{"id":33897,"date":"2025-06-07T11:32:37","date_gmt":"2025-06-07T15:32:37","guid":{"rendered":"https:\/\/solutionsmetrix.com\/non-classifiee\/social-listening-une-nouvelle-facon-decouter-vos-clients-et-dameliorer-votre-taux-de-retention-et-de-satisfaction\/"},"modified":"2025-01-07T16:38:18","modified_gmt":"2025-01-07T21:38:18","slug":"social-listening-une-nouvelle-facon-decouter-vos-clients-et-dameliorer-votre-taux-de-retention-et-de-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/solutionsmetrix.com\/fr\/article\/social-listening-une-nouvelle-facon-decouter-vos-clients-et-dameliorer-votre-taux-de-retention-et-de-satisfaction\/","title":{"rendered":"Social Listening : une nouvelle fa\u00e7on d’\u00e9couter vos clients et d’am\u00e9liorer votre taux de r\u00e9tention et de satisfaction"},"content":{"rendered":"\t\t
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En un coup d’\u0153il :<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tL'importance de l'\u00e9coute sociale<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
  • \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\u00c9coute sociale : Comment un outil d'automatisation du marketing peut vous aider<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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    Qu'est-ce que l'\u00e9coute sociale ?<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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    Quelle entreprise ne sait pas \u00e0 quel point il est important d’\u00eatre \u00e0 l’\u00e9coute de son propre secteur, de comprendre ses clients ou de d\u00e9tecter le d\u00e9but d’une crise qui pourrait affecter sa propre r\u00e9putation ?<\/p>

    \u00c0 l’\u00e8re des m\u00e9dias sociaux, du contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par les utilisateurs et des traces num\u00e9riques, l’\u00e9coute sociale est devenue cruciale. De nombreuses entreprises se sont positionn\u00e9es sur les march\u00e9s de l’\u00e9coute, de l’analyse et de la recommandation.<\/p>

    Le social listening est une pratique qui permet de collecter et d’analyser toutes les traces num\u00e9riques d’une structure, en tenant compte des millions de conversations et de publications quotidiennes sur le web. Ces outils peuvent collecter des informations aupr\u00e8s d’un grand nombre de sources : blogs, webzines, presse \u00e9lectronique, m\u00e9dias sociaux, etc. Vous n’aurez plus \u00e0 parcourir des milliers de blogs \u00e0 la recherche de votre marque… Et il ne s’agit pas seulement de collecter des donn\u00e9es, mais aussi de les analyser pour pouvoir les utiliser \u00e0 bon escient. En pratique, l’utilisation d’un outil d’\u00e9coute sociale permet de savoir en temps r\u00e9el qu’une crise potentielle concernant votre dernier produit est sur le point de se d\u00e9clencher sur Twitter ou, \u00e0 l’inverse, que vous devenez populaire sur un forum li\u00e9 \u00e0 votre secteur d’activit\u00e9. Non seulement vous serez inform\u00e9 tr\u00e8s rapidement, mais vous pourrez \u00e9galement r\u00e9agir au plus vite, d’une mani\u00e8re ou d’une autre.<\/p>

    Le principal avantage de ce type de solution est que vous serez en mesure d’\u00e9couter vos clients et leurs commentaires : d’identifier les probl\u00e8mes, les besoins et les frustrations d’une mani\u00e8re beaucoup plus d\u00e9taill\u00e9e que de savoir ce qu’une petite niche partage \u00e0 propos de votre marque sur les m\u00e9dias sociaux. Il est facile de comprendre ce que l’impact sur signifie en termes de relation client… Le social listening peut \u00e9galement \u00eatre un outil pr\u00e9cieux pour identifier les nouvelles tendances de consommation de publics sp\u00e9cifiques, celles qui auraient \u00e9t\u00e9 difficiles \u00e0 d\u00e9tecter avec des enqu\u00eates marketing traditionnelles. Cela peut aussi signifier simplement plus de donn\u00e9es sur votre public cible lui-m\u00eame. Des informations que vous pourriez utiliser pour lancer de nouveaux produits ou pour r\u00e9orienter votre offre.<\/p>

