En un coup d’œil :
- Entreprise 1 : Human Error, Inc.
- Entreprise 2 : Nouveaux clients, Ltd.
- Entreprise 3 : Gêner, entraver et bloquer – Spécialistes du marketing numérique
- Entreprise 4 : Curt Ailed Services
- Entreprise 5 : BigSpender Assembly Logistix
- Entreprise 6 : EcoHavok.money.pit
- Entreprise 7 : Ventes Globetrotter
- Entreprise 8 : « Logiciels à proximité de chez moi »
Découvrez pourquoi ne pas utiliser un CRM vous coûte de l’argent – 8 histoires inspirantes d’échecs d’entreprises qui découvrent le coût de la non-utilisation d’un CRM !
Ne pas utiliser de CRM vous coûte de l’argent ? La réponse courte est oui : pour de nombreuses raisons. Les avantages de l’utilisation d’un CRM – et les coûts correspondants liés à la non-utilisation d’un CRM – sont de plus en plus évidents dans un monde qui est rapidement passé au travail et aux cycles de vente à distance.
Néanmoins, de nombreuses entreprises hésitent encore à adopter un CRM. C’est parfois le cas dans l’industrie manufacturière et dans d’autres secteurs dotés d’une clientèle fidèle et de longue date, qui opère et se développe avec succès avec des modèles B2B traditionnels, dans certains cas depuis des décennies.
Ce succès actuel fait partie des raisons les plus courantes invoquées par les entreprises pour ne pas utiliser de CRM – avec le manque de temps, l’impression que les CRM sont réservés aux grandes entreprises et peut-être surtout la préoccupation concernant le coût.
Cependant, la réalité du monde post-pandémique est que pour chaque entreprise qui n’adopte pas de CRM, plusieurs concurrents le font. Une autre phrase clé sur la façon dont vous perdez de l’argent de nombreuses façons.
Voici un aperçu de 8 histoires inspirantes d’échecs d’entreprises qui perdent de grosses sommes d’argent simplement en n’utilisant pas de CRM.
Entreprise 1 : Human Error, Inc.
Notre première entreprise est une entreprise familiale fondée dans les années 60. Aujourd’hui dans sa troisième génération de dirigeants, l’entreprise bénéficie d’une clientèle solide et fidèle depuis des décennies, et d’une croissance lente et régulière au fil des années, alimentée par un personnel profondément engagé et à long terme.
Mais lorsque le nouveau PDG prend les rênes en 2017, il devient évident que l’entreprise a besoin de changement. Ils n’ont jamais réussi à atteindre leurs objectifs. Les cycles de vente sont bien plus longs que nécessaire et se terminent souvent par une perte. L’équipe marketing publie un ensemble de nouveaux documents d’assistance, mais d’une manière ou d’une autre, l’équipe commerciale ne reçoit jamais l’e-mail et continue d’utiliser des documents obsolètes pendant des mois.
Lorsque la pandémie frappe en 2020, la situation empire. L’entreprise a la chance de pouvoir compter sur des partenaires locaux dans la chaîne d’approvisionnement qui la maintiennent en activité, mais elle commence ensuite à perdre des clients de longue date. Le coupable s’avère être plusieurs commandes ratées, où le personnel épuisé et surmené avait saisi des adresses ou des dates d’expédition erronées.
Investir dans un CRM résout tous ces problèmes. Il garantit une communication transparente entre vos équipes et automatise de nombreux processus les plus sujets à de simples erreurs humaines. Particulièrement dans les situations où vous disposez d’un personnel limité essayant d’accomplir un grand nombre de tâches à la fois, le CRM permet de gagner un temps incroyable en éliminant les tâches manuelles et les erreurs coûteuses qui les accompagnent.
Pourquoi utiliser un CRM ? Pour relever les défis auxquels est confrontée cette entreprise familiale, un système CRM est indispensable. Il centralise les informations client, les rendant facilement accessibles et rationalisant la communication entre les départements.
Où est le profit ? La mise en œuvre d’un CRM peut automatiser les étapes clés du processus de vente, telles que la définition de rappels et la mise à jour des pipelines de vente, ce qui augmente l’efficacité et la rentabilité.
Quels sont les avantages d’un CRM ? Les avantages incluent un accès aux données en temps réel, une collaboration améliorée entre les équipes et une réduction des erreurs dans le traitement des commandes. Cette intégration fournit une solution globale aux défis commerciaux. L’utilisation d’un CRM facilite de meilleures stratégies de fidélisation des clients en suivant les interactions et les commentaires des clients, améliorant ainsi les relations clients à long terme.
Le CRM en vaut-il la peine ? Un système de gestion de la relation client en vaut la peine car il fournit une analyse complète des données client pour prédire les besoins, personnaliser la communication et identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. Investir dans un CRM, ainsi qu’une formation et un soutien complets pour le personnel, conduit à une efficacité accrue, à de meilleures relations avec les clients et, en fin de compte, à de meilleurs résultats commerciaux.
Votre entreprise élimine ainsi une grande partie des coûts et libère ses ressources pour des tâches plus importantes. Mais vous vous assurez également de ne pas perdre de clients à cause d’une erreur humaine. Quelque chose d’aussi simple qu’une faute de frappe dans une adresse de livraison entraîne non seulement des frais de retour et de réexpédition, mais aussi de longs retards qui risquent d’envoyer même des clients fidèles vers vos concurrents.
Une stratégie CRM correctement mise en œuvre garantit que chaque partie responsable est consciente de ce qui doit être fait à chaque étape du processus, de l’acquisition du client jusqu’à la facturation, et que le risque d’erreur humaine est effectivement réduit à zéro.
