Comment utiliser les médias sociaux pour accroître la satisfaction de vos clients ?

Les médias sociaux : Un outil de communication important

Aujourd’hui, l’entrepreneur qui a créé sa start-up dispose d’un atout majeur : se faire connaître rapidement et largement grâce aux médias sociaux. Certaines jeunes entreprises ont construit leur communication et leur identité autour d’elle, avec succès. LinkedIn, Facebook, Pinterest, Twitter… les médias sociaux ne sont plus une tendance : ils sont pleinement utilisés pour la communication en ligne des entreprises. Les petites et moyennes entreprises s’y mettent également et celles qui savent l’utiliser disposent d’atouts considérables ! Mais rares sont ceux qui maximisent le potentiel marketing de ces outils. Il n’y a rien de pire que d’ouvrir une page et de ne pas la garder vivante. Ou de négliger l’impact de ces réseaux en confiant votre communication en ligne à un stagiaire inexpérimenté qui n’a aucun contrôle sur le contenu, les images et le langage de votre site . Savoir partager des photos de vacances et des recommandations culinaires avec ses amis est une chose, mais gérer les relations publiques d’une entreprise en est une autre ! Hormis la seule augmentation du nombre de visiteurs sur votre site web, l’un des avantages d’être présent sur les médias sociaux est la communication directe avec vos clients. Comme dans votre magasin, vous pouvez qualifier vos clients potentiels, et mieux encore : obtenir des données marketing très précises à l’aide du profil des membres de vos communautés. Il est certain que les entreprises qui maîtrisent l’utilisation de leurs médias sociaux et les intègrent dans leur stratégie marketing obtiennent des résultats : augmentation du trafic, prospects de qualité, panier d’achat en ligne plus important, acte d’achat après publication en ligne… Sans aucun doute, les médias sociaux sont aujourd’hui vitaux.

La stratégie à mettre en œuvre pour obtenir de nouveaux clients

Les médias sociaux sont un territoire au potentiel énorme, qui offre des opportunités de s’exprimer, mais qui comporte aussi des menaces réelles. Les marques sont au même niveau que leurs clients, qui peuvent facilement s’engager avec elles. Attention à la mauvaise presse : le mécontentement des clients est très contagieux. Les problèmes qui se posent peuvent être partagés et amplifiés tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de vos communautés. La réactivité est essentielle pour gérer votre image. Il est donc nécessaire de maintenir une veille marketing constante, et vous devriez même envisager d’engager un community manager si vous êtes débordé par la quantité de messages à traiter.

Les 5 étapes d’une stratégie de médias sociaux réussie

1. Fixez vos objectifs

Pour quelles raisons êtes-vous sur les médias sociaux ? Vous souhaitez vous faire connaître auprès de nouveaux prospects ou fournir un service client numérique ? Ou voulez-vous créer une communauté de personnes passionnées ? Vous devez prendre le temps de réfléchir en profondeur à votre activité principale et à la relation que vous entretenez avec vos clients. Grâce aux médias sociaux, vous pourrez accorder plus d’attention aux personnes qui vous font déjà confiance, afin de mieux les servir, voire d’innover par le biais d’une veille marketing.

2. Sélectionnez les médias sociaux qui correspondent à votre activité.

Quels médias sociaux choisir parmi tous ceux proposés ? Veillez à sélectionner avec soin ceux qui conviennent à votre entreprise : Facebook, le média social le plus fréquenté, est souvent vitale. C’est une interface efficace pour communiquer sur votre page, informer sur votre activité, lancer des campagnes de communication digitale. LinkedIn est aussi 100% professionnel : un média social crucial pour chaque start-up qui cherche à se faire connaître, à trouver des partenaires et des clients, à embaucher de nouveaux talents. Twitter, très utilisé, est rapide et réactif. Il sera aussi utile pour faire connaître votre start-up ou pour opérer une veille marketing… Instagram, Youtube ou Snapchat sont les médias sociaux préférés des adolescents et des jeunes adultes : c’est vital pour toute start-up qui souhaite s’adresser à un public jeune avec du contenu   à forte composante visuelle ! Google+ est moins fréquenté, mais ses utilisateurs sont plus positifs et recommandent souvent des produits ou des services qu’ils apprécient.

