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Le boom du commerce de détail en ligne

Le secteur du commerce de détail a été confronté à de nombreux enjeux au cours de la dernière année, comme la transformation numérique et les nouveaux comportements d’achat des consommateurs. Une industrie qui est probablement au cœur du grand boom du commerce électronique en raison du nombre énorme d’achats et de transactions en ligne, du succès d’Amazon et d’autres options d’achat en ligne. Ce secteur a cependant connu des progrès importants, surtout du point de vue opérationnel. Pour faire face à la vague de nouveaux enjeux générés par le contexte numérique, de nombreuses entreprises ont investi massivement pour se doter de nouveaux outils parmi lesquels figurent les plateformes de gestion de la relation client (CRM) et d’automatisation du marketing. 

Clients avec lesquels nous avons travaillé

Client: GoCube

Des transactions simplifiées grâce aux informations normalisées

Pour de nombreuses entreprises dans le secteur du commerce de détail, investir dans des logiciels implique des risques, des changements et de multiples enjeux. Nous avons observé au cours des dernières années que l’industrie du commerce de détail a changé de perspective. Les entreprises tirent un avantage à se doter de plateformes de CRM et d’automatisation du marketing. Pourquoi? Surtout parce qu’elles éliminent les cloisonnements entre les services. Dans un contexte traditionnel (un magasin physique), les plateformes doivent être le pivot des ventes, des opérations, des finances, du marketing et du service à la clientèle. Aujourd’hui, la plupart des logiciels (le système téléphonique, la comptabilité, les opérations, etc.) sont à code source ouvert, ce qui permet de les connecter facilement à la plateforme de CRM. Le fait que toutes les informations soient normalisées sur une plateforme unique, accessible à de nombreuses personnes, permet de réaliser les transactions et les tâches quotidiennes en un clin d’œil.

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Des transactions simplifiées grâce aux informations normalisées

Des opérations fluides grâce à la plateforme de CRM et d’automatisation du marketing

Les opérations ne sont pas les mêmes à travers toutes les entreprises du commerce de détail. La plupart du temps, elles ont toutes leurs propres modes de fonctionnement, même si elles vendent les mêmes produits ou services. De plus, les opérations sont souvent très complexes et difficiles à structurer. En effectuant une analyse approfondie et une phase de création, nous pouvons clairement identifier comment les plateformes de CRM et d’automatisation du marketing peuvent automatiser et numériser la plupart des processus. Par conséquent, les opérations sont beaucoup plus fluides. Les entreprises économisent des tonnes en dépenses d’exploitation et les employés peuvent consacrer leur temps et leurs efforts sur des tâches plus pertinentes.

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Le service à la clientèle repensé

Les clients s’attendent toujours à ce que les entreprises répondent à leurs attentes. Dès qu’ils sont confrontés à de petits problèmes ou qu’ils recherchent des informations spécifiques, ils exigent des réponses et des solutions précises. Une plateforme de CRM bien mise en place permet d’offrir une expérience client exceptionnelle. De ce point de vue, l’objectif principal est de limiter les nuisances et de soutenir les clients. Pour ce faire, le service à la clientèle doit avoir accès aux informations du client en quelques secondes. Les plateformes de CRM offrent la possibilité de connecter différents systèmes téléphoniques à leur logiciel. Cela permet d’avoir une vue globale du profil du consommateur lorsqu’il lance un appel, éliminant ainsi la nécessité de creuser pour de l’information. 

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