« Un moment s’il vous plaît », pratiques d’affaires exemplaires pour les assureurs

Quand la 🎶Muzak🎶 sert à gérer les relations client 

Lorsque les agents sont tenus de mettre les clients en attente pour consulter leur profil sur différents logiciels et systèmes, il est primordial d’offrir une ambiance agréable pour faire passer le temps plus rapidement. C’est (malheureusement) chose courante : les agents du service à la clientèle les accueillent, font état des besoins avant de les mettre en attente pour aller chercher leur dossier client, passer en revue leur profil d’assuré, consulter les états et l’historique de la relation. De plus, ils doivent souvent basculer entre deux ou plusieurs systèmes pour obtenir une vue d’ensemble des besoins et de la situation. Les clients sont habitués; ils doivent patienter au téléphone auprès de pratiquement tous les fournisseurs. Mais s’il était possible pour vos agents d’accéder et d’afficher un profil complet et exhaustif d’un client à l’écran au moment de le saluer, quel serait l’impact sur le service à la clientèle? 

Des assureurs rassurants  

Interagir avec une entreprise dont le système téléphonique permet d’acheminer correctement les appels à des agent compétents et bien informés dans des délais raisonnables relève du fantasme pour plusieurs d’entre nous. Imaginez recevoir un accueil digne d’un grand hôtel, sans avoir à répéter trois fois votre numéro de police… Le soulagement et le profond sentiment de satisfaction contribueront fortement à motiver ce client à apprécier votre marque.   

Dans un marché hautement concurrentiel, le fait de pouvoir parler à un agent bienveillant qui comprend la nature des besoins et des services offerts permet de solidifier les bases d’une relation à long terme avec les clients et les prospects. C’est la raison d’être des outils de gestion des relations clients, ou CRM en anglais. Ces produits logiciels servent à faire converger diverses bases de données, telles que les dossiers de vos clients, les transactions de vente et de réclamations et les activités quotidiennes afin de fournir un aperçu complet du parcours de vos clients actuels ou futurs.  

Comment la technologie intuitive de Creatio s’intègre à vos systèmes actuels

Creatio (anciennement bpm’online) génère un tableau de bord qui propose une vue à 360° de vos dossiers clients en intégrant les formats de fichiers et de données de vos systèmes. Il permet également d’automatiser les nombreux processus de sélection des risques et de gestion des réclamations afin de faciliter les tâches de vos agents et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. 

Creatio tient à la fois du cheval de bataille et de la licorne puisqu’il prend en charge la mise en commun des données pour livrer une toute nouvelle approche de la gestion des relations clients. Le logiciel a été élaboré pour automatiser en quelques minutes de nouvelles idées commerciales et ainsi accélérer les résultats des programmes de ventes, du marketing et des offres de services. L’équipe de conception a entrepris d’analyser et de comprendre les normes, les besoins, les exigences et les défis propres au domaine de l’assurance pour bâtir une robuste plateforme d’intégration de formats tels que .Net tools, REST, SOAP, OData et open API. 

La force d’un service à la clientèle tient à sa capacité à répondre aux besoins du client dans son élément, de faciliter le contact et d’entretenir une relation franche, directe et efficace; le soutien omnicanal répond à cette attente, en permettant l’interaction par téléphone, messagerie texte, vidéoconférence, courriel, courrier et clavardage en direct. Et oui, la plateforme Creatio est conçue pour assurer le suivi et sauvegarder l’historique des communications omnicanal. C’est plutôt sympa comme technologie.

Mettre en œuvre un nouvel outil en assurant la continuité des affaires 

L’intégration de Creatio avec vos systèmes actuels peut être réalisée au cours des prochains 12 mois. Votre entreprise continue d’aller de l’avant sans suspendre ses activités jusqu’à ce que la plateforme soit fonctionnelle; les nouveaux processus et l’automatisation permettent de profiter sans délai des bienfaits de la technologie et de maximiser les ressources internes. Vos équipes utilisent le portail Creatio à authentification unique pour consulter le dossier complet des clients, faire un suivi en temps réel des réclamations, passer en revue les régimes, clavarder en direct, renouveler des polices et plus encore.

Joignez-vous à nous le 29 juillet prochain pour un webinaire sur le CRM afin d’en apprendre davantage sur les fonctionnalités de cette plateforme native à programmation schématisée (low code programming). Nous discuterons des possibilités d’optimisation possibles avec la plateforme Creatio et l’impact de sa mise en œuvre sur l’offre d’un service à la clientèle incomparable.

Un CRM conçu pour gérer toutes les relations d’affaires avec vos courtiers

Nous avons mentionné quelques-unes des fonctionnalités utiles auxquelles vous pouvez faire appel lorsque la musique d’ambiance ne suffit plus à rassurer et fidéliser votre clientèle directe, mais qu’en est-il de vos courtiers? Ils servent des marchés spécialisés et régionaux et personnalisent des produits d’assurance pour satisfaire des besoins spécifiques; la croissance de votre chiffre d’affaires repose en partie sur une gestion adéquate et efficace de vos relations avec vos courtiers. Pour atteindre leurs objectifs, ils ont besoin de données exactes et en temps réel pour élaborer des solutions d’affaires complexes et des offres de services détaillées pour leurs clients directs et corporatifs. Creatio a pensé que vous auriez également besoin de fonctions futées pour fidéliser et servir vos courtiers.  

