{"id":33853,"date":"2025-06-12T11:30:20","date_gmt":"2025-06-12T15:30:20","guid":{"rendered":"https:\/\/solutionsmetrix.com\/non-classifiee\/comment-les-dsi-faconnent-lexperience-client-cx\/"},"modified":"2025-01-07T15:30:52","modified_gmt":"2025-01-07T20:30:52","slug":"comment-les-dsi-faconnent-lexperience-client-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solutionsmetrix.com\/fr\/article\/comment-les-dsi-faconnent-lexperience-client-cx\/","title":{"rendered":"Comment les DSI fa\u00e7onnent l’exp\u00e9rience client (CX)"},"content":{"rendered":"\t\t
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En un coup d’\u0153il :<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tGarantir l'ad\u00e9quation des syst\u00e8mes<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t Adopter les nouvelles technologies<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t Cr\u00e9er un parcours client unifi\u00e9<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tLa formule gagnante<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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    Les DSI ont jet\u00e9 les bases de la transformation num\u00e9rique depuis des ann\u00e9es, et ils doivent d\u00e9sormais s'appuyer sur des strat\u00e9gies de type \"digital-first\" pour am\u00e9liorer l'exp\u00e9rience client. \u00c0 tel point qu'ils pourraient m\u00eame se transformer en Chief Customer Officer.<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Cet article a \u00e9t\u00e9 publi\u00e9 pour la premi\u00e8re fois sur le blog de SugarCRM. Vous pouvez lire l’original ici<\/em>.<\/p>

    Les technologies num\u00e9riques jouent un r\u00f4le important dans les initiatives actuelles en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client. Pour r\u00e9pondre aux nouvelles demandes croissantes, les directeurs des syst\u00e8mes d’information (DSI) – les leaders technologiques \u00e0 l’origine de la transformation num\u00e9rique – doivent devenir des acteurs \u00e0 part enti\u00e8re pour permettre aux organisations de gagner les c\u0153urs et les esprits \u00e0 l’\u00e8re du centrage sur le client.<\/p>

    L’ancien DSI de Dell Computer, Jerry Gregoire, a proph\u00e9tis\u00e9 l’avenir du DSI d\u00e8s 1999, d’o\u00f9 sa c\u00e9l\u00e8bre citation : “L’exp\u00e9rience du client est le prochain champ de bataille concurrentiel”. \u00c0 l’\u00e9poque, personne n’aurait pu pr\u00e9voir que le r\u00f4le central de la technologie dans le soutien de l’exp\u00e9rience client deviendrait la derni\u00e8re forme d’avantage concurrentiel.<\/p>

    Les entreprises qui ont pris un bon d\u00e9part dans la tendance des DSI sont celles dans lesquelles l’informatique est l’activit\u00e9 (par exemple Uber ou Google et leurs \u00e9quivalents plus petits), par opposition aux entreprises plus traditionnelles dans lesquelles l’informatique soutient l’activit\u00e9. Pour r\u00e9ussir, les seconds doivent comprendre qu’ils doivent fonctionner comme les premiers.<\/p>

    Les DSI ont jet\u00e9 les bases de la transformation num\u00e9rique depuis des ann\u00e9es, et ils doivent maintenant s’appuyer sur des strat\u00e9gies de type “digital-first” pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client. \u00c0 tel point qu’ils pourraient m\u00eame se transformer en Chief Customer Officer.<\/p>

    Les principaux moteurs du changement du DPI<\/h2>

    Traditionnellement, le r\u00f4le du DSI est consid\u00e9r\u00e9 comme un r\u00f4le de back-office, en charge de la technologie de l’entreprise et de la supervision du personnel informatique. Cela n’avait pas grand-chose \u00e0 voir avec l’exp\u00e9rience du client. La pand\u00e9mie a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 la progression pand\u00e9mie a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 la et accru la d\u00e9pendance \u00e0 l’\u00e9gard des services num\u00e9riques et des abonnements dans les relations avec les clients, rapprochant encore davantage le DSI de leur exp\u00e9rience.<\/p>

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    Les DSI doivent op\u00e9rer une transition en douceur pour assumer la nouvelle charte \u00e9largie de “Chief Customer Officer”.<\/em><\/p>

    Les clients sont heureux lorsqu’ils se sentent reconnus et que vous \u00eates attentif \u00e0 leurs besoins. Les syst\u00e8mes num\u00e9riques jouent un r\u00f4le de plus en plus vital \u00e0 cet \u00e9gard. En cons\u00e9quence, les DSI doivent op\u00e9rer une transition en douceur pour assumer une nouvelle charte \u00e9largie de Chief Customer Officer afin de contribuer \u00e0 pr\u00e9server la r\u00e9putation et la loyaut\u00e9 de la marque.<\/p>

