout faire pour conserver et entretenir cette flamme.

70% des consommateurs préfèrent entre parler d’une entreprise via des articles (presse, blog, etc…) plutôt que via des contenus publicitaires. Et 60% apprécient de trouver sur le site des avis d’autres clients. Les entreprises qui travaillent en BtoB et qui ont des blogs génèrent en moyenne par mois 67% de contacts commerciaux supplémentaires par rapport à celles qui n’en ont pas.

Sortez donc des méthodes de vente traditionnelles, soyez inventif : apprenez à parler au cœur de vos clients, et pas à leur tête ou à leur porte-monnaie. D’ailleurs 55% des consommateurs avouent être prêts à payer d’avantage pour vivre une meilleure expérience d’achat.

Demandez aux clients leur nom et n’hésitez pas à vous en servir

Les propriétaires de petites entreprises qui recueillent les données des clients savent que les gens sont de plus en plus à l’aise que leurs renseignements personnels et leurs habitudes d’achat soient communiqués à d’autres organisations. Une étude montre que les clients qui ont confiance en la marque sont prêts à fournir des renseignements personnels si cela peut mener à une meilleure expérience en magasin. Aussi longtemps qu’ils feront affaire avec vous, ils s’attendront à ce que vous teniez compte de leurs préférences en leur conseillant des articles et des services pertinents et en leur transmettant des offres ciblées.

Pensez à apporter une touche personnelle pour continuer de surprendre ceux qui vous ont fait confiance

Toutes les entreprises peuvent donner un caractère personnel à leurs interactions avec les clients. Un magasin de cyber commerce peut ajouter une touche spéciale et positive aussi simple qu’un message de remerciement écrit à la main dans un colis. L’anniversaire d’un commerce traditionnel est une excellente occasion d’envoyer une carte signée invitant les clients locaux à passer en magasin. Ces petites attention supplémentaires, lorsqu’elles s’inscrivent dans une stratégie bien réfléchie, peuvent être payantes plus tard. Ainsi le client qui se sentira touché par la carte de remerciement écrite à la main après une commande ou un service rendu pourra en parler autour de lui sur les réseaux et ainsi augmenter la visibilité de la marque. N’est pas là le rêve de tout spécialiste marketing ?

Un service de qualité irréprochable

« Traitez vos clients comme si vous leur apparteniez. Parce que c’est le cas », Mark Cuban, entrepreneur, investisseur et auteur.

Votre service client doit tout simplement être irréprochable. 73% des consommateurs déclarent aimer une marque pour la qualité de son service client. À contrario, 89% ont déjà arrêté d’acheter les produits d’une entreprise suite à une mauvaise expérience à ce niveau.

Saviez-vous que selon une étude, un bon service peut déclencher chez vos clients des émotions semblables à celles qu’ils ressentent quand ils se sentent aimés? De la même façon que des amoureux prennent plaisir à parler l’un de l’autre, les clients sont impatients de dire aux gens à quel point votre entreprise est formidable lorsque vous leur offrez un service exceptionnel.

La qualité de service repose sur la rapidité et la pertinence des réponses aux demandes du client. Pour cela :

  • – le service client ou le service après-vente doit partager les mêmes informations que les commerciaux, afin que toute demande soit rapidement résolue. Un client a besoin d’une pièce détachée ? Le SAV accède instantanément aux derniers achats du client, pour fournir la bonne référence. Le service clientdoit donc avoir accès aux données des commerciaux pour contextualiser au maximum le contact avec le client ;
  • – différents canaux doivent être offerts, dans une relation omnicanale fluideentre web, e-mail, réseaux sociaux, téléphone et boutique ;
  • – un « self service » (ou libre-service) est apprécié par les clients (accès à des modes d’emploi, des tutoriels, etc.), mais sera complété par une assistance personnalisée par téléphone ou chat, si le client en éprouve le besoin.

La clé du succès : chacun de vos clients doit avoir l’impression de bénéficier d’un traitement privilégié !

Savoir parfois perdre maintenant pour regagner plus tard

Encouragez donc vos employés à résoudre les problèmes. Un client insatisfait vit une réaction émotionnelle, alors il est préférable que votre personnel soit en mesure de l’aider d’un coup, que ce soit en acceptant un retour quelques jours après la date limite ou en retirant d’une facture certains frais qui font sourciller. À long terme, ces pertes seront payantes en termes de fidélisation de la clientèle et de recommandations.

