Article : 6 avantages majeurs d’un CRM pour les entreprises de fabrication

Avant la pandémie, l’utilisation d’un CRM pour les entreprises manufacturières de nombreux secteurs impliquait un Rolodex coûteux, car c’était un moyen rapide de rechercher des coordonnées.

En 2020, la pandémie de COVID-19 a durement frappé l’industrie manufacturière. Les entreprises de toutes tailles et de tous les créneaux ont subi d’importantes pénuries dans la chaîne d’approvisionnement, particulièrement les entreprises dépendant du commerce international. De plus, les exigences de distanciation sociale ont forcé de nombreuses fermetures s’étendant sur plusieurs mois, voire définitivement. 

Au cours des deux années qui ont suivi, l’industrie s’est plus que rétablie et certaines entreprises sont plus florissantes que jamais. Comment est-ce possible sachant que la pandémie n’est pas terminée et la plupart des restrictions qui l’accompagnent sont toujours en vigueur?

Ce sont justement les événements des dernières années qui ont forcé l’industrie à évoluer, réinventant la façon dont les entreprises manufacturières font affaire. Étant donné que l’industrie 4.0 et l’usine intelligente étaient déjà en plein essor sur le marché prépandémique, nous pouvons considérer cette évolution comme entièrement naturelle, bien qu’accélérée d’une décennie ou deux.

En effet, avec l’arrivée des ventes à distance ainsi que du travail à distance, les entreprises ont dû rapidement trouver des alternatives aux réunions en face à face afin de continuer à prospecter des clients potentiels, à développer de nouveaux créneaux et à maintenir les relations existantes.

Toutefois, le changement le plus bénéfique fut de mettre l’accent sur la satisfaction du client. On réalise qu’une expérience client transparente et un service à la clientèle personnalisé et compétent sont des éléments concurrentiels importants dans un monde où les clients sont prêts à payer plus cher pour faire affaire avec une compagnie qui offre une expérience plus riche.

Si on regarde de plus près, l’ingrédient secret du succès de nombreuses entreprises est l’implantation d’un CRM industriel personnalisé. Pour les entreprises manufacturières, cela se traduit par la capacité de gérer efficacement les ventes cross-canal et d’acquérir une connaissance approfondie du comportement des clients. Concrètement, cela permet de les fidéliser et d’offrir une expérience de marque compétitive.

Vos données partenaires et clients en un seul endroit

Il n’est pas rare qu’une entreprise manufacturière doive gérer une clientèle diversifiée. En effet, les clients, directs et indirects, proviennent de nombreux canaux de vente et de partenaires. Ce problème prend considérablement de l’ampleur lorsque l’entreprise possède des installations à l’échelle provinciale ou nationale.

Chacun des prospects, partenaires, fournisseurs et clients commerciaux réguliers de chacun de ces canaux dispose de données uniques : informations de contact, historiques des ventes et références, offres de prix personnalisées, tickets de service, inscription aux événements, engagements de campagne, etc.

Ce sont justement toutes ces données mises ensemble qui ont le potentiel de vous offrir un aperçu incroyablement riche et spécifique de votre clientèle. Malheureusement, elles sont souvent dispersées dans tellement d’endroits que vous devez vérifier plusieurs bases de données, disques durs, feuilles de calcul, fichiers PDF et même fils de discussion pour les localiser.

Un outil CRM pour manufacturier conçu réunit toutes ces informations dans un répertoire central. C’est donc une « source unique de connaissances » ou une vue à 360 degrés de vos données client. Les fabricants peuvent ainsi afficher, gérer et exécuter des analyses sur leurs clients avec des outils simples qui ne nécessitent aucun codage ni connaissance technique particulière.

Gestion des ventes omnicanale

Dans tous les secteurs, les entreprises manufacturières utilisent des canaux de vente diversifiés. Au-delà de la transformation numérique et des nouvelles opportunités que cela représente, les fabricants s’associent à des revendeurs, des distributeurs, des grossistes et des spécialistes d’installation et de maintenance pour atteindre et fidéliser un plus vaste marché de clients potentiels.

Gérer tout cela efficacement implique de garantir une expérience cohérente de votre marque au moyen d’une approche omnicanale. En effet, une approche cross-canal, c’est-à-dire une approche qui traite chaque canal séparément avec une stratégie de croissance et UX unique, aboutit trop facilement à un manque de communication. Par exemple, il est fâcheux que l’équipe commerciale propose une promotion dont l’équipe marketing n’est pas avisée à temps. Cela crée des conflits et du désagrément pour toutes les parties prenantes. 

La solution à ce problème est, encore une fois, l’utilisation d’un outil CRM pour manufacturier. Les longs cycles de vente des entreprises manufacturières sont souvent proportionnels à la complexité du développement et de l’assemblage des produits. C’est particulièrement vrai lorsqu’une grande coordination est nécessaire entre les différentes parties prenantes. Une approche omnicanale garantit donc à vos clients une expérience cohérente des différents canaux avec lesquels ils interagissent.

Un CRM simplifie le flux d’informations en suivant les interactions et en offrant une vue sur 360 degrés, de l’usine au support après-vente, en passant par la génération des leads.

Simultanément, chaque canal actif vous met au défi de maximiser les ventes tout en réduisant les coûts opérationnels. Un CRM vous permet d’identifier et d’éliminer les coûts cachés à chaque étape de vos cycles de production et de vente. 

