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Expérience client axée sur les données et utilisant les dernières tendances en matière de gestion de la relation client (CRM)

Rédigé par

Sébastien Forget

Publié le 21 février 2025

Home / Articles / Expérience client axée sur les données et utilisant les dernières tendances en matière de gestion de la relation client (CRM)

4 minutes temps de lecture

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En un coup d’œil :

Intégrer la gestion de la relation client au service à la clientèle
Rationaliser les processus grâce à l'automatisation
Personnaliser l'expérience client avec le CRM social
Intelligence artificielle (IA)
Refonte de l'intégration des données

Fournir un CX basé sur des données avec des outils d'expérience client CRM pour créer une expérience personnalisée.

Dans le monde de la gestion de la relation client, le changement est la seule constante. Les outils de l’expérience client évoluent rapidement et les entreprises doivent rester vigilantes pour ne pas se laisser distancer.

En comprenant les dernières pratiques et tendances en matière de gestion de la relation client, les entreprises peuvent garder une longueur d’avance et offrir à leurs clients offrir. Cet article examine certaines des tendances les plus récentes en matière de gestion de la relation client et la manière dont les entreprises peuvent s’y adapter. Êtes-vous prêt à commencer ? Lisez la suite !

INTÉGRER LE CRM AU SERVICE CLIENT

Un bon service à la clientèle est essentiel au succès de toute entreprise. C’est le premier point de contact entre une entreprise et ses clients, et il peut faire ou défaire une relation. C’est pourquoi il est si important de mettre en place un système d’expérience client axé sur les données qui vous aide à suivre vos clients et leurs besoins.

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont conçus à cet effet. Il vous permet de stocker les informations relatives à vos clients dans un emplacement central, ce qui facilite le suivi de leur historique d’achat, de leurs préférences et de leurs coordonnées.

Les chatbots d’IA sont la dernière tendance en matière d’intégration de la gestion de la relation client avec le service à la clientèle. Les entreprises peuvent améliorer la fidélisation des clients et les conversions en automatisant les interactions avec les clients, tout en réduisant les coûts d’assistance et en offrant une expérience client personnalisée.

Les chatbots permettent de capturer des données clients précieuses que les départements peuvent utiliser pour améliorer les stratégies de marketing et de vente. Toutefois, l’utilisation des chatbots d’IA pose certains problèmes, comme la conception d’une interface utilisateur efficace et la capacité du chatbot à répondre à de nombreuses questions des clients.

Néanmoins, lorsqu’ils sont utilisés correctement, les chatbots d’IA peuvent être de puissants outils d’expérience client pour stimuler la croissance et améliorer la satisfaction des clients.

RATIONALISER LES PROCESSUS GRÂCE À L'AUTOMATISATION

Dans le monde des affaires, le temps, c’est de l’argent. Les CRM sont un outil précieux pour rationaliser les processus et automatiser les tâches. En réduisant le temps consacré aux tâches manuelles, les entreprises peuvent réinvestir ce temps dans des activités plus productives.

Les systèmes CRM peuvent être utilisés dans le domaine de la vente pour automatiser les processus de prospection et de gestion des prospects. Par exemple, ils peuvent mettre en place des tâches et des rappels automatisés pour assurer le suivi des clients potentiels et suivre leur progression dans le pipeline de vente.

En outre, vous pouvez utiliser les données du CRM pour générer des rapports sur les performances de vente et identifier les tendances. De leur côté, les équipes de service à la clientèle peuvent utiliser les systèmes de gestion de la relation client pour automatiser leurs opérations d’assistance.

En suivant les interactions et les préférences des clients, vous pouvez leur offrir une expérience meilleure, plus rapide et plus personnalisée. Vous pouvez également utiliser un CRM pour créer des articles basés sur la connaissance et des FAQ, réduisant ainsi la nécessité d’une assistance en direct.

PERSONNALISER L'EXPÉRIENCE CLIENT AVEC LE CRM SOCIAL

La gestion sociale de la relation client utilise les médias sociaux et la technologie pour s’engager avec les clients et promouvoir les relations avec eux. Il s’agit d’utiliser les médias sociaux pour entretenir des relations avec les clients, plutôt que de les utiliser comme un simple outil de vente ou de marketing. Cela est d’autant plus important que les clients considèrent de plus en plus les médias sociaux comme le moyen le plus facile de poser une question sur un service, 65 % des équipes de service client utilisant les médias sociaux selon Salesforce.

Les avantages du CRM social sont qu’il permet aux entreprises d’établir des liens plus étroits avec leurs clients, de mieux les comprendre et de fournir un meilleur service à la clientèle. Cela permet aux marques d’aligner leurs activités de médias sociaux sur leur stratégie d’expérience client plus globale, offrant ainsi une expérience plus transparente aux clients.

