Comment augmenter votre taux de rétention et réduire vos dépenses de soutien ?

Quelle que soit votre activité, votre priorité est de trouver de nouveaux moyens d’augmenter votre chiffre d’affaires. Mais de nombreuses entreprises se concentrent sur de nouveaux clients sans s’occuper efficacement des clients existants, même si cela coûte moins cher. Pourquoi nous concentrons-nous davantage sur l’acquisition de nouveaux clients ?

Ironiquement, la tendance est à l’augmentation des investissements pour générer de nouveaux clients et à la diminution du budget alloué à lafidélisation de la clientèle (fidélisation de la clientèle).

Il est normal de penser qu’avec un bon produit ou service, la fidélité du client se fera naturellement. Même si c’est vrai dans certains cas, cela reste une stratégie à court terme. Tôt ou tard, vos clients auront l’impression que vous ne vous souciez pas d’eux et risquent de vous quitter.

L’élaboration d’un programme efficace de fidélisation de la clientèle vous aidera à identifier, à suivre et à vendre davantage à ces clients qui sont les plus susceptibles d’être votre source de revenus à long terme.

Dans cet article, nous vous expliquons pourquoi et comment. La fidélisation des clients est cruciale pour la croissance de votre entreprise. Nous vous fournirons également des conseils et des exemples pratiques sur la manière dont un logiciel CRM peut vous aider à augmenter votre taux de fidélité.

Outils de mesure

La mise en œuvre de stratégies visant à accroître la fidélité de vos clients ne suffit théoriquement pas : vous devez disposer d’un large éventail de données sur vos clients afin de mesurer et d’analyser leur comportement.

Les CRM (Customer Relationship Management) est conçu pour vous aider à mieux gérer votre relation client à distance : mettre en œuvre des actions de relation client tout en mesurant leur impact, leur efficacité et leur rentabilité. Pour améliorer votre relation avec les clients, vous devez suivre une approche basée sur le ROI. Il s’agit de générer un rapport CRM à l’aide d’indicateurs de performance clés, appelés “KPI”.

Ces ICP sont des outils de gestion essentiels et doivent être intégrés à votre tableau de bord. Nous les présentons toutes, mais vous devez veiller à choisir celles qui sont pertinentes en fonction de vos priorités et de l’utilisation que vous faites du CRM .

Des indicateurs clés de performance pour gérer votre base de données clients

Les bases de données de prospects et de clients constituent la matière première de votre programme de relations. Les indicateurs suivants vous aideront à en savoir plus sur le nombre de vos clients actifs, le nombre de clients actifs perdus ou gagnés, ou le nombre de prospects activés et transformés en clients au cours de la période considérée.

• Nombre de clients actifs : ceux qui ont récemment interagi avec vous, contrairement aux clients inactifs dont la dernière commande remonte à longtemps, en fonction de votre cycle économique spécifique. Regardez comment cet indicateur évolue dans le temps.
• Taux d’attrition : le nombre de clients actifs perdus au cours d’une période donnée (nombre de clients actifs perdus / nombre total de clients). Ce taux est essentiel pour mesurer le niveau de fidélisation de vos clients, c’est-à-dire la capacité que vous avez à fidéliser vos clients.
• Résultat net : vous permet de savoir si vous avez gagné ou listé des clients actifs au cours d’une période donnée (nouveaux clients actifs au cours de la période – clients devenus passifs). Un résultat positif signifie que vous avez gagné plus de clients actifs.
• Taux d’activation : il s’agit de la transformation d’un prospect en client actif à la suite d’un premier achat. C’est un indicateur très utile pour mesurer la performance de vos actions de “lead nurturing” (emailing, appels téléphoniques, relance des prospects, etc.) Il est particulièrement utilisé dans un contexte B2B.

Sa formule est la suivante : prospects activés / nombre total de prospects.

Des indicateurs de performance pour suivre la qualité de votre base de données clients

La qualité d’une base de données clients se mesure à la richesse et au remplissage des champs d’information, plus qu’à la quantité de clients. La qualité de votre base de données clients a un impact direct sur la performance de votre CRM .

• Le taux d’exhaustivité : votre base de données clients comprend de nombreux champs que vous avez définis en amont et qui correspondent chacun à un type d’information précis : nom, prénom, adresse, e-mail, téléphone, sexe, âge, etc. Ils sont également appelés “attributs” ou “variables”.

Le taux de complétude permet de calculer, sur des variables clés, le taux de remplissage des champs (nombre de clients pour lesquels le champ a été rempli / nombre total de clients de la base de données).