    De nombreux sp\u00e9cialistes du marketing pensent \u00e0 tort que l’\u00e9coute sociale ne concerne que les chiffres, alors qu’ils ne repr\u00e9sentent que la moiti\u00e9 de la solution. La r\u00e9ponse apport\u00e9e \u00e0 la d\u00e9tection d’un probl\u00e8me ou d’une situation tr\u00e8s sp\u00e9cifique est la deuxi\u00e8me partie. Une bonne communication fait donc partie int\u00e9grante de l’\u00e9coute sociale.<\/p>

    L’importance de l’\u00e9coute sociale<\/strong><\/h2>

    Le social listening ne r\u00e9volutionne pas seulement la collecte de donn\u00e9es, il a aussi un impact sur un grand nombre de pratiques des entreprises :<\/p>

    • Marketing :<\/strong><\/em> envisagez-vous de lancer un nouveau service pour les personnes \u00e2g\u00e9es de 24 \u00e0 34 ans ? Gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9coute sociale, vous pouvez identifier le sexe, la ville et le travail des personnes int\u00e9ress\u00e9es par votre produit ou votre entreprise. Des donn\u00e9es qui peuvent vous aider \u00e0 \u00e9laborer et \u00e0 promouvoir votre produit de la meilleure fa\u00e7on.<\/li>
    • Gestion des m\u00e9dias sociaux:<\/strong><\/em> gr\u00e2ce au social listening, il est d\u00e9sormais possible d’adapter pr\u00e9cis\u00e9ment vos posts \u00e0 votre audience puisque vous savez exactement ce qu’elle est et ce qui la passionne. Une v\u00e9ritable mine d’or !<\/li>
    • La vente sociale :<\/strong><\/em> Cette pratique peut \u00e9galement b\u00e9n\u00e9ficier de l’\u00e9coute sociale, qui consiste \u00e0 s\u00e9lectionner, \u00e9couter et interagir avec les prospects par le biais des m\u00e9dias sociaux. Vous pourrez ainsi affiner la mani\u00e8re dont vous vous adresserez \u00e0 eux, car vous aurez recueilli suffisamment d’informations pour pr\u00e9senter votre argumentaire de vente…<\/li>
    • R\u00e9putation num\u00e9rique :<\/strong><\/em> gr\u00e2ce au social listening, vous pouvez anticiper, d\u00e8s son apparition, un bad buzz qui risque de se propager et d’affecter votre r\u00e9putation num\u00e9rique. Une fois que vous avez identifi\u00e9 le probl\u00e8me, vous pouvez agir avant que la situation ne s’aggrave.<\/li>
    • La relation client :<\/strong><\/em>la capacit\u00e9 \u00e0 identifier les probl\u00e8mes, les besoins et les frustrations est l’une des cl\u00e9s de la relation client. L’\u00e9coute sociale permet de recueillir des donn\u00e9es d’une mani\u00e8re bien plus efficace que les seuls commentaires re\u00e7us par le service client\u00e8le, que ce soit par t\u00e9l\u00e9phone ou en ligne. Gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9coute sociale, vous pouvez savoir qu’un client s’est plaint il y a 10 minutes de votre dernier produit sur un forum ! Ou qu’il s’est plaint du produit\/service de votre concurrent… Toujours int\u00e9ressant \u00e0 savoir !<\/li><\/ul>

      Mais \u00e0 quoi pourrait ressembler l’\u00e9coute sociale dans la pratique ? Examinons trois entreprises qui l’ont utilis\u00e9 \u00e0 des fins diff\u00e9rentes.<\/p>

