Lorsqu’il s’agit de gérer un musée ou d’autres lieux culturels, il peut être difficile de trouver le bon équilibre entre la préservation et la promotion de votre lieu et de son histoire. Un système de gestion des relations avec la clientèle (CRM) peut vous aider à rationaliser de nombreux aspects de la gestion de votre établissement, notamment l’organisation et le suivi des données relatives aux visiteurs, l’engagement auprès de votre public et le marketing efficace de votre établissement auprès des visiteurs potentiels.
Cet article examine comment un système de gestion de la relation client peut aider améliorer l’expérience du musée , tant pour le personnel que pour les visiteurs. Nous commencerons par examiner comment un système de gestion de la relation client vous permet d’identifier et de suivre votre public, puis nous passerons en revue quelques-unes des façons dont vous pouvez utiliser vos données pour dialoguer avec vos visiteurs en ligne et hors ligne. Enfin, nous verrons comment un CRM peut vous aider à gérer votre musée plus efficacement.
Les bases du système CRM
Un CRM est un système qui vous aide à gérer et à suivre les informations relatives à vos clients ou à d’autres contacts, qu’il s’agisse de leurs coordonnées de base, de l’historique de leurs achats, de leurs préférences en matière de communication ou de leurs interactions avec votre organisation.
Les systèmes CRM peuvent être un outil précieux pour la gestion des musées et des lieux culturels, car ils vous permettent de garder une vue d’ensemble de tous vos visiteurs. Que vous gériez un petit musée local ou une grande institution nationale, il est essentiel de savoir qui vient dans votre établissement et ce qui l’intéresse pour tirer le meilleur parti de votre espace.
Identification et suivi de l’audience
Les musées et les lieux culturels peuvent être des organisations incroyablement complexes avec une myriade de pièces mobiles. La première étape de l’utilisation d’un CRM pour gérer les éléments mobiles et améliorer l’expérience du musée est la suivante l’identification et le suivi de votre public.
Le suivi de votre audience est essentiel pour tirer le meilleur parti de vos ressources et offrir la meilleure expérience possible à vos visiteurs. Un système de gestion de la relation client peut vous aider à segmenter votre public en fonction de divers critères, tels que l’appartenance, la localisation, l’âge, les centres d’intérêt et l’historique des achats.
Par exemple, si vous savez que la plupart de vos visiteurs viennent de l’extérieur de la ville, vous pouvez utiliser votre CRM pour leur envoyer des informations sur les réductions dans les hôtels ou les attractions à proximité. Vous pouvez également utiliser votre CRM pour savoir quelles expositions sont les plus populaires auprès de certains groupes d’âge ou d’intérêts, puis utiliser ces informations pour concevoir des campagnes de marketing ciblées.
Un CRM est également essentiel pour les musées qui proposent des adhésions, car il simplifie la gestion d’un grand nombre d’adhérents qui bénéficient d’avantages. Le suivi du comportement et de l’intention permet de cibler les membres en leur proposant des offres ou des avantages spécifiques, tels que des réductions sur les marchandises ou des entrées gratuites à des événements spéciaux. Un CRM peut également automatiser le renouvellement des adhésions et vous aider à suivre la fréquence des visites des membres dans votre musée, ce qui vous permet de mesurer leur niveau d’engagement.
Vous pouvez également utiliser votre CRM pour cibler les non-membres avec des campagnes d’adhésion adaptées à leurs intérêts. Supposons par exemple que vous sachiez qu’une exposition particulière est populaire auprès d’un groupe d’âge spécifique. Dans ce cas, vous pouvez utiliser votre CRM pour leur envoyer des informations sur les avantages liés à l’adhésion qui seraient les plus pertinents pour eux.
Créer un parcours muséal plus personnel et plus significatif pour votre public est le meilleur moyen de s’assurer qu’il passera un bon moment. Cela peut conduire à des visites répétées et à un marketing de bouche-à-oreille, ce qui est essentiel pour augmenter la fréquentation et les recettes.