La plateforme CRM de Creatio propose un centre unique de services à laquelle vos courtiers accèdent pour rassembler, filtrer et télécharger toutes les informations dont ils ont besoin pour vendre des produits d’assurance dérivés de vos protections. Le portail enregistre les interactions et les transactions, incluant les primes d’assurance négociées par les courtiers. Ces derniers peuvent donc continuer d’entretenir des relations de confiance avec leurs clients par le biais de l’interface Creatio pour traiter les paiements, les réclamations ainsi que toutes les demandes d’information. Cette fonctionnalité offre aux courtiers et leurs clients une expérience utilisateur transparente et fluide; Creatio s’est assuré d’offrir une technologie compatible aux conventions de l’interface utilisateur des plateformes des assureurs. Les courtiers peuvent également personnaliser l’apparence du portail pour mettre en valeur leur image de marque. 

Automatiser les fonctions commerciales clés 

Les fonctions de gestion des communications de la plateforme CRM de Creatio permettent de gérer l’envoi manuel ou automatisé de notifications, de contenus ponctuels ou prévus selon un échéancier , de bulletins de nouvelles, de mises à jour de l’industrie, ainsi que de courriels ciblés par catégories d’utilisateurs. Cette flexibilité permet d’entretenir et de solidifier les relations avec vos courtiers selon leur statut, résultats de ventes, emplacement, structure de commissions et bien plus. Mieux encore, il faut voir comment la plateforme met en rapport les données transactionnelles et opérationnelles pour faciliter l’extraction de tendances de ventes, l’élaboration de stratégies marketing, de prévisions et de rapports.  

L’argent fait le bonheur… des courtiers  

Si la plateforme de Creatio propose une vaste gamme de modules d’optimisation utiles, la gestion et le suivi automatisé des frais, primes, paiements et commissions est de loin la plus prisée. Traditionnellement, les analystes financiers et les techniciens comptables redoutent le calcul et le rapprochement des commissions, surtout s’il faut consulter différents systèmes incompatibles pour y arriver. Avec Creatio, vous créez un profil propre à chaque firme de courtage et chaque courtier pour que le module de suivi des transactions calcule automatiquement les commissions à payer. À vous d’assigner à vos équipes comptables de nouvelles tâches et responsabilités. 

C’est connu que les bons comptes font les bons amis. La mise en œuvre d’outils intégrés de gestion vous permet d’entretenir des relations privilégiées avec vos courtiers; vous pouvez effectuer un suivi des ventes, des paiements de commission, des tendances évolutives des marchés, vous assurer qu’ils partagent des renseignements exacts et à jour à leurs clients grâce à plusieurs modes de communication. Vous êtes en mesure d’analyser quels produits se vendent le mieux selon des facteurs qui vous importent et que vous êtes en mesure d’influencer. 

Habiliter vos équipes à donner le meilleur d’elles-mêmes 

Si la plateforme CRM de Creatio peut décupler vos affaires, le succès du projet repose sur vos équipes. Tout le personnel, des membres de vos services à votre équipe de leadership, doit adhérer au projet pour explorer avec curiosité le nouvel environnement, les processus, la description mise à jour des tâches et surtout, lâcher prise des anciennes habitudes. La formation est d’une importance capitale pour l’adoption rapide de la nouvelle technologie et l’acquisition de connaissances et de savoir-faire opérationnel et de soutien. Elle permet également de surmonter les comportements de résistance au changement. 

Compter sur le soutien de partenaires pour gérer harmonieusement la courbe d’apprentissage et faire valoir la nouvelle réalité est un autre facteur de succès pour une migration sans heurt de la nouvelle structure. Accompagner des entreprises dans un virage technologique est notre raison d’être et nous puisons notre motivation dans l’essor des entreprises qui ont choisi de mettre à profit des solutions de CRM. 

Creatio propose des solutions d’affaires flexibles et modulaires, compatibles avec les normes et les formats de l’industrie de l’assurance. C’est sans contredit une option attrayante pour démarrer ou relancer votre transformation technologique. Nous vous invitons à nous contacter dès aujourd’hui pour planifier votre discussion sur les CRM sans frais.

Sébastien Forget
Sébastien Forget
Sébastien est passionné par l’entreprenariat, ce qui lui a permis de fonder Solutions Metrix qui se spécialise dans le domaine du CRM. Depuis 2008, la compagnie à implanté plusieurs centaines de systèmes CRM dans l’est du Canada. Elle continue d’offrir ses services à plusieurs compagnies figurant dans le Fortune 500. En maintenant toujours une forte croissance, Sébastien mène Solutions Metrix vers sa vision d’être le chef de fil dans l’aide aux entreprises canadiennes afin qu’elles puissent plus compétitives grâce aux solutions informatiques destinées à améliorer la force de vente, le marketing et le service à la clientèle.
Recent Posts
Do NOT follow this link or you will be banned from the site!