Automatisation du marketing et marchandisage optimisé

Un CRM pour manufacturiers facilite une communication rapide et détaillée entre les équipes de production, de marketing, de ventes et de support. Cela permet à votre équipe marketing de concevoir des campagnes basées sur de vraies données et alimentées par :

  • Contenu le plus performant par type et par client ;
  • Moments optimaux pour les envois de campagne ;
  • Données historiques sur les ventes et analyse du comportement des clients ;
  • Acheteurs réguliers et/ou gros volume ;
  • Suivi des opportunités ;
  • Recommandations de vente.

Un CRM industriel vous permet également d’automatiser plusieurs actions marketing importantes, telles que contacter des prospects qui ne vous ont pas encore répondu, faire le suivi des clients existants, ajuster et perfectionner les campagnes d’infolettre, etc.

Meilleure planification et prévision de la production

Un logiciel CRM correctement configuré offre à votre entreprise une analyse sur 360 degrés de chacune des actions de vos clients tout au long de leur cycle de vie. Ces données représentent un moyen fiable de prévoir l’activité des clients. C’est un atout majeur, principalement pour les entreprises manufacturières qui développent des relations personnalisées et durables avec leur clientèle.

Par exemple, si vous savez qu’un client X effectue un achat important tous les trois mois, vous pouvez organiser votre calendrier de production en fonction des achats répétés de ce client. Vous pouvez donc garantir que vous avez l’inventaire suffisant pour répondre à son besoin ainsi qu’aux besoins des autres clients susceptibles d’acheter au même moment. 

Coordonner le flux des fournitures entrantes et sortantes contribue à la réduction d’inventaire, ce qui se traduit par des économies de coûts majeures pour votre entreprise. De plus, c’est un indicateur que vous connaissez bien votre clientèle et que vous offrez un service personnalisé de haute qualité.

Un CRM conçu sur mesure pour les manufacturiers permet aux entreprises de prévoir la demande et d’estimer adéquatement l’inventaire nécessaire pour le prochain cycle économique.

Suivi des ICP

Les indicateurs clés de performance (ICP) sont des mesures spécifiques utilisées pour évaluer les performances d’une entreprise dans divers secteurs d’activité. Les équipes de marketing numérique, par exemple, examinent le taux d’abandon de panier pour déterminer la fréquence à laquelle les clients ne complètent pas leurs achats. Un taux d’abandon élevé indique souvent des problèmes avec le processus de paiement, que l’équipe marketing peut améliorer.

L’industrie manufacturière compte sur de nombreux indicateurs clés de performance dont un CRM spécialement configuré donne un aperçu rapide et détaillé. On parle notamment de :

Analyse de la qualité

Les mesures de qualité pour l’industrie manufacturière comprennent la qualité des matières premières, la qualité de l’emballage, les contrôles de qualité aléatoires et plus encore. Chacune d’entre elles contribue à la qualité du produit final.

Débit / rendement

Combien d’unités une entreprise manufacturière produit-elle sur une période donnée? Cette métrique permet au fabricant d’identifier les goulots d’étranglement et autres blocages du cycle de production.

Efficacité générale de l’équipement

L’efficacité générale fait référence aux performances de votre équipement au fil du temps et au bon fonctionnement des unités actives, garantissant la qualité de votre produit et minimisant les temps d’arrêt dus à la maintenance de l’équipement.

Rotation des stocks

Combien de produits votre entreprise vend-elle? On peut répondre à cette question en mesurant le volume d’inventaire vendu au cours d’une période donnée.

Encore une fois, toutes ces données existent déjà dans les systèmes et les bases de données des entreprises manufacturières du monde entier. Le problème est d’arriver à identifier, visualiser, comparer et analyser efficacement ces données. Un CRM pour manufacturier rassemble toutes ces informations dans un  répertoire central à partir duquel vous obtenez un aperçu détaillé de tous les indicateurs de performance de votre entreprise.

Fidélisation et unification de l’expérience client 

Un outil CRM manufacturier profite grandement au travail de tous vos départements. Tel que mentionné précédemment, le service client est aujourd’hui un différenciateur concurrentiel majeur. Les clients avertis choisissent encore et encore de faire affaire avec les marques en lesquelles ils ont confiance, et cela commence par un service client exceptionnel.

À titre d’exemple, on peut imaginer que lorsqu’un technicien a l’historique complet d’un client devant lui, il lui est beaucoup plus facile d’identifier des problèmes potentiels et de les anticiper. Toutefois, il faut garder à l’esprit qu’un service de qualité va bien au-delà du traitement après-vente.

On le répète, l’idée est de créer une expérience client cohérente et omnicanale. Chaque interaction que vous avez avec un client, peu importe le département ou l’étape du cycle de vie de celui-ci, doit être simplifiée, personnalisée et mise à jour. Les données doivent être utilisées en direct et refléter une vue sur 360 degrés de la relation continue avec ce client.

De plus, un CRM vous permet d’améliorer la relation sur le long terme avec chaque client, car vous êtes en mesure de prévoir les nouveautés qui l’intéresseront. Vous êtes également en mesure d’identifier les opportunités de vente croisée et incitative en personnalisant les promotions que vous lui envoyez.

Les capacités d’automatisation du CRM pour manufacturier rendent le marketing encore plus simple. Vous avez envie d’offrir un coupon à un client pour le remercier de sa fidélité? Vous pouvez en automatiser l’envoi à l’atteinte d’un seuil de dépenses personnalisable. Le coupon l’a convaincue de racheter? Envoyez-en un autre lorsqu’il s’est écoulé un certain temps depuis son dernier achat.

Tout cela, et plus encore, est possible avec un CRM pour manufacturier personnalisé. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez dès maintenant nos solutions d’outils CRM manufacturiers!