{"id":33865,"date":"2025-07-16T11:15:01","date_gmt":"2025-07-16T15:15:01","guid":{"rendered":"https:\/\/solutionsmetrix.com\/non-classifiee\/comment-augmenter-votre-taux-de-retention-et-reduire-vos-depenses-de-soutien\/"},"modified":"2025-01-07T16:21:47","modified_gmt":"2025-01-07T21:21:47","slug":"comment-augmenter-votre-taux-de-retention-et-reduire-vos-depenses-de-soutien","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solutionsmetrix.com\/fr\/article\/comment-augmenter-votre-taux-de-retention-et-reduire-vos-depenses-de-soutien\/","title":{"rendered":"Comment augmenter votre taux de r\u00e9tention et r\u00e9duire vos d\u00e9penses de soutien ?"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"33865\" class=\"elementor elementor-33865 elementor-29890\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-741792bd e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"741792bd\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7a54e3ee e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"7a54e3ee\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4b05c8b4 elementor-widget__width-initial elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"4b05c8b4\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>En un coup d&#8217;\u0153il :<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-42fe803e elementor-icon-list--layout-traditional elementor-list-item-link-full_width elementor-widget elementor-widget-icon-list\" data-id=\"42fe803e\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"icon-list.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"elementor-icon-list-items\">\n\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Outils de mesure<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Des indicateurs cl\u00e9s de performance pour g\u00e9rer votre base de donn\u00e9es clients<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Des indicateurs de performance pour suivre la qualit\u00e9 de votre base de donn\u00e9es clients<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacit\u00e9 de vos messages<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Des indicateurs de performance pour r\u00e9guler la pression commerciale<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">CRM KPIs pour analyser l'efficacit\u00e9 commerciale<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\"> KPI pour prouver le ROI de votre CRM<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Meilleures pratiques<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Identifier et fid\u00e9liser vos clients<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\"> Cibler les clients avec des offres sp\u00e9ciales<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">R\u00e9compensez vos clients les plus rentables<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Personnalisez votre suivi<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">Pr\u00e9voyez de passer du temps avec votre client<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-24689a40 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"24689a40\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-289df1ed e-flex e-con-boxed e-con e-child\" data-id=\"289df1ed\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-43d8a427 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"43d8a427\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Quelle que soit votre activit\u00e9, votre priorit\u00e9 est de trouver de nouveaux moyens d'augmenter votre chiffre d'affaires. Mais de nombreuses entreprises se concentrent sur de nouveaux clients sans s\u2019occuper efficacement des clients existants, m\u00eame si cela co\u00fbte moins cher. <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-1f72eb8 elementor-section-stretched elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"1f72eb8\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\" data-settings=\"{&quot;stretch_section&quot;:&quot;section-stretched&quot;}\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-no\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-9577f39\" data-id=\"9577f39\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6a1f75c