Les facteurs clés de succès du projet CRM

Côté CRM, les statistiques montrent qu’environ 50% de projets échouent. Les raisons sont multiples, mais il y en a deux causes principales : 1) ça ne répond pas aux besoins ; 2) les utilisateurs n’embarquent pas.

Mais, soyons positifs et regardons-le sur l’autre angle, celui de 50% de projets qui ont du succès :

Reculez pour mieux sauter

Prendre du recul permet souvent de mieux analyser la situation et donc de prendre une meilleure décision pour que le CRM réponde vraiment à vos attentes et soit aligné avec vos objectifs en intégrant les bonnes pratiques.

Réfléchissez avant de vous lancer dans la mise en place du CRM “bon marché” ou celui que “tout le monde utilise”. Ayez une approche stratégique.

C’est VOTRE projet …

La solution CRM doit pouvoir s’aligner à vos besoins spécifiques, votre culture d’entreprise et vos processus.

Fini la tyrannie informatique, la technologie doit s’adapter à nous et non le contraire. Un bon CRM doit répondre aux attentes des usagers avec un accès intuitif et pertinent, de façon simple et sécuritaire à partir de n’importe où et sur tous les écrans (ordis de bureau, tablettes, téléphones intelligents).

De plus, la plateforme CRM doit être flexible et évolutive pour répondre rapidement aux exigences d’affaires en constante évolution.

… mais il faut se l’approprier

Pour mieux l’apprivoiser, il faut s’assurer que les utilisateurs comprennent bien les bénéfices, mais qu’ils en retirent aussi.

Par exemple, si la consigne est de répertorier chaque appel au Client pour des besoins d’audit ou gestion, autant donner la possibilité de faire une recherche instantanée des coordonnées, d’avoir un “click-to-dial” pour faciliter la numérotation, et de faire l’auto-enregistrement ou prise de note par dictaphone pour simplifier la tâche.

Et même si la plateforme est conviviale, il faut prendre soin de personnaliser la formation des utilisateurs pour faciliter leur adoption, et se donner le temps nécessaire pour que tout le monde s’adapte.

En effet, l’implémentation de nouveaux outils implique certains changements de procédures et de façons de travailler. Le projet CRM doit inclure une méthodologie pour la bonne gestion des processus de changement au sein de l’organisation.

Nommez-le !

Un nom permet de donner un élan d’affection et de rendre le CRM plus sympathique et avenant aux yeux des utilisateurs. Peu importe si vous l’appelez “Metrix”, “Star-Client”, “Youppi!CRM” ou “Mountie” (GRC;)), l’idée est de s’y identifier et favoriser l’esprit d’équipe.

Et votre verre CRM … est-ce qu’il est à moitié PLEIN ou à moitié vide ?

 

Sébastien
Sébastien
Sébastien est passionné par l’entreprenariat, ce qui lui a permis de fonder Solutions Metrix qui se spécialise dans le domaine du CRM. Depuis 2008, la compagnie à implanté plusieurs centaines de systèmes CRM dans l’est du Canada. Elle continue d’offrir ses services à plusieurs compagnies figurant dans le Fortune 500. En maintenant toujours une forte croissance, Sébastien mène Solutions Metrix vers sa vision d’être le chef de fil dans l’aide aux entreprises canadiennes afin qu’elles puissent plus compétitives grâce aux solutions informatiques destinées à améliorer la force de vente, le marketing et le service à la clientèle.
Contenus similaires

laisser un commentaire

You must be logged in to post a comment
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!