Il est essentiel de remplir tous les champs clés de votre CRM afin d’en faciliter l’utilisation. En demandant des informations directement à vos clients ou en achetant des données à l’extérieur.

Des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité de vos messages

Les données clients de votre CRM vous aident à améliorer votre relation client et la pertinence de vos messages de vente et de marketing. Au-delà de la richesse de vos données, l’efficacité de votre CRM se mesure à l’efficacité des messages que vous avez envoyés à vos clients.

• Taux de réactivité net incorporé : pour évaluer la performance de votre message de manière incorporée, c’est-à-dire en comparant le nombre total de sollicitations au cours d’un plan temporel spécifique au retour net (nombre d’accords / nombre de clients actifs contactés).

Exemple : si, au cours de toutes vos campagnes, vous avez sollicité 10 000 contacts dont 2 000 ont répondu positivement (en achetant quelque chose ou en s’inscrivant à votre programme), votre taux de réactivité net est de 20 %.

• Taux de réactivité net par média : pour mesurer l’efficacité de vos messages canal par canal (téléphone, courrier, e-mail, etc.). Il s’agit du nombre de clients actifs que vous avez contactés sur un canal et qui se sont “convertis” / nombre de clients actifs contactés sur un canal (toutes campagnes confondues).

Un client actif s’est “converti” dès qu’il a effectué l’action que vous souhaitiez qu’il fasse en le contactant : s’abonner à la newsletter, répondre à l’enquête de satisfaction, cliquer sur le lien  page d’atterrissage  incluse dans l’e-mail, etc.

Des indicateurs de performance pour réguler la pression commerciale

La sollicitation commerciale permettra de développer l’intérêt de vos clients pour votre marque et d’augmenter vos ventes. Mais trop de sollicitation peut avoir l’effet inverse et vous faire perdre des clients. Vous trouverez ci-dessous trois indicateurs permettant de mesurer et de réguler la pression commerciale.

• Le nombre de sollicitations croisées au cours d’une période donnée : pour évaluer la pression commerciale d’un point de vue global, car un trop grand nombre de sollicitations peut affecter votre performance. Trouvez le bon dosage et envoyez suffisamment de sollicitations pour maintenir et développer l’intérêt de vos clients actifs pour votre marque, sans être trop intrusif ou agressif.
• Taux de réactivité sur une période donnée : c’est l’indicateur le plus pertinent pour mesurer l’intérêt que suscitent vos messages. La réactivité peut se manifester de différentes manières en fonction du canal utilisé. Lors d’emailings, le taux de réactivité est le nombre de contacts qui ont cliqué sur un lien dans l’email / nombre de contacts qui ont ouvert l’email pendant la durée de l’email.

Un faible taux de réactivité témoigne du peu d’intérêt de vos clients actifs pour vos messages et/ou d’une pression commerciale trop importante.

• Taux de désabonnement : pour mesurer l’érosion de votre base de données basée sur les relations et les campagnes de marketing. Il s’agit du nombre de clients actifs contactés qui se sont désabonnés / nombre de clients actifs contactés.

Un taux de désabonnement important est souvent le résultat d’une pression commerciale trop forte, même s’il peut aussi avoir d’autres causes, comme par exemple un manque d’intérêt pour votre contenu et vos offres.

CRM KPIs pour analyser l’efficacité commerciale

Voici trois indicateurs permettant de mesurer l’efficacité commerciale de vos messages pour chaque client actif sollicité.

• Chiffre d’affaires sur une période donnée et par client actif : mesurer l’impact que vos actions génèrent en termes de chiffre d’affaires est l’un des moyens d’évaluer l’efficacité commerciale de votre CRM. Pour être pertinente, la mesure doit être effectuée pour chaque client actif (et pendant une période donnée). Sa formule est la suivante : chiffre d’affaires réalisé sur les clients actifs sollicités pendant une période donnée / nombre de clients actifs sollicités pendant cette période.
• Nombre d’ordres pendant un laps de temps et par client actif : pour connaître le nombre d’ordres effectués en moyenne par les clients actifs sollicités pendant un laps de temps. Vous pouvez faire le calcul suivant : nombre de commandes effectuées par les clients actifs contactés pendant la période considérée / nombre de clients actifs contactés.

KPI pour prouver le ROI de votre CRM

Pour calculer la rentabilité économique de votre CRM, vous devez vous demander si la population sollicitée génère plus de revenus que la population non sollicitée (si oui, dans quelle proportion, et pour quel revenu marginal ?), et si les revenus globaux générés par l’ensemble des opérations CRM réalisées couvrent les investissements et les coûts encourus dans le CRM ?

