{"id":33867,"date":"2025-06-16T11:28:32","date_gmt":"2025-06-16T15:28:32","guid":{"rendered":"https:\/\/solutionsmetrix.com\/non-classifiee\/les-7-regles-dor-dun-projet-crm-reussi\/"},"modified":"2025-01-07T15:25:46","modified_gmt":"2025-01-07T20:25:46","slug":"les-7-regles-dor-dun-projet-crm-reussi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solutionsmetrix.com\/fr\/article\/les-7-regles-dor-dun-projet-crm-reussi\/","title":{"rendered":"Les 7 r\u00e8gles d&#8217;or d&#8217;un projet CRM r\u00e9ussi"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"33867\" class=\"elementor elementor-33867 elementor-29024\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-c35e3ff e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"c35e3ff\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-50a04fd e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"50a04fd\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2d6653b8 elementor-widget__width-initial elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"2d6653b8\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p>En un coup d&#8217;\u0153il :<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-68318688 elementor-icon-list--layout-traditional elementor-list-item-link-full_width elementor-widget elementor-widget-icon-list\" data-id=\"68318688\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"icon-list.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"elementor-icon-list-items\">\n\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">L'importance d'un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM)<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">R\u00e8gle n\u00b01 : Int\u00e9grer votre projet CRM dans la strat\u00e9gie de votre entreprise<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">R\u00e8gle n\u00b02 : Lutter contre la r\u00e9silience au changement<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">R\u00e8gle n\u00b03 : Int\u00e9grer le syst\u00e8me CRM aux logiciels et syst\u00e8mes d'information existants<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">R\u00e8gle n\u00b04 : Fournir des informations utiles aux utilisateurs<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\"> R\u00e8gle n\u00b05 : Mettre en \u0153uvre un v\u00e9ritable projet de CRM au sein de l'entreprise<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\">R\u00e8gle n\u00b06 : Pr\u00e9voir la formation des utilisateurs<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<li class=\"elementor-icon-list-item\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-icon\">\n\t\t\t\t\t\t\t<svg aria-hidden=\"true\" class=\"e-font-icon-svg e-fas-circle\" viewBox=\"0 0 512 512\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\"><path d=\"M256 8C119 8 8 119 8 256s111 248 248 248 248-111 248-248S393 8 256 8z\"><\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-icon-list-text\"> R\u00e8gle n\u00b07 : S'assurer que le syst\u00e8me est bien adapt\u00e9 et r\u00e9pond aux besoins de l'entreprise<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-79bb4bd6 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"79bb4bd6\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-53837e4d e-flex e-con-boxed e-con e-child\" data-id=\"53837e4d\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-7dff68dc elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"7dff68dc\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<h2 class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Afin d'augmenter vos chances de r\u00e9ussite au cours de votre projet, il