Comment utiliser les médias sociaux pour augmenter la satisfaction de vos clients ?

Réseaux sociaux : l'importance de les utiliser comme outils de communication

Aujourd’hui, l’entrepreneur qui crée sa start-up a un atout majeur à sa disposition : le moyen de se faire connaitre rapidement, à grande échelle, grâce aux réseaux sociaux. Certaines jeunes entreprises ont d’ailleurs bâti leur communication – et leur identité – sur les réseaux sociaux avec un certain succès.

LinkedInFacebookPinterestTwitter… les médias sociaux ne sont donc plus une mode, ils font aujourd’hui partie intégrante de la communication en ligne des entreprises. Les PME s’y mettent d’ailleurs à leur façon et celles qui savent les utiliser en tirent d’ailleurs de grands avantages!

Mais rares sont celles qui maximisent le potentiel marketing de ces outils. Rien de pire que d’ouvrir un compte pour le laisser inactif. Ou de négliger l’impact de ces réseaux populaires, au point de confier vos communications en ligne à de jeunes stagiaires qui ne maitrisent pas vos contenus, votre image et votre langage. Savoir partager des photos de vacances et des recommandations de restaurants avec ses amis c’est une chose, mais gérer les relations publiques d’une entreprise ça ne s’improvise pas !

Parmi les avantages d’être présents sur les réseaux sociaux, hormis simplement l’augmentation du nombre de visiteurs sur votre site Internet, c’est de permettre le dialogue directement avec vos clients. Comme en point de vente, vous pouvez qualifier vos clients potentiels et même mieux : vous obtenez des données marketing très précises grâce aux profils des abonnés sur vos communautés.

Une chose est sure, les entreprises qui contrôlent leur utilisation des réseaux sociaux et qui les utilisent comme partie intégrante de leur stratégie marketing obtiennent des résultats : trafic en augmentation, leads de qualité, paniers d'achats en ligne plus importants, passage à l'acte d'achat suite à la lecture de publications en ligne... Il ne fait maintenant plus aucun doute que les réseaux sociaux sont maintenant incontournables.

Stratégie à adopter pour engager plus de clients

Les réseaux sociaux représentent donc un territoire au potentiel monstre, avec de belles opportunités de prise de parole. Mais aussi de réels dangers dans la mesure où les marques sont à pied d’égalité avec leurs clients qui peuvent aisément les interpeler. Gare à la mauvaise publicité : l’insatisfaction des clients est hautement contagieuse. Le problème risque ainsi d’être relayé et amplifié au sein de la communauté de vos clients, mais aussi à l’extérieur. Pour gérer votre réputation, la réactivité est donc primordiale. Il est donc nécessaire d’assurer une veille constante, voire d’embaucher un gestionnaire de communautés si vous êtes dépassé par le nombre de messages à traiter.

Les 5 étapes d’une stratégie des réseaux sociaux réussie

1.    Déterminez vos objectifs

Pour quelles raisons souhaitez-vous aller sur les réseaux sociaux ? Souhaitez-vous vous faire connaitre auprès de nouveaux prospects ou encore assurer un service client digital? Ou bien voulez-vous construire une communauté de passionnés ?

Vous devez prendre le temps de réfléchir en profondeur sur la nature de votre cœur de métier, ainsi que la relation que vous entretenez déjà avec votre clientèle. Les réseaux sociaux pourront par exemple être un moyen d’être plus à l’écoute des gens qui vous font confiance, de mieux les servir, ou voir même d’innover à travers la veille.

2.    Sélectionnez les réseaux sociaux pertinents pour votre activité

Quels réseaux sociaux choisir parmi toute l’offre disponible aujourd’hui ? Veillez à bien sélectionner les réseaux qui conviennent à votre entreprise et votre activité :

Facebook, le plus actif des réseaux sociaux, est souvent incontournable. Le réseau reste une interface efficace

pour communiquer sur sa page, informer sur l’actualité de sa start-up, lancer des campagnes de communication digitales.

LinkedIn est un outil 100 % professionnel : un réseau social indispensable à toute start-up pour affirmer sa

présence, trouver des partenaires, trouver des clients si son offre est destinée aux entreprises, recruter de nouveaux collaborateurs pour étoffer son équipe

Twitter est très utilisé, rapide et réactif, et sera tout aussi bien utile pour faire connaitre la start-up que pour réaliser une veille sur le marché, les concurrents...