Voyez les problèmes des clients comme des occasions de gagner leur fidélité et d’en faire des ambassadeurs de votre marque, à condition qu’ils sentent que vous les avez écoutés et avez fait des efforts sincères pour les aider.

 Programme de fidélisation : entretenez le désir

Un programme de fidélisation aide à faire pencher la décision d’achat en votre faveur ET est une très bonne manière de recueillir des données sur les clients afin de personnaliser davantage les interactions et de renforcer les liens. S’il offre des récompenses alléchantes, il peut aussi consolider le lien émotif.

Faîtes des cadeaux

 Vous avez eu votre coup de foudre, vous vous connaissez bien l’un et l’autre et vient le temps de l’habitude. Comment renouveler la passion du début, comment chasser l’habitude ? Bousculez le quotidien routinier, proposez des offres promotionnelles et récompensez la fidélité. Il coûte plus cher à la plupart des entreprises de gagner un nouveau client que de retenir ceux qui le sont déjà.

Avec les données que l’entreprise collecte désormais autour du consommateur, il devient possible de proposer des offres attractives et personnalisées autour des habitudes de chaque client. Nous connaissons son parcours, ses produits préférés, ses périodes d’achat et il fournit même parfois sa géolocalisation via une application mobile. Faites en sorte que ces données soient collectées utilement et toujours dans le but de satisfaire davantage votre client.

Assurez-vous de mettre en place un programme vraiment efficace

Une étude récente sur la motivation des consommateurs révèle que ces derniers sont plus susceptibles de terminer quelque chose qui est déjà commencé. Les clients d’un lave-auto ont reçu deux cartes de fidélité légèrement différentes. Dans les deux cas, les personnes devaient faire tamponner huit carrés pour obtenir un lavage gratuit, mais une carte comptait huit carrés alors que l’autre en comptait dix. Toutes les personnes à qui une carte de dix carrés avait été remise recevaient immédiatement deux tampons gratuits. Ces clients étaient presque deux fois plus enclins à remplir leur carte de fidélité, comparativement à ceux qui avaient reçu une carte vide. Les programmes de fidélisation électroniques emploient également cette astuce pour accroître l’engagement des clients en leur offrant des points dès leur adhésion.

N’oubliez jamais que la fidélité est générée par l’émotion.

Tout est une question de perception et dépend de votre capacité à faire sentir vos clients réellement importants. Qu’il s’agisse d’un plombier qui prend soin d’enfiler des couvre-chaussures par-dessus ses bottes avant d’entrer dans une maison ou d’un magasin de vêtements qui envoie un mini-catalogue en s’assurant que chaque article est offert dans la taille du destinataire, les clients veulent sentir que vous les connaissez et que vous vous souciez d’eux. En retour, ils feront de même et, en tant qu’ambassadeurs de votre marque, ils ne manqueront pas de parler de leur excellente expérience à leurs proches, en personne et sur les réseaux sociaux.

Sachez surprendre, créer de l’attente et du plaisir. 3 clients sur 4 avouent préférer une marque parce qu’elle leur apporte des expériences positives. Et la fidélisation d’un client vaut 10 fois plus cher que le simple fait qu’il ait acheter l’un de vos produits.

Impliquez vos clients dans l’élaboration et l’amélioration de vos produits

« Vos clients les plus mécontents constituent la meilleure source d’enseignement qui soit » Bill Gates

Pour 1 client non satisfait qui s’exprime, il y en a 26 autres mécontents qui eux sont restés silencieux, mais qui ne reviendront jamais, et vous ne le saurez même pas…

Le client souhaite pouvoir échanger avec l’entreprise, avec les autres clients… Alors n’hésitez pas à créer une communauté de client, un « club clients » avec des rencontres organisées, un forum où il peut s’exprimer, un blog dont il peut commenter les articles…

Ces différents outils permettent :

  • – d’inciter les échanges entre clients ou entre clients et prospects : un client satisfait est le meilleur prescripteur !
  • – de favoriser le sentiment d’appartenance à la « communauté des clients », valorisant si la marque jouit d’une image forte ;
  • – de créer un lien émotionnel avec la marque : le client se reconnait dans les valeurs de la marque, voire la revendique.