      The Guardian : pour cibler un public sp\u00e9cifique<\/strong><\/em><\/h3>

      Le journal britannique aux 130 millions de visiteurs mensuels l’a utilis\u00e9 pour cibler un public \u00e2g\u00e9 de 18 \u00e0 24 ans lors des \u00e9lections g\u00e9n\u00e9rales de 2015. Gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9coute sociale, The Guardian a pu cibler la conversation politique en ligne d’un petit groupe de personnes : les \u00e9tudiants. Il peut ainsi recueillir des informations pr\u00e9cieuses comme leur sexe, leurs centres d’int\u00e9r\u00eat, leur travail ou leur lieu de r\u00e9sidence.<\/p>

      Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es extraites, le journal a pu s’adapter au changement de pratiques de ce public, mais aussi am\u00e9liorer le ciblage de sa campagne et son plan m\u00e9dia. Et les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 au rendez-vous pour le Guardian : +18% de lecteurs sur mobile parmi les 18-24 ans, +645% de r\u00e9f\u00e9rences en ligne sur ses publications et plus de 30 000 partages vers theguardian.com.<\/p>

      Next\u00e9rit\u00e9 : lancement d’un nouveau produit<\/strong><\/em><\/h3>

      A la demande d’un client responsable de l’organisation des transports publics \u00e0 Paris, Next\u00e9rit\u00e9 a d\u00fb utiliser les m\u00e9dias sociaux comme source d’information, et notamment Twitter. Pouvoir d\u00e9tecter en temps r\u00e9el les interruptions de service. L’agence sp\u00e9cialis\u00e9e dans les solutions marketing l’a donc utilis\u00e9 pour identifier et \u00e9valuer la pertinence des commentaires en temps r\u00e9el sur Twitter. L’id\u00e9e \u00e9tait d’\u00e9liminer autant que possible le “bruit de fond”, sans perdre d’informations utiles.<\/p>

      En cons\u00e9quence, 10 millions de tweets li\u00e9s aux transports publics ont \u00e9t\u00e9 analys\u00e9s en 7 mois, 20 000 accidents ont \u00e9t\u00e9 confirm\u00e9s et identifi\u00e9s, et 2000 \u00e0 15 000 tweets ont \u00e9t\u00e9 analys\u00e9s par jour. Gr\u00e2ce \u00e0 toutes ces donn\u00e9es, Next\u00e9rit\u00e9 a pu construire le prototype d’un outil unique pour d\u00e9tecter les perturbations dans les transports publics en temps r\u00e9el.<\/p>

      Kellogg’s : pour une nouvelle campagne pilote<\/strong><\/em><\/h3>

      L’\u00e9quipe britannique de la c\u00e9l\u00e8bre marque a utilis\u00e9 le social listening pour g\u00e9rer et mesurer la campagne pour ses nouvelles c\u00e9r\u00e9ales Kellogg’s Krave. Connue pour ses campagnes publicitaires \u00e0 travers le monde, la marque souhaitait exp\u00e9rimenter ici le pouvoir des m\u00e9dias sociaux, en particulier de Twitter. Gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9coute sociale, la marque a pu lancer et g\u00e9rer une puissante campagne de trois mois en collaboration avec le parc Alton Towers Resort, bas\u00e9e sur des d\u00e9fis quotidiens et un concours.<\/p>

      En cons\u00e9quence, 35 942 tweets ont \u00e9t\u00e9 partag\u00e9s avec le hashtag #KraveTheSmiler. Gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9coute sociale, Kellogg’s pourrait am\u00e9liorer sa strat\u00e9gie de marketing et soutenir les ventes de ses produits. L’outil a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 un atout inattendu pour la marque. Elle pourrait recueillir des donn\u00e9es suppl\u00e9mentaires et cruciales : les go\u00fbts personnels de ses consommateurs. Des informations cruciales qui permettraient d’\u00e9laborer de futures campagnes de marketing !<\/p>

      \u00c9coute sociale : Comment un outil d’automatisation du marketing peut vous aider<\/strong><\/h2>