Instagram, Youtube ou Snapchat sont des réseaux sociaux préférés par les ados et jeunes adultes : indispensables pour toute start-up souhaitant s’adresser à un jeune public avec un contenu à forte composante visuelle !

Google+ est moins actif, mais ses utilisateurs sont plus positifs, recommandant volontiers des produits ou services qui les séduisent.

3.    Définissez votre positionnement

Comment s’y prendre ? Communiquer pour communiquer est bien évidemment LA chose la plus importante à éviter...

C’est ce qui vous différencie des entreprises concurrentes. Allez-vous opter pour un ton sérieux / expert ou jouer la carte de l’humour ? Tous les contenus que vous publiez (texte, photo, vidéo, infographie) doivent refléter votre positionnement et le profil type de vos clients existants. Le ton que vous choisirez se doit aussi d’être adapté à votre cible nouvelle, dans le cas où vous utiliseriez les réseaux sociaux comme moyen d’élargir votre clientèle.

Dans tous les cas, cela nécessite d’utiliser les méthodes classiques du marketing telles que les études de marché quali et quanti afin de vous assurer de vous orienter dès le début vers la bonne direction.

4.    Planifiez les contenus

C’est le rôle de votre gestionnaire de communauté. Au-delà de la planification des jours et des heures de publication, c’est aussi animer la page avec des contenus diversifiés (article, photo, vidéo, infographie) et des thèmes innovants (veille) pour ne pas ennuyer.

Le temps qui se déroulera entre votre message et la disponibilité de vos produits ne doit pas être trop long, donc ne communiquez pas trop tôt, surtout si vous ne maitrisez pas encore totalement votre processus de fabrication.

La qualité de votre contenu doit être irréprochable : aucune faute d’orthographe ne doit s’y glisser, soignez la mise en page avec photos et vidéos dès que possible, sollicitez les internautes pour intensifier les échanges...

Ne laissez pas trainer toute demande d’information, réclamation ou intervention. Si vous avez fait de votre page Facebook un lieu de service après-vente, assurez-vous d’avoir les moyens de vous en occuper de façon quasi permanente !

Réagissez aux interventions d’internautes ou entreprises présentent sur le réseau social. Constituez votre réseau.

Découvrez les nouvelles tendances et sachez les exploiter : servez-vous des réseaux pour effectuer votre veille concurrentielle et informationnelle.

Soyez à l’écoute de votre communauté virtuelle afin d’alimenter votre fichier client, en intégrant les réseaux sociaux à vos outils de gestions, par exemple le CRM, ou bien afin d’ajuster vos offres, vos produits, votre stratégie.

5.    Analysez l’audience

Il est essentiel de mesurer la performance de vos publications pour améliorer sans cesse votre stratégie réseaux sociaux la visibilité (personnes qui ont vu la publication) et l’engagement (personnes qui ont interagi avec la publication : likes, commentaires, partages) permettent d’identifier ce qui marche ou pas et proposer ainsi des contenus toujours plus pertinents.

Ainsi, la société de vente de billets de train de ligne Voyages-sncf.com a été conduite à se positionner sur les réseaux sociaux très tôt dès 2009 suite à sa volonté d’être là où se trouvaient ses clients. L’entreprise est aujourd’hui présente sur de nombreux différents réseaux pour interagir avec les consommateurs, mais avec des objectifs et un positionnement différent pour chacun d’entre eux. Le contenu a donc été élaboré sur mesure pour chaque réseau social afin de répondre aux attentes d’une communauté virale diversifiée.

CRM et réseaux sociaux : tissez des liens pour mieux satisfaire vos clients

Jusqu’à aujourd’hui, l’activité de vos clients sur les réseaux sociaux était opaque, car ce canal de communication était impossible à suivre, mesurer, planifier ou améliorer. Grâce à de nouveaux outils, ce n’est plus le cas ! En ajoutant le canal stratégique des réseaux sociaux à vos systèmes de CRM existants, vous pouvez mettre en parallèle tout ce que vous savez déjà sur vos clients, prospects et leads avec leurs activités sur les réseaux sociaux. Et lorsqu’un client choisit de vous contacter via Twitter ou Facebook, vous pouvez suivre et gérer cette conversation avec autant de détails que par téléphone ou par e-mail. Dès lors, vous réagissez mieux, plus rapidement, et vous êtes capable d’anticiper les besoins de vos clients.