est pr\u00e9f\u00e9rable de commencer \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re de mettre en \u0153uvre une strat\u00e9gie. <\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-9e5e6c1 elementor-section-stretched elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"9e5e6c1\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\" data-settings=\"{&quot;stretch_section&quot;:&quot;section-stretched&quot;}\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-no\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-ebb0bee\" data-id=\"ebb0bee\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-ad0d83b elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"ad0d83b\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h2><strong><strong>L&#8217;importance d&#8217;un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM)<\/strong><\/strong><\/h2><p>Si vous n&#8217;\u00eates pas tout \u00e0 fait s\u00fbr de vouloir mettre en place un nouveau syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM) pour votre entreprise, voici un aper\u00e7u des raisons pour lesquelles vous devez vous \u00e9quiper de ce puissant outil :<\/p><ul><li>Un meilleur suivi des prospects et des contacts existants : parce que vous ne pouvez pas savoir quand un prospect ach\u00e8tera, ou quand un de vos clients reviendra vers vous, vous devez organiser vos donn\u00e9es d&#8217;une mani\u00e8re efficace pour mieux r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins. En faisant sentir \u00e0 vos clients \u00e0 quel point ils sont importants, par un chat personnalis\u00e9 avec n&#8217;importe lequel de vos agents, construire la relation durable sur le long terme dont toutes les entreprises r\u00eavent deviendra un jeu d&#8217;enfant.<\/li><li>Une relation cibl\u00e9e avec vos clients : <a href=\"https:\/\/solutionsmetrix.com\/fr\/article\/strategie-crm-connaissez-vous-bien-vos-clients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">comprendre qui sont vos clients<\/a> et avoir une id\u00e9e pr\u00e9cise de ce dont ils ont besoin vous aidera \u00e0 proposer des produits et des strat\u00e9gies sur mesure qui r\u00e9pondront encore mieux \u00e0 leurs besoins. Gr\u00e2ce \u00e0 votre approche cibl\u00e9e, vous ne perdrez plus un temps pr\u00e9cieux en actions inefficaces ou co\u00fbteuses. Des clients satisfaits signifient que votre taux de fid\u00e9lisation s&#8217;am\u00e9liorera presque automatiquement.<\/li><li>Am\u00e9lioration des ventes gr\u00e2ce \u00e0 un syst\u00e8me plus efficace : combien de vos clients ont un meilleur potentiel de vente que vous ne le pensez ? Combien d&#8217;entre eux connaissent parfaitement votre gamme de produits ? Votre base de donn\u00e9es CRM vous aidera \u00e0 mettre en \u0153uvre des actions tangibles afin de rester visible et de ne pas perdre de parts de march\u00e9 au profit de vos concurrents.<\/li><li>Vos donn\u00e9es clients sont votre principal atout : il est essentiel de ne pas \u00eatre pris au d\u00e9pourvu lorsque l&#8217;un de vos employ\u00e9s d\u00e9cide de partir. Faire de la base de donn\u00e9es de votre CRM le centre de gravit\u00e9 de votre syst\u00e8me de vente et de marketing est un tr\u00e9sor pr\u00e9cieux que vous construirez au fil des ans. Prenez-le en consid\u00e9ration et r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la place qu&#8217;occupera votre outil CRM lors de sa mise en \u0153uvre afin d&#8217;\u00eatre plus efficace, tant avec votre \u00e9quipe de vente qu&#8217;avec vos clients.