Certaines marques d’électronique grand public, ou de vêtements et accessoires, en particulier, misent énormément sur ces deux derniers points !

N’hésitez pas non plus à impliquer vos clients dans la conception et l’amélioration de vos produits. Ceux sont eux qui utilisent ce que vous commercialisez et ils se trouveront encore plus fidélisés si vous leur demandez leurs avis et les consultez régulièrement pour savoir ce qui pourrait continuer d’améliorer leur quotidien.

Les réseaux sociaux : arme de communication massive

Votre présence sur les réseaux sociaux doit vous permettre de toucher et rassembler vos clients, générer des leads mais aussi d’entendre leurs voix et de répondre à leurs requêtes. Votre Community Manager sera ainsi le relais de leurs attentes et l’écho de leurs voix en interne. N’oubliez jamais qu’obtenir les retours négatifs sur votre page n’est pas forcément une mauvaise chose. Vous allez pouvoir transformer une mauvaise expérience et un client insatisfait en un ambassadeur de la marque.

De plus, si nous avons vu plus haut que le contenu de la marque est important, les réseaux sociaux vont vous permettre de mettre en avant le contenu généré par la communauté. Témoignages, tests produits, articles de blog, création visuelle, etc. Nous aimons tous nous rattacher à une communauté, faire partie d’un groupe, le besoin d’appartenance nous guide les uns vers les autres autour de valeurs qui nous ressemblent. Valorisez votre communauté, cela la fidélisera et donnera envie à d’autres de vous rejoindre.

Pour obtenir du contenu créé par votre communauté, commencez par le demander. Une simple publication demandant des témoignages clients peut faire remonter des choses intéressantes. Vous pouvez également proposer des concours de création visuelle autour de la marque. Il y a beaucoup à faire, mais n’attendez pas que la communauté le fasse, soyez force de proposition, invitez-les à construire avec vous votre histoire.

La vente complémentaire et additionnelle : un chiffre d’affaire consolidé et des clients entièrement comblés

Misez sur la vente additionnelle : proposez au client qui vient de réaliser un achat, et donc de confirmer leur intérêt pour votre produit, une version plus complète, plus évoluée, plus récente. Cette « amélioration » proposée à des acheteurs augmente la valeur moyenne des clients, tout en satisfaisant le client valorisé par la proposition.

Elle peut être complétée par la vente complémentaire. Par exemple, un client vient d’acheter, en ligne, une tablette tactile. Avant de régler son achat, il se voit proposer un étui adapté, avec clavier intégré, à prix préférentiel. En boutique, ces pratiques sont courantes : un vendeur vous présente un appareil plus perfectionné que celui que vous avez sélectionné, vous propose un prix sur la housse pour protéger la tablette que vous avez choisie…

Proposer un autre produit à un client qui vient de faire un achat ce n’est pas seulement un moyen d’augmenter votre chiffre d’affaire. C’est aussi l’assurance que votre client est entièrement satisfait et que ses besoins sont complètement remplis. En lui proposant ce à quoi il n’a pas encore pensé mais dont vous, le spécialiste, savez qu’il pourrait en avoir besoin plus tard, c’est lui faire gagner du temps, donc de l’argent. Cela réduira aussi risque qu’il achète ailleurs quelque chose qui ne lui conviendra pas. Et avec un client qui rentre chez lui en ayant la sensation d’avoir fait d’une pierre deux coups, votre taux de fidélisation ne peut s’en retrouver qu’augmenté.

Sébastien
Sébastien
Sébastien est passionné par l’entreprenariat, ce qui lui a permis de fonder Solutions Metrix qui se spécialise dans le domaine du CRM. Depuis 2008, la compagnie à implanté plusieurs centaines de systèmes CRM dans l’est du Canada. Elle continue d’offrir ses services à plusieurs compagnies figurant dans le Fortune 500. En maintenant toujours une forte croissance, Sébastien mène Solutions Metrix vers sa vision d’être le chef de fil dans l’aide aux entreprises canadiennes afin qu’elles puissent plus compétitives grâce aux solutions informatiques destinées à améliorer la force de vente, le marketing et le service à la clientèle.
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