elementor-widget__width-initial elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"6a1f75c\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>Quelle que soit votre activit\u00e9, votre priorit\u00e9 est de trouver de nouveaux moyens d&#8217;augmenter votre chiffre d&#8217;affaires. Mais de nombreuses entreprises se concentrent sur de nouveaux clients sans s\u2019occuper efficacement des clients existants, m\u00eame si cela co\u00fbte moins cher. Pourquoi nous concentrons-nous davantage sur l&#8217;acquisition de nouveaux clients ?<\/p><p>Ironiquement, la tendance est \u00e0 l&#8217;augmentation des investissements pour g\u00e9n\u00e9rer de nouveaux clients et \u00e0 la diminution du budget allou\u00e9 \u00e0 lafid\u00e9lisation de la client\u00e8le (fid\u00e9lisation de la client\u00e8le).<\/p><p>Il est normal de penser qu&#8217;avec un bon produit ou service, la fid\u00e9lit\u00e9 du client se fera naturellement. M\u00eame si c&#8217;est vrai dans certains cas, cela reste une strat\u00e9gie \u00e0 court terme. T\u00f4t ou tard, vos clients auront l&#8217;impression que vous ne vous souciez pas d&#8217;eux et risquent de vous quitter.<\/p><p>L&#8217;\u00e9laboration d&#8217;un programme efficace de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le vous aidera \u00e0 identifier, \u00e0 suivre et \u00e0 vendre davantage \u00e0 ces clients qui sont les plus susceptibles d&#8217;\u00eatre votre source de revenus \u00e0 long terme.<\/p><p>Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi et comment. La fid\u00e9lisation des clients est cruciale pour la croissance de votre entreprise. Nous vous fournirons \u00e9galement des conseils et des exemples pratiques sur la mani\u00e8re dont un\u00a0logiciel CRM\u00a0peut vous aider \u00e0 augmenter votre taux de fid\u00e9lit\u00e9.<\/p><h2 id=\"h-measuring-tools\"><strong>Outils de mesure<\/strong><\/h2><p>La mise en \u0153uvre de strat\u00e9gies visant \u00e0 accro\u00eetre la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients ne suffit th\u00e9oriquement pas : vous devez disposer d&#8217;un large \u00e9ventail de donn\u00e9es sur vos clients afin de mesurer et d&#8217;analyser leur comportement.<\/p><p>Les\u00a0CRM (Customer Relationship Management) est con\u00e7u pour vous aider \u00e0 mieux g\u00e9rer votre relation client \u00e0 distance : mettre en \u0153uvre des actions de relation client tout en mesurant leur impact, leur efficacit\u00e9 et leur rentabilit\u00e9. Pour am\u00e9liorer votre relation avec les clients, vous devez suivre une\u00a0approche bas\u00e9e sur le ROI. Il s&#8217;agit de g\u00e9n\u00e9rer un rapport\u00a0CRM\u00a0\u00e0 l&#8217;aide d&#8217;indicateurs de performance cl\u00e9s, appel\u00e9s &#8220;KPI&#8221;.<\/p><p>Ces ICP sont des outils de gestion essentiels et doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 votre tableau de bord. Nous les pr\u00e9sentons toutes, mais vous devez veiller \u00e0 choisir celles qui sont pertinentes en fonction de vos priorit\u00e9s et de l&#8217;utilisation que vous faites du CRM\u00a0.<\/p><h2 id=\"h-kpis-to-manage-your-client-database\"><strong>Des indicateurs cl\u00e9s de performance pour g\u00e9rer votre base de donn\u00e9es clients<\/strong><\/h2><p>Les bases de donn\u00e9es de prospects et de clients constituent la mati\u00e8re premi\u00e8re de votre programme de relations. Les indicateurs suivants vous aideront \u00e0 en savoir plus sur le nombre de vos clients actifs, le nombre de clients actifs perdus ou gagn\u00e9s, ou le nombre de prospects activ\u00e9s et transform\u00e9s en clients au cours de la p\u00e9riode consid\u00e9r\u00e9e.