3. Définir votre positionnement

Comment s’y rendre ? Communiquer juste pour communiquer est bien sûr LA chose à éviter… C’est ce qui différencie votre entreprise de vos concurrents. Allez-vous utiliser un ton sérieux/expert ou essayer d’être drôle ? Tous les contenus   que vous publiez (écrits, photos, vidéos, infographies) doivent refléter votre positionnement et le type de profil de vos clients existants. Le ton que vous choisirez doit convenir à votre nouvelle cible, si vous utilisez le réseau social comme moyen d’obtenir de nouveaux clients. Dans tous les cas, vous devez utiliser les méthodes de marketing traditionnelles telles que les enquêtes quali et quanti afin de vous orienter le plus tôt possible dans la bonne direction.

4. Planifiez le contenu de votre site 

C’est le rôle de votre community manager. En plus de la planification quotidienne et horaire de la publication, il doit également animer la page avec des contenus diversifiés (article, photo, vidéo, infographie) et des sujets innovants (veille) pour éviter d’être ennuyeux. Le temps qui s’écoulera entre votre message et la disponibilité de votre produit ne doit pas être trop long non plus, donc ne communiquez pas trop tôt, surtout si vous ne contrôlez pas totalement votre processus de production. La qualité de votre contenu   doit être parfaite : pas de faute d’orthographe, une belle mise en page avec des photos et des vidéos si possible, une discussion avec les internautes afin d’intensifier l’interaction… Ne laissez aucune demande sans réponse. Si vous utilisez votre page Facebook pour votre service après-vente, assurez-vous de pouvoir vous en occuper et la gérer en permanence ! Réagissez aux commentaires des internautes et aux entreprises actives sur les médias sociaux. Développez votre réseau. Découvrez les nouvelles tendances et sachez les exploiter : utilisez les médias sociaux pour effectuer votre veille marketing. Soyez à l’écoute de votre communauté virtuelle afin d’alimenter votre base de données clients, en intégrant les médias sociaux à vos outils de gestion, comme CRM par exemple, ou pour ajuster vos offres, vos produits et votre stratégie.

5. Analyser le public

Il est essentiel de mesurer la performance de votre publication pour continuer à l’améliorer. stratégie pour les médias sociaux . La visibilité (personnes qui ont vu votre publication) et l’engagement (personnes qui ont interagi avec la publication : likes, commentaires, partages) sont utiles pour identifier ce qui fonctionne ou non, et proposer un contenu pertinent en conséquence. Ainsi, la société de vente de billets de train Voyages-sncf.com a dû se positionner sur les médias sociaux dès 2009 en raison de sa volonté d’être là où se trouvent ses clients. Aujourd’hui, l’entreprise est active sur de nombreux types de médias sociaux afin d’interagir avec ses clients, mais avec des objectifs et un positionnement différents sur chacun d’entre eux. Le contenu du site a été adapté à chaque média social afin de répondre aux besoins d’une communauté diversifiée.

CRM et médias sociaux : développer des relations pour mieux servir vos clients

Jusqu’à aujourd’hui, l’activité de vos clients sur les médias sociaux était opaque, car ce canal de communication était impossible à suivre, à mesurer, à planifier ou à améliorer. Grâce à ces nouveaux outils, cela n’arrivera plus ! En ajoutant le canal stratégique que sont les médias sociaux à votre système CRM   existant, vous pouvez comparer tout ce que vous savez sur vos clients, prospects et leads grâce à leurs activités sur les médias sociaux. Et lorsqu’un client choisit de vous contacter via Twitter ou Facebook, vous pouvez suivre et gérer cette conversation avec autant de détails que le téléphone ou l’e-mail. Vous pourrez ainsi réagir mieux et plus vite, et même prévoir les besoins de vos clients. Bien sûr, Le CRM social ne doit pas être considéré comme un modèle de substitution au CRM traditionnel , mais comme un outil complémentaire utile pour améliorer en permanence la relation avec le client. Voici les 5 piliers de social CRM :

Interaction et partage

N’oubliez jamais qu’une relation avec un client va dans les deux sens. Si les clients vous font part de leur opinion sur vos produits pour vous aider à les améliorer, ils attendent également que vous leur offriez quelque chose en retour. Veillez donc à ce que la relation soit bilatérale. En plus de votre service à la clientèle, pensez à partager des informations qui pourraient leur être utiles. Il peut s’agir d’articles pertinents sur votre entreprise, d’instructions d’utilisation de vos produits/services, d’infographies amusantes, etc.