Susciter l’intérêt des visiteurs en ligne et hors ligne
Une fois que vous avez identifié et segmenté votre public, vous pouvez utiliser votre système de gestion de la relation client pour vous engager avec lui en ligne et hors ligne. Par exemple, vous pouvez utiliser votre CRM pour envoyer des courriels ciblés et des messages sur les médias sociaux à différents segments de visiteurs. Vous pouvez également utiliser votre CRM pour envoyer des SMS ou afficher des messages sur le fil d’actualité des visiteurs lorsqu’ils se présentent dans votre établissement avec un appareil mobile.
L’engagement des visiteurs en ligne et hors ligne peut aider les musées à établir des liens plus forts avec leurs communautés et à accroître leur visibilité globale. Vous pouvez même créer des expériences en ligne qui imitent les expositions et les présentations du monde réel. Par exemple, vous pouvez créer une visite virtuelle de votre musée à laquelle les visiteurs peuvent accéder depuis votre site web ou votre application mobile ou créer une chasse au trésor en ligne qui conduit les visiteurs vers différentes parties de votre site web ou de vos comptes de médias sociaux.
Gestion des donateurs
La gestion des donateurs est un élément essentiel de l’engagement des clients pour lequel les systèmes de gestion de la relation client sont utiles. Un CRM peut vous aider à suivre les informations de contact, l’historique des dons et les préférences de communication de chaque donateur. Ces informations peuvent être utilisées pour créer des campagnes de collecte de fonds ciblées et tenir les donateurs au courant des dernières nouvelles et des événements du musée.
Tous les donateurs sont importants, mais certains peuvent nécessiter une communication plus stratégique que d’autres. Par exemple, les personnes âgées peuvent préférer des moyens de communication plus traditionnels et être plus à l’aise avec la technologie. Les visiteurs ponctuels doivent être incités à revenir par des mesures incitatives.
Les musées dépendent fortement des dons des donateurs pour mener à bien leur mission et offrir aux visiteurs des expériences de grande qualité. Les musées peuvent utiliser un CRM pour gérer efficacement leurs donateurs et s’engager avec eux de manière à ce qu’ils soient satisfaits de leur expérience.
Améliorer la gestion globale des musées
Le principal avantage de l’utilisation d’un système de gestion de la relation client dans les musées est qu’il peut aider à améliorer l’efficience et l’efficacité globales. Face à l’énorme quantité de données générées par les visiteurs, les expositions et d’autres activités, les responsables de musées doivent disposer des outils nécessaires pour analyser ces informations et prendre des décisions éclairées de manière efficace.
Des outils analytiques puissants permettront aux gestionnaires d’identifier les tendances et de cibler des segments d’audience spécifiques. Il est tout aussi important d’automatiser de nombreux processus fastidieux actuellement effectués manuellement, ce qui permet d’économiser du temps, de l’argent et de l’énergie.
Ce réservoir de connaissances peut aider à mieux former le personnel, à résoudre les goulets d’étranglement et à optimiser l’expérience du client. La direction peut planifier les articles les plus demandés et s’assurer que la logistique des marchandises, de la nourriture et des souvenirs recherchés est toujours prête.
Améliorer l’expérience des musées grâce à un système de gestion de la relation client
Les musées sont des lieux où les gens peuvent se rendre pour en apprendre davantage sur le passé, le présent et l’avenir. Ils abritent des collections d’artefacts, d’œuvres d’art et d’autres objets qui racontent des histoires. Mais pour que ces institutions continuent à fonctionner, elles doivent générer des revenus.
Malheureusement, l’expérience muséale est souvent perturbée par de longues files d’attente, un public peu intéressé et un service à la clientèle médiocre. La possibilité de suivre et de gérer les données relatives aux visiteurs et aux dons à l’aide d’un système de gestion de la relation client (CRM) est une solution inestimable à cette perturbation.
Si vous souhaitez améliorer l’efficacité de votre musée ou de votre lieu culturel, un système de gestion de la relation client (CRM) est un excellent point de départ. Il peut vous aider à mieux segmenter vos clients, à automatiser les communications et à gérer plus facilement différents groupes de personnes.
Un système CRM peut également augmenter le nombre de visiteurs et de dons et optimiser les processus de billetterie, ce qui peut être bénéfique pour votre entreprise. Ainsi, si vous envisagez de mettre en place un système de gestion de la relation client, n’oubliez pas les nombreux avantages qu’il peut apporter à votre établissement culturel.
C’est peut-être la clé du succès que vous recherchez.
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