Un aperçu de la transformation de l’industrie de la gestion des relations clients

Comment anticiper et aller au-devant des besoins de 2025?

La pandémie mondiale a changé drastiquement nos façons de travailler, de diriger nos entreprises et d’acheminer des biens et des services à nos clients et partenaires. Le confinement nous a forcé à numériser nos interactions sociales et à suspendre nos réunions et voyages d’affaires. Les méthodes traditionnelles d’échanger avec les clients, partenaires, fournisseurs et le grand public sont durement mises à l’épreuve. Il est grand temps de se tourner vers l’avenir pour imaginer en quoi consistera l’expérience client de 2025.

 Lorsqu’ils s’adressent au service à la clientèle d’une organisation, les gens s’attendent à recevoir du service, à être traités avec respect, à parler à un préposé compétent, mais surtout, à être écoutés et compris. La technologie évolue à un rythme tel qu’il est maintenant possible de fournir produits et services par le biais de multiples canaux et formats à la vitesse de l’éclair (Amazon Prime a redéfini les attentes en la matière!). Les systèmes CRM sont plus ingénieux que jamais en intégrant des outils d’IA et d’apprentissage automatique pour offrir de nouvelles fonctions et caractéristiques.

Lorsque les traditions ne suffisent plus

Les programmes de fidélisation doivent, entre autres, se réinventer afin de continuer à produire un retour sur investissement satisfaisant. D’une grande popularité dans les années 1990, ces programmes doivent aller au-delà des points et des cadeaux pour fidéliser les consommateurs. Il est impératif de faire appel aux technologies pour interpeler les clients et favoriser les ventes croisées. Il en va de même pour les produits et services statiques; les consommateurs d’aujourd’hui recherchent davantage de choix.

 Avant de se procurer des biens et services, les consommateurs effectuent des recherches, lisent des commentaires et comparent les options. Il est par conséquent risqué de continuer à offrir les mêmes offres et les mêmes conditions qu’auparavant. Si vous n’offrez pas un produit adapté à ses besoins, un client n’hésitera pas à aller chez un concurrent. L’adaptabilité de l’offre de services regorge d’occasions d’affaires puisque l’économie repose en grande partie sur des consommateurs avertis et perspicaces.

Ce que nous avons appris des influenceurs et des médias sociaux 

Prenons l’exemple de Gary Vaynerchuk, entrepreneur en série et orateur spécialisé en marketing numérique. Si vous explorez sa chaîne YouTube, vous y trouverez du contenu. Beaucoup de contenu. Il a construit un empire de marketing numérique en produisant et en partageant du contenu pertinent, intéressant et novateur. Cette offre gratuite de conseils, de tendances, d’idées est un véhicule puissant pour établir sa notoriété et alimenter son entreprise). Il n’hésite jamais à fournir son point de vue, sa perspective sur le marché en constante évolution et influence directement les comportements d’engagement et l’intérêt des communautés en ligne.

 Embaucher Gary comme porte-parole ne convient pas à toutes les entreprises, or vous pouvez tout de même partager du contenu avec vos clients et partenaires, les informer des faits saillants de votre industrie et faire valoir comment votre entreprise est au fait des tendances, des événements, des opportunités du marché et propose des solutions qui répondent à leurs besoins. Offrir du contenu soigneusement choisi et pertinent permet à vos clients de prendre des décisions éclairées et d’entretenir une relation positive avec votre marque.

Des plateformes CRM conçues pour optimiser l’expérience client du futur

Imbriquer l’expérience client dans les stratégies de votre entreprise vous permet de sélectionner les bons outils pour atteindre vos objectifs. Pour offrir une expérience inégalée, nous recommandons de rassembler toutes les données clients dans un système pour effectuer des analyses approfondies et produire des campagnes de communications personnalisées et proactives. En combinant des données précises à propos de chacun de vos clients à des stratégies de communication ciblées, vous pouvez interpeler, capter l’attention et influencer des comportements et des habitudes. Les clients s’attendent maintenant à ce qu’on les connaisse, avec la quantité de données de premières parties (données riches, coordonnées complètes) et de tiers (fichiers témoins) disponibles et les applications d’apprentissage automatique.

 C’est aux entreprises d’investir dans des technologies intégrées pour évaluer proactivement les besoins et proposer des produits et services qui répondent, non seulement à leur mode de vie, mais aussi à leurs habitudes de consommation. Le contexte de la pandémie a démontré à quel point certaines organisations se sont adaptées rapidement et ont continué d’opérer. Cette flexibilité des processus et de la façon de planifier pour l’avenir permet de se tourner vers des solutions novatrices; la pérennité d’une entreprise passe dorénavant par la flexibilité de son modèle d’affaires.

Qu’en est-il du service à la clientèle en 2025?

Si les méthodes traditionnelles font face à un déclin au cours des années à venir, le moment est venu d’amplifier l’offre de service à la clientèle pour répondre aux besoins évolutifs. Puisque nos clients magasinent et se renseignent en ligne avant de les contacter, nos préposés service à la clientèle (PSC) devront être tout aussi bien formés, dynamiques et compétents. L’industrie du service doit faire peau neuve en privilégiant des PSC intelligents, rigoureux et éduqués.

 Les PSC du futur vont également en exiger davantage : équilibre travail-famille, horaires flexibles, travail à domicile et des programmes de formation de pointe pour offrir un service de la meilleure qualité. Les centres d’appel externes font également face à des défis de taille, soit offrir aux clients de leurs clients une expérience de service aussi plaisante qu’efficace.

La technologie au service du contact humain

Il va sans dire que le monde a changé et qu’il va continuer à changer. L’offre de service à la clientèle évolue quant à elle en parallèle des avancées technologiques. Cet aperçu du contexte actuel nous motive à scruter l’avenir pour nous préparer pour les affaires en 2025. Les entreprises entreprennent de moderniser leurs méthodes pour prospérer dans un marché de pandémies, de politiques et de climats économiques précaires, où la technologie promet une meilleure interaction avec la clientèle. Voilà que ce monde commence à ressembler à de la science-fiction, où l’humanité (re)connecte et se retrouve grâce à la technologie.

Pour en savoir davantage sur la gestion des relations clients et la mise en oeuvre de plateformes novatrices, contactez-nous pour discuter des options qui s’offrent à vous. Solutions Metrix possède l’expertise pour recommander et mener à bien votre projet de modernisation.

Sébastien Forget
Sébastien Forget
Sébastien est passionné par l’entreprenariat, ce qui lui a permis de fonder Solutions Metrix qui se spécialise dans le domaine du CRM. Depuis 2008, la compagnie à implanté plusieurs centaines de systèmes CRM dans l’est du Canada. Elle continue d’offrir ses services à plusieurs compagnies figurant dans le Fortune 500. En maintenant toujours une forte croissance, Sébastien mène Solutions Metrix vers sa vision d’être le chef de fil dans l’aide aux entreprises canadiennes afin qu’elles puissent plus compétitives grâce aux solutions informatiques destinées à améliorer la force de vente, le marketing et le service à la clientèle.
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