<\/p><ul><li>Nombre de clients actifs : ceux qui ont r\u00e9cemment interagi avec vous, contrairement aux clients inactifs dont la derni\u00e8re commande remonte \u00e0 longtemps, en fonction de votre cycle \u00e9conomique sp\u00e9cifique. Regardez comment cet indicateur \u00e9volue dans le temps.<\/li><li>Taux d&#8217;attrition : le nombre de clients actifs perdus au cours d&#8217;une p\u00e9riode donn\u00e9e (nombre de clients actifs perdus \/ nombre total de clients). Ce taux est essentiel pour mesurer le niveau de fid\u00e9lisation de vos clients, c&#8217;est-\u00e0-dire la capacit\u00e9 que vous avez \u00e0 fid\u00e9liser vos clients.<\/li><li>R\u00e9sultat net : vous permet de savoir si vous avez gagn\u00e9 ou list\u00e9 des clients actifs au cours d&#8217;une p\u00e9riode donn\u00e9e (nouveaux clients actifs au cours de la p\u00e9riode &#8211; clients devenus passifs). Un r\u00e9sultat positif signifie que vous avez gagn\u00e9 plus de clients actifs.<\/li><li>Taux d&#8217;activation : il s&#8217;agit de la transformation d&#8217;un prospect en client actif \u00e0 la suite d&#8217;un premier achat. C&#8217;est un indicateur tr\u00e8s utile pour mesurer la performance de vos actions de &#8220;lead nurturing&#8221; (emailing, appels t\u00e9l\u00e9phoniques, relance des prospects, etc.) Il est particuli\u00e8rement utilis\u00e9 dans un contexte B2B.<\/li><\/ul><p>Sa formule est la suivante : prospects activ\u00e9s \/ nombre total de prospects.<\/p><h2 id=\"h-kpis-to-follow-the-quality-of-your-client-database\"><strong>Des indicateurs de performance pour suivre la qualit\u00e9 de votre base de donn\u00e9es clients<\/strong><\/h2><p>La qualit\u00e9 d&#8217;une base de donn\u00e9es clients se mesure \u00e0 la richesse et au remplissage des champs d&#8217;information, plus qu&#8217;\u00e0 la quantit\u00e9 de clients. La qualit\u00e9 de votre base de donn\u00e9es clients a un impact direct sur la performance de votre\u00a0CRM\u00a0.<\/p><ul><li>Le taux d&#8217;exhaustivit\u00e9 : votre base de donn\u00e9es clients comprend de nombreux champs que vous avez d\u00e9finis en amont et qui correspondent chacun \u00e0 un type d&#8217;information pr\u00e9cis : nom, pr\u00e9nom, adresse, e-mail, t\u00e9l\u00e9phone, sexe, \u00e2ge, etc. Ils sont \u00e9galement appel\u00e9s &#8220;attributs&#8221; ou &#8220;variables&#8221;.<\/li><\/ul><p>Le taux de compl\u00e9tude permet de calculer, sur des variables cl\u00e9s, le taux de remplissage des champs (nombre de clients pour lesquels le champ a \u00e9t\u00e9 rempli \/ nombre total de clients de la base de donn\u00e9es).<\/p><p>Il est essentiel de remplir tous les champs cl\u00e9s de votre\u00a0CRM\u00a0afin d&#8217;en faciliter l&#8217;utilisation. En demandant des informations directement \u00e0 vos clients ou en achetant des donn\u00e9es \u00e0 l&#8217;ext\u00e9rieur.<\/p><h2 id=\"h-kpis-to-measure-the-efficiency-of-your-messages\"><strong>Des indicateurs de performance pour mesurer l&#8217;efficacit\u00e9 de vos messages<\/strong><\/h2><p>Les donn\u00e9es clients de votre\u00a0CRM\u00a0vous aident \u00e0 am\u00e9liorer votre relation client et la pertinence de vos messages de vente et de marketing. Au-del\u00e0 de la richesse de vos donn\u00e9es, l&#8217;efficacit\u00e9 de votre\u00a0CRM\u00a0se mesure \u00e0 l&#8217;efficacit\u00e9 des messages que vous avez envoy\u00e9s \u00e0 vos clients.<\/p><ul><li>Taux de r\u00e9activit\u00e9 net incorpor\u00e9 : pour \u00e9valuer la performance de votre message de mani\u00e8re incorpor\u00e9e, c&#8217;est-\u00e0-dire en comparant le nombre total de sollicitations au cours d&#8217;un plan temporel sp\u00e9cifique au retour net (nombre d&#8217;accords \/ nombre de clients actifs contact\u00e9s).<\/li><\/ul><p>Exemple : si, au cours de toutes vos campagnes, vous avez sollicit\u00e9 10 000 contacts dont 2 000 ont r\u00e9pondu positivement (en achetant quelque chose ou en s&#8217;inscrivant \u00e0 votre programme), votre taux de r\u00e9activit\u00e9 net est de 20 %.