<\/li><\/ul><h2><strong>Les 7 r\u00e8gles d&#8217;or pour r\u00e9ussir votre<\/strong><strong>projet<\/strong> CRM<\/h2><p>Avec les r\u00e8gles suivantes pour r\u00e9ussir votre projet CRM, vous aurez toutes les cartes en main pour choisir la strat\u00e9gie d&#8217;impl\u00e9mentation de votre nouvel outil qui conviendra le mieux \u00e0 votre entreprise.<\/p><h3><em><strong>R\u00e8gle n\u00b01 : Int\u00e9grer votre projet CRM dans la strat\u00e9gie de votre entreprise<\/strong><\/em><\/h3><p>Le CRM est un outil qui vous aidera \u00e0 mettre en \u0153uvre votre strat\u00e9gie en termes de ventes, de marketing et de services. C&#8217;est pourquoi le CRM sera le bras arm\u00e9 de votre strat\u00e9gie. Faites une \u00e9valuation rapide de la direction que vous voulez prendre et des choses que vous devez faire avant de choisir le meilleur outil :<\/p><p>1. Votre secteur d&#8217;activit\u00e9 : quels sont les domaines ou les services que vous souhaitez d\u00e9velopper, l&#8217;endroit o\u00f9 vous souhaitez exercer votre activit\u00e9 ? Essayez d&#8217;imaginer comment votre secteur va \u00e9voluer et ce que vous devez faire pour \u00eatre meilleur que vos concurrents.<\/p><p>2. Vos objectifs : que doivent faire vos employ\u00e9s pour atteindre les objectifs que vous avez fix\u00e9s et quels seraient leurs besoins futurs ? D\u00e9terminez si vous disposez de suffisamment de personnel et de mat\u00e9riel.<\/p><p>Apr\u00e8s cette \u00e9valuation, vous serez en mesure de r\u00e9diger votre cahier des charges :<\/p><ul><li>D\u00e9finir le champ d&#8217;application : \u00e0 utiliser uniquement par la force de vente ou par d&#8217;autres services \u00e9galement (marketing, service client\u00e8le, responsabilit\u00e9).<\/li><li>Structurer le projet : qui devra faire quoi, o\u00f9, pourquoi et comment (planification, r\u00e9partition claire des r\u00f4les de chacun, allocation du budget).<\/li><li>Proposer une strat\u00e9gie de mise en \u0153uvre afin de conduire le changement de la mani\u00e8re la plus efficace : ne pas tout changer radicalement et d&#8217;un seul coup !<\/li><li>Int\u00e9grer des actions de communication percutantes afin de garantir <a href=\"https:\/\/solutionsmetrix.com\/fr\/methodologie\/utilisateur-adoption\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l&#8217;adoption du changement<\/a> : r\u00e9union de lancement, mise en \u00e9vidence des avantages pour les employ\u00e9s, informations sur l&#8217;avancement du projet.<\/li><\/ul><p>N&#8217;oubliez pas que ce brainstorming impliquera probablement l&#8217;\u00e9volution de l&#8217;entreprise, tant sur le plan culturel qu&#8217;organisationnel : gr\u00e2ce \u00e0 l&#8217;\u00e9volution des mentalit\u00e9s, les gens ne travaillent plus seuls mais partagent des informations avec des coll\u00e8gues et des services, et l&#8217;informatique sera utilis\u00e9e pour automatiser certaines t\u00e2ches. Les modes de pens\u00e9e et de travail parfois archa\u00efques seront \u00e9valu\u00e9s et modifi\u00e9s.<\/p><p>Le CRM conduira certaines entreprises \u00e0 passer d&#8217;une culture verbale \u00e0 une culture \u00e9crite, ce qui impliquera un changement des habitudes de travail.<\/p><p>Dans certains cas particuli\u00e8rement complexes (projets multi-sites, internationaux, collaboration entre diff\u00e9rentes organisations, caisses d&#8217;\u00e9pargne, etc.), il est conseill\u00e9 de s&#8217;adresser \u00e0 un int\u00e9grateur et\/ou \u00e0 une soci\u00e9t\u00e9 de conseil sp\u00e9cialis\u00e9e dans les projets CRM afin d&#8217;optimiser la pr\u00e9paration du cahier des charges.