De nombreuses entreprises utilisent le CRM social pour faciliter la communication bidirectionnelle avec les clients, renforcer la fidélité à la marque et accroître l’engagement des clients. Alors que certaines entreprises hésitent encore à adopter le CRM social, la réalité est que les clients utilisent déjà les médias sociaux pour entrer en contact avec les marques et les entreprises. Le géant des télécommunications BT affirme que 40 % des commentaires de ses clients proviennent de Twitter, par exemple.

Le CRM social permet aux entreprises de répondre rapidement aux commentaires ou avis négatifs. En répondant rapidement et efficacement aux commentaires négatifs, les entreprises peuvent montrer à leurs clients qu’elles se soucient de leur expérience et qu’elles s’engagent à fournir un excellent service à la clientèle.

Pour rester compétitives, les entreprises doivent adapter leurs stratégies de gestion de la relation client aux médias sociaux. Toutefois, la gestion sociale de la relation client présente également des difficultés. Par exemple, mesurer le retour sur investissement des initiatives de CRM social peut s’avérer difficile. Trop se concentrer sur le CRM social peut conduire à négliger d’autres aspects vitaux de votre relation client.

Alors que le monde devient de plus en plus connecté, les entreprises doivent adapter leur approche à l’utilisation de nouveaux outils d’expérience client, car celles qui ne le font pas risquent d’être rapidement distancées.

INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (AI)

La croissance de l’intelligence artificielle (IA) est l’une des tendances les plus cruciales à l’origine du changement dans le secteur de la gestion de la relation client (CRM). L’IA peut être utilisée de différentes manières pour améliorer l’expérience client, notamment :

Service client automatisé : Automatisez les tâches telles que la réponse aux questions courantes et la résolution des problèmes simples.
Génération de leads : Identifier les clients potentiels et générer des pistes.
Analyse prédictive : Prévoir les besoins et les souhaits des clients.
Personnalisation : Expérience client personnalisée et alimentée par les données

L’une des tendances en matière d’IA CRM consiste à tirer parti des informations fournies par les chatbots d’IA et à les capturer, de sorte que les chatbots d’IA sont utilisés pour traiter des types de demandes de service plus avancés, et qu’ils s’améliorent à chaque interaction. Ils s’auto-apprennent et s’améliorent à chaque demande, offrant ainsi une expérience client basée sur les données. C’est également la raison pour laquelle il peut être personnalisé pour différentes entreprises.

Un autre outil de l’expérience client est la gestion des leads qui utilise l’analyse des leads par l’IA en fonction de leur intérêt et de leur historique d’achat. Il fournit un score de prospects et recommande les étapes nécessaires pour augmenter le succès ou la probabilité de conclure une affaire.

Cette approche fondée sur les données peut être affinée par une analyse prédictive de la meilleure action suivante, de sorte que l’IA recommande l’utilisation de règles commerciales et de modèles prédictifs et propose différentes étapes aux associés de vente ou de service.

CRÉER UNE EXPÉRIENCE CLIENT BASÉE SUR LES DONNÉES AVEC LE CRM

Pour créer une expérience client axée sur les données, les entreprises doivent pouvoir accéder à des données provenant de diverses sources et les intégrer facilement. Malheureusement, c’est souvent plus facile à dire qu’à faire.

De nombreuses entreprises sont confrontées au problème des silos de données, avec des informations piégées dans différents départements ou formats. Il peut être difficile et long d’obtenir une image complète de ce qui se passe.

Un système de gestion de la relation client (CRM) permet de résoudre ce problème en unifiant les données clients provenant de différentes sources. En consolidant les informations sur une plateforme unique, le CRM permet aux entreprises d’avoir une vue d’ensemble des clients et de prendre de meilleures décisions basées sur des données.

En outre, un CRM peut rationaliser les processus et améliorer la communication entre les différents services. Par exemple, il peut être intégré à un logiciel de comptabilité pour assurer le suivi des factures et des paiements des clients.

Cela peut aider les entreprises à fournir une expérience client personnalisée en comprenant les habitudes de consommation de leurs clients et en identifiant les opportunités de vente incitative ou croisée. Dans le monde des affaires, les données sont reines. L’exploitation des données relatives aux clients peut faire la différence entre une entreprise réussie et un échec.

CONCLUSION

Les meilleures pratiques en matière de CRM et d’expérience client que nous avons décrites continueront d’évoluer à mesure que la technologie changera et que les entreprises se prépareront à s’adapter. Si vous souhaitez que votre entreprise conserve une longueur d’avance, la mise en œuvre d’un système CRM en tant qu’outil d’expérience client peut vous aider à y parvenir.

L’expérience client est en constante évolution et les entreprises doivent se tenir au courant des dernières tendances pour rester compétitives. Les entreprises peuvent améliorer leur service à la clientèle, augmenter leurs ventes et fidéliser leurs clients en investissant dans les dernières technologies de gestion de la relation client.

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