<\/p><ul><li>Taux de r\u00e9activit\u00e9 net par m\u00e9dia : pour mesurer l&#8217;efficacit\u00e9 de vos messages canal par canal (t\u00e9l\u00e9phone, courrier, e-mail, etc.). Il s&#8217;agit du nombre de clients actifs que vous avez contact\u00e9s sur un canal et qui se sont &#8220;convertis&#8221; \/ nombre de clients actifs contact\u00e9s sur un canal (toutes campagnes confondues).<\/li><\/ul><p>Un client actif s&#8217;est &#8220;converti&#8221; d\u00e8s qu&#8217;il a effectu\u00e9 l&#8217;action que vous souhaitiez qu&#8217;il fasse en le contactant : s&#8217;abonner \u00e0 la newsletter, r\u00e9pondre \u00e0 l&#8217;enqu\u00eate de satisfaction, cliquer sur le lien \u00a0page d&#8217;atterrissage\u00a0 incluse dans l&#8217;e-mail, etc.<\/p><h2 id=\"h-kpis-to-regulate-the-commercial-pressure\"><strong>Des indicateurs de performance pour r\u00e9guler la pression commerciale<\/strong><\/h2><p>La sollicitation commerciale permettra de d\u00e9velopper l&#8217;int\u00e9r\u00eat de vos clients pour votre marque et d&#8217;augmenter vos ventes. Mais trop de sollicitation peut avoir l&#8217;effet inverse et vous faire perdre des clients. Vous trouverez ci-dessous trois indicateurs permettant de mesurer et de r\u00e9guler la pression commerciale.<\/p><ul><li>Le nombre de sollicitations crois\u00e9es au cours d&#8217;une p\u00e9riode donn\u00e9e : pour \u00e9valuer la pression commerciale d&#8217;un point de vue global, car un trop grand nombre de sollicitations peut affecter votre performance. Trouvez le bon dosage et envoyez suffisamment de sollicitations pour maintenir et d\u00e9velopper l&#8217;int\u00e9r\u00eat de vos clients actifs pour votre marque, sans \u00eatre trop intrusif ou agressif.<\/li><li>Taux de r\u00e9activit\u00e9 sur une p\u00e9riode donn\u00e9e : c&#8217;est l&#8217;indicateur le plus pertinent pour mesurer l&#8217;int\u00e9r\u00eat que suscitent vos messages. La r\u00e9activit\u00e9 peut se manifester de diff\u00e9rentes mani\u00e8res en fonction du canal utilis\u00e9. Lors d&#8217;emailings, le taux de r\u00e9activit\u00e9 est le nombre de contacts qui ont cliqu\u00e9 sur un lien dans l&#8217;email \/ nombre de contacts qui ont ouvert l&#8217;email pendant la dur\u00e9e de l&#8217;email.<\/li><\/ul><p>Un faible taux de r\u00e9activit\u00e9 t\u00e9moigne du peu d&#8217;int\u00e9r\u00eat de vos clients actifs pour vos messages et\/ou d&#8217;une pression commerciale trop importante.<\/p><ul><li>Taux de d\u00e9sabonnement : pour mesurer l&#8217;\u00e9rosion de votre base de donn\u00e9es bas\u00e9e sur les relations et les campagnes de marketing. Il s&#8217;agit du nombre de clients actifs contact\u00e9s qui se sont d\u00e9sabonn\u00e9s \/ nombre de clients actifs contact\u00e9s.<\/li><\/ul><p>Un taux de d\u00e9sabonnement important est souvent le r\u00e9sultat d&#8217;une pression commerciale trop forte, m\u00eame s&#8217;il peut aussi avoir d&#8217;autres causes, comme par exemple un manque d&#8217;int\u00e9r\u00eat pour votre contenu et vos offres.<\/p><h2 id=\"h-crm-kpis-to-analyze-the-commercial-efficiency\"><strong>CRM KPIs pour analyser l&#8217;efficacit\u00e9 commerciale<\/strong><\/h2><p>Voici trois indicateurs permettant de mesurer l&#8217;efficacit\u00e9 commerciale de vos messages pour chaque client actif sollicit\u00e9.<\/p><ul><li>Chiffre d&#8217;affaires sur une p\u00e9riode donn\u00e9e et par client actif : mesurer l&#8217;impact que vos actions g\u00e9n\u00e8rent en termes de chiffre d&#8217;affaires est l&#8217;un des moyens d&#8217;\u00e9valuer l&#8217;efficacit\u00e9 commerciale de votre\u00a0CRM. Pour \u00eatre pertinente, la mesure doit \u00eatre effectu\u00e9e pour chaque client actif (et pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e). Sa formule est la suivante : chiffre d&#8217;affaires r\u00e9alis\u00e9 sur les clients actifs sollicit\u00e9s pendant une p\u00e9riode donn\u00e9e \/ nombre de clients actifs sollicit\u00e9s pendant cette p\u00e9riode.