    Un DSI centr\u00e9 sur le client se concentrera sur trois domaines essentiels pour faire face \u00e0 ces nouvelles responsabilit\u00e9s : Garantir des syst\u00e8mes adapt\u00e9s, adopter les nouvelles technologies et cr\u00e9er un parcours client unifi\u00e9.<\/p>

    1 : Garantir des syst\u00e8mes adapt\u00e9s<\/strong><\/h2>

    Les exp\u00e9riences client haute d\u00e9finition (HD-CX) bas\u00e9es sur les donn\u00e9es sont essentielles pour surpasser les concurrents. Le r\u00f4le du DSI est donc de veiller \u00e0 ce que votre entreprise s’\u00e9loigne des syst\u00e8mes obsol\u00e8tes et garde une longueur d’avance.<\/p>

    De nombreuses organisations travaillent encore en silos, ce qui ralentit leur capacit\u00e9 \u00e0 se d\u00e9velopper et entrave l’exp\u00e9rience qu’elles souhaitent acqu\u00e9rir. Le DSI doit se faire le champion de l’alignement de la technologie pour soutenir de mani\u00e8re transparente toutes les \u00e9quipes de vente, de marketing et de service \u00e0 la client\u00e8le. Il est essentiel de disposer de tous les syst\u00e8mes permettant d’assister le client tout au long de son parcours, tout en rejetant les donn\u00e9es fragment\u00e9es et d\u00e9form\u00e9es.<\/p>

    Les DSI doivent \u00e9liminer la charge de travail des employ\u00e9s en laissant les plateformes de CRM faire le travail, en s’assurant que leurs syst\u00e8mes capturent automatiquement les donn\u00e9es et les pr\u00e9sentent dans leur contexte \u00e0 tous ceux qui en ont besoin pour servir les clients plus efficacement.<\/p>

    2 : Adopter les nouvelles technologies<\/strong><\/h2>

    L’intelligence artificielle (IA), la reconnaissance vocale et la personnalisation sont devenues indispensables au HD-CX, permettant une vision \u00e0 360 degr\u00e9s du client. Pour r\u00e9ussir, le DPI doit \u00eatre un promoteur de ces outils afin d’assumer son nouveau r\u00f4le ax\u00e9 sur le client.<\/p>

    M\u00eame avec des donn\u00e9es CRM incompl\u00e8tes, l’IA peut fournir des pr\u00e9dictions exceptionnelles car elle peut exploiter de vastes sources de donn\u00e9es externes et faire appara\u00eetre des informations dont votre entreprise ne soup\u00e7onnait peut-\u00eatre m\u00eame pas l’existence.<\/p>

    Ces pr\u00e9dictions in\u00e9gal\u00e9es permettent aux entreprises de prendre des d\u00e9cisions en toute confiance et de se concentrer sur les activit\u00e9s les plus prioritaires dans les domaines du marketing, des ventes et du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>

    3 : Cr\u00e9er un parcours client unifi\u00e9<\/strong><\/h2>

    Les DSI doivent s’affranchir de la mentalit\u00e9 des silos d\u00e9partementaux pour garantir une exp\u00e9rience utilisateur transparente en organisant les personnes, les processus et les donn\u00e9es autour du service aux clients.<\/p>

    Les DSI doivent briser la mentalit\u00e9 de silo d\u00e9partemental pour garantir une exp\u00e9rience client sans faille.<\/em><\/p>

    Si votre entreprise est confront\u00e9e \u00e0 des donn\u00e9es cloisonn\u00e9es, un syst\u00e8me de CRM avanc\u00e9 peut combler le foss\u00e9 automatiquement et veiller \u00e0 ce qu’il n’y ait pas d’angles morts. En combinant les donn\u00e9es sur les clients, en identifiant et en comblant les lacunes, tout en les associant \u00e0 la bonne technologie, les DSI peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin pour prendre des d\u00e9cisions strat\u00e9giques et tactiques.<\/p>

    L’\u00e9tablissement d’une base solide comme celle-ci et l’utilisation de donn\u00e9es approfondies et crois\u00e9es sur les clients permettront au DSI d’exceller dans ce nouvel aspect de ses responsabilit\u00e9s, en fournissant une vue claire et unifi\u00e9e du client sans augmenter les co\u00fbts.<\/p>

    La formule gagnante<\/strong><\/h2>

    Dans l’environnement commercial dynamique et stimulant d’aujourd’hui, les DSI doivent observer les tendances et adopter des strat\u00e9gies num\u00e9riques pour rester en t\u00eate de la concurrence et assurer l’avenir de l’entreprise.<\/p>

    La suppression de la charge administrative qui p\u00e8se sur les \u00e9quipes, l’adoption des technologies qui rendent possible le HD-CX et le d\u00e9passement des silos de donn\u00e9es sont les \u00e9tapes essentielles d’une transition sans heurts vers le poste de Chief Customer Officer (chef de la direction de la client\u00e8le).<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t

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    Autres ressources<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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