<\/p><h3><em><strong>R\u00e8gle n\u00b02 : Lutter contre la r\u00e9silience au changement<\/strong><\/em><\/h3><p>Le changement est l&#8217;ennemi num\u00e9ro 1 de tous les projets de gestion de la relation client.<\/p><p>Trop souvent, le syst\u00e8me CRM est per\u00e7u comme le nouveau jouet de la direction pour contr\u00f4ler l&#8217;activit\u00e9 des employ\u00e9s ou obtenir des rapports, au lieu d&#8217;\u00eatre un atout pour atteindre les objectifs des autres employ\u00e9s de l&#8217;entreprise.<br \/>\u00c9vitez ces malentendus et mettez l&#8217;accent sur les avantages apport\u00e9s par cette solution \u00e0 tous les utilisateurs en d\u00e9finissant clairement les objectifs de ce CRM.<\/p><p>Les r\u00e9actions typiques de r\u00e9sistance au changement qui sont li\u00e9es aux habitudes se produiront et vous passerez presque autant de temps \u00e0 convaincre qu&#8217;\u00e0 mettre en \u0153uvre le projet.<\/p><p>Mais attention : un logiciel de gestion de la relation client doit \u00eatre encore plus rigoureux pour pouvoir sauvegarder les informations et les r\u00e9utiliser. C&#8217;est le plus grand d\u00e9fi des projets de gestion de la relation client.<\/p><p>Demander une am\u00e9lioration qualitative et quantitative des donn\u00e9es collect\u00e9es&#8230; afin qu&#8217;en retour ces informations puissent \u00eatre utilis\u00e9es par tous les services de l&#8217;entreprise.<\/p><p>Cependant, les changements peuvent parfois \u00eatre tr\u00e8s simples&#8230; Par exemple, enregistrer tous les appels entrants dans le logiciel, les r\u00e9unions, tous les courriers envoy\u00e9s par les clients&#8230;<\/p><p>Afin d&#8217;obtenir une meilleure adoption du projet CRM, il faut toujours mettre en \u00e9vidence les avantages visibles pour les utilisateurs quotidiens :<\/p><p>&#8211; Pour un repr\u00e9sentant commercial, recevoir une notification pour suivre les clients dont la d\u00e9cision d&#8217;achat est proche, identifier les clients inactifs depuis X jours, personnaliser l&#8217;envoi d&#8217;e-mails par l&#8217;entreprise avec leurs coordonn\u00e9es, obtenir automatiquement des informations sur les prospects dont les coordonn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 pr\u00e9-enregistr\u00e9es ou pr\u00e9qualifi\u00e9es \u00e0 l&#8217;aide d&#8217;un formulaire en ligne&#8230;<br \/>&#8211; Pour le marketing, il s&#8217;agit de pouvoir v\u00e9rifier l&#8217;efficacit\u00e9 des actions marketing, d&#8217;obtenir plus rapidement des donn\u00e9es plus pr\u00e9cises du terrain (obtenir des photos des produits des concurrents, etc.), de communiquer plus rapidement vers les vendeurs (flyer, annonces, etc.).<br \/>&#8211; Pour le support technique, il s&#8217;agit de disposer d&#8217;une base de connaissances utilisable \u00e0 la fois en interne et en externe (FAQ, etc.).<\/p><p>En plus des avantages li\u00e9s \u00e0 l&#8217;outil, vous devez parler des avantages indirects, comme par exemple l&#8217;acquisition d&#8217;un nouvel ordinateur portable, d&#8217;un nouveau t\u00e9l\u00e9phone&#8230;<\/p><p>Simultan\u00e9ment, lors de la mise en place de l&#8217;application, n&#8217;oubliez pas de cr\u00e9er un groupe &#8220;pilote&#8221;, compos\u00e9 d&#8217;utilisateurs influents au sein de l&#8217;entreprise. Ce groupe testera d&#8217;abord la solution afin d&#8217;am\u00e9liorer les fonctionnalit\u00e9s de l&#8217;entreprise et de cr\u00e9er un climat de confiance autour de l&#8217;application pour les futurs utilisateurs.