Cet article a été publié pour la première fois sur le blog de SugarCRM. Vous pouvez lire l’original ici (en anglais seulement).
Les technologies numériques ont acquis un rôle important dans les initiatives d’expérience client d’aujourd’hui. Pour répondre à ces nouvelles exigences, les directeurs de l’information ( Chief Information Officer – CIO ) – les leaders technologiques qui pilotent la transformation numérique – doivent devenir des acteurs à part entière pour permettre aux organisations de gagner les cœurs et les esprits en cette ère de centrage sur le client.
L’ancien CIO de Dell Computer, Jerry Gregoire, a prophétisé l’avenir du CIO en 1999, d’où sa célèbre citation : « L’expérience client est le prochain champ de bataille concurrentiel. » À l’époque, personne n’aurait pu prévoir que le rôle central de la technologie dans le soutien de l’expérience client allait devenir la dernière forme d’avantage concurrentiel.
Les entreprises qui ont pris un bon départ dans la tendance des CIO sont celles dans lesquelles l’informatique est l’activité (par exemple Uber ou Google et leurs équivalents plus petits), par opposition aux entreprises plus traditionnelles dans lesquelles l’informatique soutient l’activité. Pour réussir, ces dernières doivent réaliser qu’elles doivent fonctionner comme les premières.
Les CIO ont posé les bases de la transformation numérique depuis des années, et ils doivent maintenant s’appuyer sur des stratégies de type digital-first pour gagner l’expérience client. À tel point qu’ils pourraient même se transformer en Directeur général de la clientèle.
Les facteurs clés du changement de DPI
Traditionnellement, le rôle du CIO a été considéré comme un rôle de back-office, en charge de la technologie d’entreprise et de la supervision du personnel informatique. Il avait très peu à voir avec l’expérience client. La pandémie a accéléré la progression de la technologie et accru la dépendance à l’égard des services numériques et d’abonnement lors des interactions avec les clients, rapprochant encore davantage le CIO de leur expérience.
Les CIO doivent effectuer une transition sans heurts pour assumer une nouvelle charte élargie de Chief Customer Officer.
Les clients sont heureux lorsqu’ils se sentent reconnus et que vous prêtez attention à leurs besoins. Les systèmes numériques jouent un rôle de plus en plus vital pour atteindre cet objectif. En conséquence, les CIO doivent opérer une transition en douceur pour assumer une nouvelle charte élargie de Directeur de la clientèle afin de contribuer à préserver la réputation et la fidélité de la marque.
Un CIO centré sur le client se concentrera sur trois domaines essentiels pour assumer ces nouvelles responsabilités : Garantir des systèmes adaptés, adopter les nouvelles technologies et créer un parcours client unifié.
1 : Garantir des systèmes adaptés à l’usage prévu
Les expériences client haute définition (HD-CX), fondées sur les données, sont essentielles pour dépasser la concurrence. Le rôle du CIO est donc de veiller à ce que votre entreprise s’éloigne des systèmes obsolètes et garde une longueur d’avance.
De nombreuses organisations travaillent encore en silos, ce qui ralentit leur capacité de croissance et entrave l’expérience qu’elles veulent offrir. Le CIO doit se faire le champion de l’alignement de la technologie pour soutenir de manière transparente toutes les équipes de vente, de marketing et de service à la clientèle. Il est essentiel de disposer de tous les systèmes pour accompagner l’ensemble du parcours du client tout en rejetant les données fragmentées et déformées.
Les CIO doivent éliminer le travail des employés en laissant les plateformes CRM faire le travail, en s’assurant que leurs systèmes capturent les données automatiquement et les présentent en contexte à tous ceux qui en ont besoin pour servir les clients plus efficacement.
2 : Adopter les nouvelles technologies
L’intelligence artificielle (IA), la reconnaissance vocale et la personnalisation sont devenues indispensables au HD-CX, permettant une vision à 360 degrés du client. Pour réussir, le CIO doit être un évangéliste de ces outils pour naviguer dans son nouveau rôle centré sur le client.
Même avec des données CRM incomplètes, l’IA peut fournir des prédictions exceptionnelles car elle peut exploiter de vastes sources de données externes et faire apparaître des informations dont votre entreprise ne soupçonnait peut-être même pas l’existence.
Ces prédictions inégalées permettent aux entreprises de prendre des décisions en toute confiance et de se concentrer sur les activités les plus prioritaires du marketing, des ventes et du service client.
3 : Créer un parcours client unifié
Les CIO doivent briser la mentalité de cloisonnement des départements pour garantir une expérience utilisateur transparente en organisant les personnes, les processus et les données autour du service aux clients.
Les CIO doivent briser la mentalité de cloisonnement des départements pour garantir une expérience client sans faille.
Si votre entreprise est confrontée à des données cloisonnées, un système CRM avancé peut combler automatiquement les lacunes et garantir l’absence d’angles morts. En combinant les données clients, en identifiant et en comblant les lacunes, tout en les associant à la bonne technologie, les CIO peuvent obtenir les renseignements dont ils ont besoin pour prendre des décisions stratégiques et tactiques.
En établissant une base solide comme celle-ci et en utilisant des données client approfondies et croisées, le CIO pourra exceller dans ce nouvel aspect de ses responsabilités, en fournissant une vue claire et unifiée du client sans augmenter les coûts.
La formule gagnante
Dans l’environnement commercial dynamique et difficile d’aujourd’hui, les CIO doivent observer les tendances et adopter des stratégies de type « digital-first » pour rester en tête de la concurrence et assurer l’avenir de l’entreprise.
La suppression de la charge administrative imposée aux équipes, l’adoption de technologies qui rendent le HD-CX possible et le dépassement des silos de données sont les étapes critiques d’une transition sans heurts pour devenir le Directeur de la clientèle.
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