Réactivité

Il s’agit non seulement d’un atout évident, mais aussi d’un pilier essentiel de la gestion de la relation client sur les médias sociaux. Si vous investissez dans une stratégie de CRM social, vous devez vous assurer d’être actif sur Twitter, Facebook et Google Plus en même temps que vos clients. Cela se passe souvent en dehors des heures de travail traditionnelles ! Prévoyez donc d’être en ligne de 18 à 20 heures pendant la semaine, les week-ends et les jours fériés pour être sûr de ne rien manquer. Le mieux est d’utiliser la notification push sur vos appareils mobiles pour être informé en temps réel des messages qui vous mentionnent sur les médias sociaux.

Transparence

Les entreprises avaient l’habitude de cacher leurs erreurs et de ne communiquer que sur les aspects positifs afin de conserver une image solide et parfaite. Vous pouvez oublier cela maintenant, car les consommateurs ne veulent pas de marques parfaites, mais des marques humaines ! Personne n’a été dupe de cette perfection, alors n’essayez plus de cacher vos erreurs. Comme le dit le vieux proverbe : une faute avouée est à moitié réparée. Lorsque vous gérez votre relation client par le biais des médias sociaux, vous devez faire face à des erreurs dans le processus de commande ou de fabrication. Soyez honnête et avouez que l’erreur est la vôtre tout en faisant de votre mieux pour la réparer le plus rapidement possible.

Cohérence des actions menées

Veillez à ce que votre positionnement soit le même sur les différents médias sociaux que vous utilisez, sinon les internautes et les clients ne s’y retrouveront pas. Cependant, tout en gardant une approche globale de votre stratégie, vous pouvez utiliser différents contenus   en fonction du public ciblé, et donc des médias sociaux que vous utilisez.

Engagement organisationnel

Consacrez suffisamment de temps à l’implication de vos équipes, car ce sont elles qui sont au cœur de la mise en œuvre. Veillez à ce que chaque membre comprenne clairement son rôle, afin que votre système puisse fonctionner parfaitement : les interactions qui se produiront avec votre public sont presque en temps réel, connues de tous, avec des conséquences qui peuvent être dévastatrices si vous n’êtes pas bien organisé. Les enjeux et les objectifs liés à social CRM doivent être connus de tous : être transparent avec son client implique naturellement de l’être aussi au sein de son entreprise. Et l’implication de vos collaborateurs s’en trouvera améliorée au quotidien, avec la satisfaction de fournir un service de qualité comme objectif commun. Vous l’aurez compris, la manière dont vous allez utiliser les médias sociaux dépend de nombreux paramètres qu’il vous faut comprendre. Il n’y a pas d’utilisation UNIQUE car les fonctions des réseaux sociaux peuvent évoluer en fonction de vos objectifs. Votre approche doit de toute façon être liée au positionnement antérieur de votre entreprise. Les réseaux sociaux ont modifié le mode de vie de nombreux consommateurs, et ce processus s’est accéléré au cours des dernières années. Pour mieux servir vos clients, vous devez être aussi proche d’eux que possible, ce qui implique d’être actif sur les médias sociaux. Mais si être en ligne devient de plus en plus important, il ne faut pas oublier d’être toujours en état de veille technologique : prévoir les principales tendances de demain est l’affaire la plus importante de toute entreprise qui tente de se maintenir à long terme. L’intégration des médias sociaux à votre système CRM peut apporter une énorme valeur ajoutée à votre organisation, à condition que vous suiviez les bonnes étapes lors de sa mise en œuvre.