<\/p><h3><em><strong>R\u00e8gle n\u00b03 : Int\u00e9grer le syst\u00e8me CRM aux logiciels et syst\u00e8mes d&#8217;information existants<\/strong><\/em><\/h3><p>N&#8217;\u00e9tant pas une simple couche suppl\u00e9mentaire en plus du syst\u00e8me d&#8217;information, le syst\u00e8me CRM est v\u00e9ritablement le ciment qui va relier toutes les informations contenues dans les diff\u00e9rents logiciels de l&#8217;entreprise (e-mails, ERP, r\u00e9seaux sociaux, applications mobiles, sites web, outils d&#8217;automatisation du marketing, etc.)<br \/>Le mieux est l&#8217;ennemi du bien : essayez prudemment d&#8217;impl\u00e9menter un logiciel de CRM l\u00e0 o\u00f9 il est le plus utile (ex : pour g\u00e9rer le service client\u00e8le), et int\u00e9grez ensuite d&#8217;autres parties de l&#8217;activit\u00e9 de l&#8217;entreprise, une fois que cette premi\u00e8re int\u00e9gration aura \u00e9t\u00e9 dig\u00e9r\u00e9e et absorb\u00e9e.<\/p><p>Si &#8220;trop d&#8217;informations tue l&#8217;information&#8221;, trop d&#8217;informations tue certainement un projet de CRM. Remplir le minimum de donn\u00e9es pendant la phase de mise en \u0153uvre et les enrichir au fur et \u00e0 mesure que les informations deviennent absolument n\u00e9cessaires.<\/p><p>N&#8217;imposez pas un changement radical \u00e0 l&#8217;ensemble de l&#8217;entreprise du jour au lendemain, car c&#8217;est souvent un facteur d&#8217;\u00e9chec : identifiez au cours de cette phase o\u00f9 les informations sont disponibles ou cr\u00e9\u00e9es, et sachez ensuite comment \/ o\u00f9 \/ par qui elles seront int\u00e9gr\u00e9es.<\/p><p>Par exemple, les donn\u00e9es de la comptabilit\u00e9 sont dans le logiciel de gestion, les plannings peuvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9s dans MS Outlook, les informations techniques dans une base de connaissances dans MS Excel, les informations sur les visites dans les dossiers papier&#8230; Tous ces &#8220;silos&#8221; d&#8217;informations doivent \u00eatre interconnect\u00e9s par le logiciel de CRM. Une fois que c&#8217;est fait, vous devez identifier quelles sont les informations cruciales et secondaires pour l&#8217;entreprise. En effet, la r\u00e9cup\u00e9ration des donn\u00e9es est rarement compl\u00e8te, et il faut savoir accepter une perte minimale d&#8217;informations (ex : pas d&#8217;historique de visites datant de plus de 2 ans).<\/p><p>Plus vous souhaitez r\u00e9cup\u00e9rer de donn\u00e9es, plus cela vous co\u00fbtera cher (et ce n&#8217;est pas proportionnel : les 20 % d&#8217;informations restantes \u00e0 r\u00e9cup\u00e9rer peuvent augmenter d&#8217;environ 80 % le co\u00fbt de la r\u00e9cup\u00e9ration des donn\u00e9es en raison d&#8217;une saisie semi-automatique et manuelle).<\/p><p>C&#8217;est pourquoi, si vous disposez d&#8217;un logiciel de comptabilit\u00e9 ou de gestion, n&#8217;h\u00e9sitez pas \u00e0 contacter votre fabricant afin de savoir quelles sont les passerelles propos\u00e9es vers les logiciels CRM du march\u00e9, ou \u00e9ventuellement s&#8217;il n&#8217;y en a pas.<\/p><p>Enfin, choisissez une solution proche de vos besoins. R\u00e9fl\u00e9chissez bien \u00e0 la personnalisation et au d\u00e9veloppement &#8220;sur mesure&#8221;. Car elle repr\u00e9sente non seulement un co\u00fbt suppl\u00e9mentaire, mais aussi des \u00e9volutions difficiles \u00e0 planifier dans les ann\u00e9es \u00e0 venir (\u00e9volution des besoins et des syst\u00e8mes, etc.).<\/p><h3><em><strong>R\u00e8gle n\u00b04 : Fournir des informations utiles aux utilisateurs<\/strong><\/em><\/h3><p>De nombreux projets CRM sont encore malheureusement con\u00e7us sans demander l&#8217;avis des utilisateurs r\u00e9els de la solution&#8230;<\/p><p>Il faut donc \u00e9tudier les besoins des repr\u00e9sentants commerciaux, du personnel technique, des sp\u00e9cialistes du marketing&#8230; pour savoir ce qu&#8217;ils aimeraient am\u00e9liorer.