• Revenu généré par la population sollicitée / non sollicitée : pour comparer le revenu généré par la population sollicitée d’un côté, et celui généré par la population non sollicitée de l’autre côté.

Mais il faut comparer ce qui est comparable, ce qui signifie qu’il faut comparer les revenus générés par les clients actifs, c’est-à-dire :

(1) revenus générés sur la population non sollicitée / nombre de clients actifs appartenant aux populations non sollicitées.

(2) revenus générés sur la population sollicitée / nombre de clients actifs appartenant aux populations sollicitées.

Si (2) n’est pas supérieur à (1), cela signifie que votre opération CRM n’est pas efficace d’un point de vue commercial.

Vous pouvez également calculer le revenu marginal généré par les clients actifs sollicités, en faisant (2) – (1). Ce résultat, comparé aux dépenses de CRM encourues par les clients actifs sollicités, vous aidera à mesurer la rentabilité de vos opérations.

• ROI global de votre CRM : calculer sa rentabilité en comparant les deux agrégats : les revenus globaux générés par votre CRM d’une part (1), et les dépenses et investissements globaux engagés dans l’outil, en termes de ressources humaines, de contenu, dans le cadre de votre campagne (2).

Vous obtiendrez  le pourcentage de votre CRM en divisant (1) par (2) et en multipliant le résultat par 100.

Cet outil vous permet d’évaluer la pertinence de votre stratégie CRM et la qualité de sa mise en œuvre.

Meilleures pratiques

Lorsque vous commencez à réfléchir à la fidélisation de votre clientèle ( fidélisation de votre clientèle), il est essentiel d’examiner les raisons et les facteurs qui favorisent l’achat répété de votre produit ou service.

Nous sommes tous des clients et nous voulons nous sentir comme des individus plutôt que comme des cibles.

Voici 5 façons d’utiliser unlogiciel CRM logiciel.

Identifier et fidéliser vos clients

Tout faire pour éviter à votre client de partir est crucial. Soyez prudent et vous serez toujours en mesure d’identifier les signaux indiquant que vos clients sont sur le point de partir. Identifier les variables clés telles que les achats, l’utilisation des produits et les appels entrants au service clientèle. Identifiez ces signaux et mettez en œuvre des actions spécifiques pour récupérer vos clients avant qu’ils ne partent.

Reliez la liste de tous vos clients et la liste de vos ventes pendant une période spécifique liée au cycle de vie de votre produit en utilisant votre logiciel CRM pour identifier ceux qui n’ont pas acheté chez vous depuis longtemps. Suivez ces clients et essayez de découvrir pourquoi ils ont choisi de ne pas acheter votre marque.

Cibler les clients avec des offres spéciales

En recueillant des données sur vos clients, vous serez en mesure d’adapter votre approche à chaque individu. Avec votre Le logiciel CRM vous permettra de visualiser l’historique des achats d’un client afin de lui proposer un type d’offre encore plus adapté à ses besoins.

Vous pouvez également suivre les clients qui ont manifesté de l’intérêt pour votre produit, mais qui ne l’ont pas acheté. Identifiez les moyens de transformer leur intérêt en achat en proposant des offres spéciales ou en apportant une valeur ajoutée spécifique à votre produit. Faites une liste de toutes les activités commerciales (emailing ou autre) afin de la comparer avec la liste des personnes qui s’inscrivent à votre lettre d’information. Il en résulte une liste de contacts qui sont intéressés par votre produit mais qui n’ont pas acheté de produit.

Récompensez vos clients les plus rentables

Grâce aux informations reçues dans votre logiciel CRM logiciel CRM, vous pourrez identifier vos “meilleurs” clients, et ainsi allouer vos ressources là où elles auront le plus d’impact.

Vous pourrez alors décider de concentrer vos efforts sur vos clients les plus rentables afin de les fidéliser davantage. L’identification de ces clients vous aidera également à développer des stratégies de vente croisée.

Personnalisez votre suivi

Avec votre logiciel CRM   , vous ne verrez plus votre client comme un numéro mais comme une personne.

Lorsque vous serez sur le point de remplir les champs nécessaires lors de l’enregistrement d’un contact, utilisez des notes personnelles et d’autres éléments qui vous permettront de personnaliser votre approche et d’ajuster vos stratégies de suivi en conséquence.

Prévoyez de passer du temps avec votre client

Les fonctionnalités de planification de votre CRM vous permettront de planifier des appels ou des e-mails de suivi, ou d’affecter des tâches de suivi à votre équipe. Vous garderez la trace de vos réunions et garderez le contrôle sur les choses qu’il vous reste à faire.