<\/li><li>Nombre d&#8217;ordres pendant un laps de temps et par client actif : pour conna\u00eetre le nombre d&#8217;ordres effectu\u00e9s en moyenne par les clients actifs sollicit\u00e9s pendant un laps de temps. Vous pouvez faire le calcul suivant : nombre de commandes effectu\u00e9es par les clients actifs contact\u00e9s pendant la p\u00e9riode consid\u00e9r\u00e9e \/ nombre de clients actifs contact\u00e9s.<\/li><\/ul><h2 id=\"h-kpi-to-prove-the-roi-of-your-crm\"><strong>KPI pour prouver le ROI de votre CRM<\/strong><\/h2><p>Pour calculer la\u00a0rentabilit\u00e9 \u00e9conomique\u00a0de votre\u00a0CRM,\u00a0vous devez vous demander si la population sollicit\u00e9e g\u00e9n\u00e8re plus de revenus que la population non sollicit\u00e9e (si oui, dans quelle proportion, et pour quel revenu marginal ?), et si les revenus globaux g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par l&#8217;ensemble des op\u00e9rations\u00a0CRM\u00a0r\u00e9alis\u00e9es couvrent les investissements et les co\u00fbts encourus dans le CRM ?<\/p><ul><li>Revenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par la population sollicit\u00e9e \/ non sollicit\u00e9e : pour comparer le revenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par la population sollicit\u00e9e d&#8217;un c\u00f4t\u00e9, et celui g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par la population non sollicit\u00e9e de l&#8217;autre c\u00f4t\u00e9.<\/li><\/ul><p>Mais il faut comparer ce qui est comparable, ce qui signifie qu&#8217;il faut comparer les revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les clients actifs, c&#8217;est-\u00e0-dire :<\/p><p>(1) revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s sur la population non sollicit\u00e9e \/ nombre de clients actifs appartenant aux populations non sollicit\u00e9es.<\/p><p>(2) revenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s sur la population sollicit\u00e9e \/ nombre de clients actifs appartenant aux populations sollicit\u00e9es.<\/p><p>Si (2) n&#8217;est pas sup\u00e9rieur \u00e0 (1), cela signifie que votre op\u00e9ration\u00a0CRM\u00a0n&#8217;est pas efficace d&#8217;un point de vue commercial.<\/p><p>Vous pouvez \u00e9galement calculer le revenu marginal g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les clients actifs sollicit\u00e9s, en faisant (2) &#8211; (1). Ce r\u00e9sultat, compar\u00e9 aux d\u00e9penses de\u00a0CRM\u00a0encourues par les clients actifs sollicit\u00e9s, vous aidera \u00e0 mesurer la rentabilit\u00e9 de vos op\u00e9rations.<\/p><ul><li>ROI global de votre\u00a0CRM : calculer sa rentabilit\u00e9 en comparant les deux agr\u00e9gats : les revenus globaux g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par votre CRM d&#8217;une part (1), et les d\u00e9penses et investissements globaux engag\u00e9s dans l&#8217;outil, en termes de ressources humaines, de contenu, dans le cadre de votre campagne (2).<\/li><\/ul><p>Vous obtiendrez \u00a0le pourcentage de votre CRM en divisant (1) par (2) et en multipliant le r\u00e9sultat par 100.<\/p><p>Cet outil vous permet d&#8217;\u00e9valuer la pertinence de votre strat\u00e9gie\u00a0CRM\u00a0et la qualit\u00e9 de sa mise en \u0153uvre.<\/p><h2 id=\"h-best-practices\"><strong>Meilleures pratiques<\/strong><\/h2><p>Lorsque vous commencez \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la fid\u00e9lisation de votre client\u00e8le ( fid\u00e9lisation de votre client\u00e8le), il est essentiel d&#8217;examiner les raisons et les facteurs qui favorisent l&#8217;achat r\u00e9p\u00e9t\u00e9 de votre produit ou service.<\/p><p>Nous sommes tous des clients et nous voulons nous sentir comme des individus plut\u00f4t que comme des cibles.<\/p><p>Voici 5 fa\u00e7ons d&#8217;utiliser unlogiciel CRM logiciel.