Bien entendu, on ne doit pas considérer le CRM social comme un modèle de substitution au CRM traditionnel, mais bien comme un outil complémentaire destiné à améliorer toujours plus la relation client.

Voici donc les 5 piliers du CRM social :

L’échange et le partage

N’oubliez jamais qu’une relation client va dans les deux sens. Si les consommateurs partagent avec vous leur opinion sur vos produits, afin de vous aider à améliorer vos prestations, ils s’attendent aussi à ce que vous leur fournissiez quelque chose en échange. Veillez donc à ce que la présence soit bilatérale, et donc en plus de votre service client, pensez à partager des informations qui leur seront utiles. Cela peut-être des articles pertinents sur votre domaine d’activité, des conseils d’utilisation sur vos produits/services, des infographies ludiques, etc.

La réactivité

En plus d’être un net avantage, c’est un pilier central de la gestion de la relation client sur les réseaux sociaux. Si vous investissez dans une stratégie de social CRM, il faut prévoir d’être présent sur Twitter, Facebook et Google Plus au même moment que vos consommateurs. Et généralement, cela se passe en dehors des horaires traditionnels de bureau ! Prévoyez donc une permanence de 18 h à 20 h en semaine, durant les fins de semaine et les jours fériés pour ne rien manquer. Le mieux reste d’utiliser les notifications push sur vos mobiles afin d’être alertés en temps réel des messages qui vous mentionnent sur les réseaux sociaux.

La transparence


Les entreprises avaient l’habitude de cacher leurs erreurs et de communiquer uniquement sur le positif avec pour but préserver une image parfaite et solide. Oubliez tout cela maintenant, car les consommateurs ne veulent pas des marques parfaites, mais surtout des marques humaines ! Personne n’a jamais été dupe de cette perfection, alors n’essayez plus de cacher vos erreurs. Selon le vieil adage, faute avouée à demi-pardonnée. Au moment de gérer votre relation client via les réseaux sociaux, vous allez surement devoir faire face à des erreurs dans le processus de commandes ou de fabrication. Soyez honnête en reconnaissant que la faute est de votre côté, tout en faisant votre possible pour y remédier le plus vite possible.

La cohérence des actions menées 

Vous ne devez pas tenir un discours différent selon le support que vous utilisez sinon les internautes et vos clients ne pourront pas s’y retrouver. Cependant, tout en gardant une approche globale concernant votre stratégie, vous pouvez néanmoins créer du contenu différent selon le public visé, et donc le réseau social que vous choisirez d’utiliser.

Un engagement organisationnel

Vous devez prendre le temps de bien mobiliser vos équipes, car c’est elles qui seront au cœur du déploiement. Assurez-vous que chacun comprend bien clairement le rôle qu’il a à jouer afin que le rouage de votre système fonctionne parfaitement. Car les échanges qui auront lieu avec votre audience seront quasiment en direct, au vu et au su de tous, avec des conséquences qui peuvent être désastreuses si votre organisation n’est pas bien en place. Les enjeux, ainsi que les objectifs, liés au CRM social doivent être connu de tous : faire preuve de transparence avec vos clients implique naturellement une transparence au sein de l’entreprise. Et l’implication de vos employés s’en ressentira par leur motivation au quotidien, avec comme objectif commun : fournir un service de qualité à vos clients.

Vous l’aurez surement bien compris, la façon dont vous utiliserez les réseaux sociaux dépend de nombreux paramètres qu’il est important de bien comprendre. Il n’y a pas d’usage UNIQUE, car les fonctions des réseaux sociaux peuvent varier selon vos objectifs. Votre démarche doit de toute façon s’inscrire dans la continuité du positionnement de votre entreprise. Les réseaux sociaux ont bouleversé le mode de vie de nombreux consommateurs, et le processus s’est fortement accéléré ces dernières années. Pour servir au mieux vos clients, vous devez être au plus proche d’eux, et cela passe par une présence sur les réseaux sociaux. Mais bien qu’être présent en ligne soit de plus en plus important, n’oubliez pas de toujours être en veille technologique. Car finalement anticiper les grandes tendances de demain est bien ce qui compte le plus pour toute entreprise qui cherche à se développer dans la durée. Intégrer les réseaux sociaux à son système CRM peut apporter énormément de valeur ajoutée à votre organisation, à condition de bien s’y prendre au moment d’effectuer la mise en œuvre.