      Les outils des m\u00e9dias sociaux peuvent vous aider \u00e0 suivre, \u00e0 interagir et \u00e0 consolider votre audience \u00e0 partir de la plateforme. D\u00e9couvrez ce que les clients et les prospects disent de vous, d’un mot cible ou de vos concurrents. Le marketing des m\u00e9dias sociaux avec des outils de CRM vous permet de collaborer avec votre public tout au long de l’entonnoir, de la construction de votre marque (g\u00e9n\u00e9ration de leads) \u00e0 la stimulation de la demande (ventes), en passant par l’engagement pour la r\u00e9ussite du client (r\u00e9tention, vente crois\u00e9e et vente incitative).<\/p>

      • Social Publish :<\/strong><\/em> un moyen simple de partager automatiquement du contenu sur vos canaux sociaux. Il int\u00e8gre Facebook, Twitter et LinkedIn dans une interface de publication unique. Utilisez Social Publish pour planifier et partager facilement les ressources de votre plateforme (y compris les pages d’atterrissage, les formulaires et les m\u00e9dias sp\u00e9cifiques) ou n’importe quelle URL, en m\u00eame temps, \u00e0 partir d’un seul outil facile \u00e0 utiliser.<\/li>
      • \u00c9coute sociale :<\/strong><\/em> vous permet de g\u00e9rer facilement plusieurs flux sociaux provenant de Twitter, Facebook et LinkedIn. Vous pouvez \u00e9pingler des messages sociaux et des mises \u00e0 jour pour les suivre et les consulter ult\u00e9rieurement. Vous pouvez \u00e9galement programmer des alertes e-mail pour \u00eatre s\u00fbr d’\u00eatre toujours inform\u00e9 des derni\u00e8res conversations avec votre public. Gr\u00e2ce \u00e0 l’\u00e9coute sociale, vous pouvez suivre les mots-cl\u00e9s, les mentions de marques (les v\u00f4tres et celles de vos concurrents), ainsi que les leaders d’opinion ou les questions cl\u00e9s.<\/li>
      • Social Engage :<\/strong><\/em> joue un r\u00f4le cl\u00e9 en vous aidant \u00e0 d\u00e9velopper des fans fid\u00e8les et \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer un trafic de qualit\u00e9 vers votre site web et vos pages d’atterrissage. Depuis la plateforme CRM, vous pouvez aimer, partager et commenter les messages de vos flux sociaux. Vous pouvez relier l’engagement social de votre public \u00e0 des campagnes de g\u00e9n\u00e9ration de leads existantes dans l’application plate-forme.<\/li>
      • Partage social int\u00e9gr\u00e9 :<\/strong><\/em> les m\u00e9dias sociaux sont plus productifs lorsqu’ils sont utilis\u00e9s en conjonction avec vos autres outils et tactiques de marketing, tels que les \u00e9v\u00e9nements, les pages d’atterrissage et les campagnes de courrier \u00e9lectronique. Les widgets de partage social int\u00e9gr\u00e9s dans les courriels et les compositeurs de pages d’atterrissage facilitent le glisser – d\u00e9poser de boutons de partage qui encourageront l’amplification sociale.<\/li>
      • Competitor Insights<\/strong> vous permet de comparer votre trafic web, vos blogs, votre trafic Facebook et LinkedIn, vos tweets et vos vues sur YouTube \u00e0 ceux de vos concurrents. Mettez en place un suivi des nouveaux concurrents en quelques minutes seulement et voyez les r\u00e9sultats instantan\u00e9ment gr\u00e2ce \u00e0 un tableau de bord intuitif et facile \u00e0 utiliser.<\/li>
      • Le module Advance Social Media<\/strong> est un compl\u00e9ment fantastique pour mesurer l’efficacit\u00e9 de vos efforts en mati\u00e8re de m\u00e9dias sociaux, y compris les taux de conversion, la v\u00e9locit\u00e9 des ventes, l’attribution du chiffre d’affaires et l’impact sur la fid\u00e9lisation.<\/li><\/ul>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t
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        Autres ressources<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t
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