<\/p><h3 id=\"h-identify-and-keep-your-clients\"><strong>Identifier et fid\u00e9liser vos clients<\/strong><\/h3><p>Tout faire pour \u00e9viter \u00e0 votre client de partir est crucial. Soyez prudent et vous serez toujours en mesure d&#8217;identifier les signaux indiquant que vos clients sont sur le point de partir. Identifier les variables cl\u00e9s telles que les achats, l&#8217;utilisation des produits et les appels entrants au service client\u00e8le. Identifiez ces signaux et mettez en \u0153uvre des actions sp\u00e9cifiques pour r\u00e9cup\u00e9rer vos clients avant qu&#8217;ils ne partent.<\/p><p>Reliez la liste de tous vos clients et la liste de vos ventes pendant une p\u00e9riode sp\u00e9cifique li\u00e9e au cycle de vie de votre produit en utilisant votre logiciel\u00a0CRM\u00a0pour identifier ceux qui n&#8217;ont pas achet\u00e9 chez vous depuis longtemps. Suivez ces clients et essayez de d\u00e9couvrir pourquoi ils ont choisi de ne pas acheter votre marque.<\/p><h3 id=\"h-target-client-with-special-offers\"><strong>Cibler les clients avec des offres sp\u00e9ciales<\/strong><\/h3><p>En recueillant des donn\u00e9es sur vos clients, vous serez en mesure d&#8217;adapter votre approche \u00e0 chaque individu. Avec votre\u00a0Le logiciel CRM\u00a0vous permettra de visualiser l&#8217;historique des achats d&#8217;un client afin de lui proposer un type d&#8217;offre encore plus adapt\u00e9 \u00e0 ses besoins.<\/p><p>Vous pouvez \u00e9galement suivre les clients qui ont manifest\u00e9 de l&#8217;int\u00e9r\u00eat pour votre produit, mais qui ne l&#8217;ont pas achet\u00e9. Identifiez les moyens de transformer leur int\u00e9r\u00eat en achat en proposant des offres sp\u00e9ciales ou en apportant une valeur ajout\u00e9e sp\u00e9cifique \u00e0 votre produit. Faites une liste de toutes les activit\u00e9s commerciales (emailing ou autre) afin de la comparer avec la liste des personnes qui s&#8217;inscrivent \u00e0 votre lettre d&#8217;information. Il en r\u00e9sulte une liste de contacts qui sont int\u00e9ress\u00e9s par votre produit mais qui n&#8217;ont pas achet\u00e9 de produit.<\/p><h3 id=\"h-reward-your-most-profitable-clients\"><strong>R\u00e9compensez vos clients les plus rentables<\/strong><\/h3><p>Gr\u00e2ce aux informations re\u00e7ues dans votre logiciel CRM logiciel CRM, vous pourrez identifier vos &#8220;meilleurs&#8221; clients, et ainsi allouer vos ressources l\u00e0 o\u00f9 elles auront le plus d&#8217;impact.<\/p><p>Vous pourrez alors d\u00e9cider de concentrer vos efforts sur vos clients les plus rentables afin de les fid\u00e9liser davantage. L&#8217;identification de ces clients vous aidera \u00e9galement \u00e0 d\u00e9velopper des strat\u00e9gies de vente crois\u00e9e.<\/p><h3 id=\"h-personalize-your-follow-up\"><strong>Personnalisez votre suivi<\/strong><\/h3><p>Avec votre logiciel CRM\u00a0\u00a0 , vous ne verrez plus votre client comme un num\u00e9ro mais comme une personne.<\/p><p>Lorsque vous serez sur le point de remplir les champs n\u00e9cessaires lors de l&#8217;enregistrement d&#8217;un contact, utilisez des notes personnelles et d&#8217;autres \u00e9l\u00e9ments qui vous permettront de personnaliser votre approche et d&#8217;ajuster vos strat\u00e9gies de suivi en cons\u00e9quence.<\/p><h3 id=\"h-plan-to-spend-time-with-your-client\"><strong>Pr\u00e9voyez de passer du temps avec votre client<\/strong><\/h3><p>Les fonctionnalit\u00e9s de planification de votre\u00a0CRM\u00a0vous permettront de planifier des appels ou des e-mails de suivi, ou d&#8217;affecter des t\u00e2ches de suivi \u00e0 votre \u00e9quipe. Vous garderez la trace de vos r\u00e9unions et garderez le contr\u00f4le sur les choses qu&#8217;il vous reste \u00e0 faire.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-73969d84 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"73969d84\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-504aca33 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"504aca33\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h3 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Autres ressources<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-110322e3 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