<\/p><p>Une bonne fa\u00e7on de commencer est d&#8217;analyser l&#8217;utilisation actuelle du logiciel et ses limites (par l&#8217;observation sur le terrain), ainsi que son inad\u00e9quation avec les objectifs du projet de gestion de la relation client.<\/p><p>Pour cela, il faut impliquer le personnel op\u00e9rationnel dans le processus de r\u00e9flexion, en particulier les employ\u00e9s connus et reconnus dans la structure de l&#8217;entreprise (les &#8220;anciens&#8221;, ou ceux qui ont une tr\u00e8s bonne connaissance des processus formels et informels).<\/p><p>Consacrer suffisamment de temps au brainstorming et \u00e0 l&#8217;analyse des besoins. Avant de commencer, interrogez les fabricants de logiciels : vous devez r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 votre projet, analyser le logiciel existant, les am\u00e9liorations \u00e0 apporter. Tout le temps pass\u00e9 \u00e0 anticiper, c&#8217;est 2 \u00e0 3 fois plus de temps gagn\u00e9 lors de la mise en \u0153uvre du projet (ce qui signifie aussi moins de co\u00fbts).<\/p><p>Attention \u00e9galement aux modes passag\u00e8res : tout le monde parle actuellement de l&#8217;ASP ou Software as a Service, qui implique un paiement mensuel par les utilisateurs&#8230; or cette solution ne convient pas \u00e0 tous les clients, et d&#8217;autre part elle est beaucoup plus on\u00e9reuse.<br \/>Une fois que vous savez o\u00f9 vous voulez aller, vous devez \u00e9galement dresser la liste de toutes les nouvelles donn\u00e9es \u00e0 enregistrer et vous assurer que cette r\u00e9cup\u00e9ration sera accept\u00e9e (elle ne doit pas entraver et alourdir le travail de vos employ\u00e9s).<\/p><p>N&#8217;oubliez pas que les impacts li\u00e9s au CRM n&#8217;apporteront pas n\u00e9cessairement des r\u00e9sultats visibles \u00e0 court terme&#8230; Afin d&#8217;\u00e9viter le d\u00e9senchantement et un faible taux d&#8217;adoption, vous devrez communiquer, communiquer encore et encore sur l&#8217;importance du projet&#8230; et surtout formaliser les nouveaux processus \u00e0 travers un livre de proc\u00e9dures qui deviendra le document de r\u00e9f\u00e9rence (privil\u00e9giez toujours l&#8217;\u00e9crit \u00e0 la communication verbale).<\/p><p>Cependant, il faut faire le tri entre la demande r\u00e9elle et celle qui ressemble le plus \u00e0 une &#8220;utopie&#8221;, car l&#8217;utilisateur final ne verra pas n\u00e9cessairement tous les impacts de ses demandes et la quantit\u00e9 de travail qui y est li\u00e9e.<\/p><h3><em><strong>R\u00e8gle n\u00b05 : Mettre en \u0153uvre un v\u00e9ritable projet de CRM au sein de l&#8217;entreprise<\/strong><\/em><\/h3><p>Communiquer en interne sur le projet CRM afin que les utilisateurs puissent adh\u00e9rer au projet et sentir qu&#8217;ils en font pleinement partie (r\u00e9union de lancement interne, bulletin d&#8217;information interne, inclusion dans les objectifs annuels des employ\u00e9s. Etc.).<\/p><p>Gardez toujours \u00e0 l&#8217;esprit que 50% du succ\u00e8s d&#8217;un projet CRM ne vient pas de l&#8217;outil informatique utilis\u00e9 mais de l&#8217;impl\u00e9mentation du projet CRM et de la personnalit\u00e9 de la personne en charge du projet.<\/p><p>C&#8217;est pourquoi vous devez cr\u00e9er un comit\u00e9 de pilotage CRM qui jouera le r\u00f4le de force motrice pendant la mise en \u0153uvre du projet CRM.<br \/>Ce comit\u00e9 de pilotage CRM est compos\u00e9 de<br \/>&#8211; Un membre issu du conseil d&#8217;administration de l&#8217;entreprise (ou le PDG lui-m\u00eame), ce qui t\u00e9moigne de l&#8217;implication et de la dimension strat\u00e9gique du projet pour l&#8217;entreprise.<br \/>&#8211; Un &#8220;sponsor&#8221; (ou chef de projet), qui pilotera la mise en \u0153uvre du logiciel de CRM, et qui sera l&#8217;interface entre l&#8217;entreprise et le prestataire charg\u00e9 de la mise en \u0153uvre de l&#8217;outil informatique.<br \/>&#8211; Les membres de l&#8217;entreprise, qui devront apporter leur exp\u00e9rience quotidienne.<br \/>Tous sont responsables de la mise en \u0153uvre du projet.<\/p><p>Afin de garantir la r\u00e9ussite du projet CRM, vous devez \u00e9galement d\u00e9finir le budget allou\u00e9 et les objectifs \u00e0 atteindre. Afin de maintenir la motivation de vos employ\u00e9s pendant ce changement, planifiez et c\u00e9l\u00e9brez les petites r\u00e9alisations (f\u00eate de lancement, f\u00eate de la premi\u00e8re version b\u00eata, etc.).<\/p><h3><em><strong>R\u00e8gle n\u00b06 : Pr\u00e9voir la formation des utilisateurs<\/strong><\/em><\/h3><p>Ne pas n\u00e9gliger la formation de base des utilisateurs : en plus d&#8217;apporter des connaissances pour une meilleure utilisation, elle permet \u00e9galement d&#8217;accro\u00eetre l&#8217;implication des utilisateurs dans le projet. Elle est m\u00eame cruciale et peut \u00eatre r\u00e9alis\u00e9e par un entrepreneur au d\u00e9but, puis d\u00e9l\u00e9gu\u00e9e aux employ\u00e9s. Mais il est tr\u00e8s important que chacun sache parfaitement comment utiliser le produit et en comprenne les avantages.<\/p><p>Cr\u00e9er une formation sp\u00e9cifique \u00e0 chaque \u00e9tape du processus de vente et mettre en \u0153uvre un plan de formation comprenant un module d&#8217;introduction qui couvre les aspects cl\u00e9s, ainsi qu&#8217;un module sp\u00e9cifique pour chaque lieu de travail : commercial, marketing et service.<\/p><p>Vous devez \u00e9galement pr\u00e9voir des rappels 1 \u00e0 2 mois plus tard afin de r\u00e9pondre aux nouvelles questions et attentes, apr\u00e8s la mise en \u0153uvre du syst\u00e8me, de mani\u00e8re \u00e0 pouvoir pr\u00e9voir des ajustements.<\/p><h3><em><strong>R\u00e8gle<\/strong><strong> n\u00b07 : S&#8217;assurer que le syst\u00e8me est bien adapt\u00e9 et r\u00e9pond aux besoins de l&#8217;entreprise<\/strong><\/em><\/h3><p>L&#8217;optimisation consiste \u00e0 affiner votre solution CRM afin de maximiser votre retour sur investissement.<\/p><p>Assurer le suivi de la mani\u00e8re dont les objectifs du projet sont atteints. D\u00e9finir des indicateurs cl\u00e9s li\u00e9s au succ\u00e8s du logiciel de gestion de la relation client. Cela peut se faire avec des fichiers d&#8217;adresses \u00e9lectroniques, un taux de &#8220;non trouv\u00e9 \u00e0 cette adresse&#8221; plus faible, un taux de perte d&#8217;affaires en baisse, une augmentation du chiffre d&#8217;affaires de x %, etc.<\/p><p>Il vous aidera \u00e0 savoir o\u00f9 vous en \u00eates, et \u00e9ventuellement \u00e0 identifier les points de blocage afin d&#8217;am\u00e9liorer la situation.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-39358c69 e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"39358c69\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;background_background&quot;:&quot;classic&quot;}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-491ae823 elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"491ae823\" data-element_type=\"widget\" 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