Entreprise 2 : Nouveaux clients, Ltd.
Notre deuxième entreprise fabrique un produit absolument incroyable. En fait, vous en avez certainement entendu parler à la radio ou à la télévision, et si vous êtes comme la plupart des téléspectateurs (à en croire les sondages), vous avez probablement trouvé leur publicité pour le Superbowl parmi les plus drôles de l’année.
D’un autre côté, ce jingle est devenu assez ennuyeux, n’est-ce pas ? Parce que New Customers, Ltd. consacre la quasi-totalité de son budget d’acquisition de clients à une publicité traditionnelle coûteuse. Pour être honnête, ce n’est pas comme s’ils n’étaient pas passés au numérique ; ils dépensent le reste de leur budget en achetant autant d’annonces sponsorisées sur Google qu’ils peuvent se le permettre.
Pourtant, malgré tout cet argent et tous ces efforts, leur coût d’acquisition de clients ne cesse d’augmenter d’année en année… tandis que leurs taux de conversion, voire quelque chose, diminuent lentement. Après une analyse minutieuse, ils déterminent qu’il pourrait exister des moyens plus rentables de convertir de nouveaux clients.
Une réalité à laquelle est confrontée toute entreprise est le flux et le reflux des prospects au fil du temps ; Tôt ou tard, il devient nécessaire d’investir activement dans l’acquisition de davantage d’actifs, ce qui peut s’avérer très coûteux. C’est pourquoi le coût d’acquisition est un KPI majeur pour chaque secteur.
Mais il existe un moyen très simple de réduire, voire de minimiser ces coûts. La réponse réside dans les données de vente, de marketing, de clientèle et de support qui existent déjà dans votre base de données. Si vous savez comment organiser et visualiser correctement ces informations, vous obtiendrez un aperçu incroyable de votre clientèle, de votre public cible et du marché dans son ensemble.
Le problème, bien sûr, est d’organiser et de visualiser efficacement toutes ces données. Lorsque vous traitez des millions de dossiers individuels, l’effort humain requis pour compiler des rapports précis serait astronomique.
Pourquoi utiliser un CRM ? La personnalisation est essentielle sur le marché actuel, et un CRM fournit les données nécessaires pour personnaliser les expériences, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients.
Avantages de l’utilisation d’un CRM : les systèmes de gestion de la relation client (CRM) facilitent une meilleure communication entre les membres de l’équipe, ce qui se traduit par des processus internes plus efficaces.
Les CRM valent-ils l’investissement ? Oui, les systèmes de gestion de la relation client valent la peine d’investir. Avec la capacité de fournir des données détaillées, un CRM aide à prendre des décisions stratégiques qui peuvent conduire à une augmentation des ventes et à une expansion du marché. Si vous savez comment organiser et visualiser correctement ces informations, vous obtiendrez un aperçu incroyable de votre clientèle, de votre public cible et du marché dans son ensemble.
Un CRM met toutes ces informations à portée de main : des tableaux de bord personnalisés offrant des analyses approfondies qui vous aident à cibler les efforts d’acquisition et à réduire les frais inutiles. Grâce à des outils de remarketing tels que des campagnes de développement goutte à goutte, des rappels automatisés, des informations de contact centralisées et des informations sur les remontées d’informations pour votre équipe commerciale, vous minimisez également les coûts d’opportunité sur les prospects qui pourraient autrement être perdus.
Entreprise 3 : Gêner, entraver et bloquer – Spécialistes du marketing numérique
La société de marketing numérique Hinder, Hamper & Stall a été fondée l’année dernière par trois copains d’université dans le garage des parents de Stall. À eux trois, ils possèdent toutes les compétences et connaissances nécessaires pour aider les entreprises à se développer en ligne, et leur image de marque jeune séduit une génération d’entrepreneurs en herbe qui apprécient les mèmes et le contenu humoristique qu’ils partagent sur les réseaux sociaux.
Par hasard, un vendredi après-midi, l’un de leurs mèmes devient viral. Lorsqu’ils reviennent au garage lundi matin, ils ont plus d’affaires qu’ils n’auraient pu l’imaginer. Heureusement, ils sont préparés et l’énorme afflux de liquidités leur permet d’investir dans un véritable bureau et d’embaucher quelques employés. En quelques mois, ils sont devenus une PME en croissance constante.
Très vite, ils découvrent qu’ils ont du mal à gérer et à suivre tous les projets qu’ils se sont engagés à réaliser. Sans CRM, il peut être pratiquement impossible pour les entreprises connaissant un afflux important de clients (ou même un pic de trafic en milieu de semaine) de faire rapidement échapper à tout contrôle vos efforts de gestion de projet et de réussite client.
Pourquoi utiliser un outil CRM ? Avec une solution CRM correctement configurée et adoptée par les utilisateurs, vous pouvez non seulement définir des rappels et automatiser bon nombre de vos processus marketing, mais également étudier le comportement de vos clients en fonction des données utilisateur et personnaliser votre expérience de marque pour eux.
Quels sont les avantages de l’utilisation d’un CRM ? Un CRM vous permet de personnaliser les interactions avec les clients, de renforcer les connexions et d’améliorer la fidélité à la marque.
Le CRM en vaut-il la peine ? Oui, vous bénéficiez certainement d’avantages en utilisant un CRM : vous pouvez ajuster votre ciblage d’audience, le CRM vous donne un accès rapide aux historiques des clients, ce qui facilite la fourniture d’un service personnalisé.
Un CRM simplifie le processus de collecte de données au point qu’en le configurant correctement, vous pouvez vous assurer qu’aucune donnée clé n’est oubliée.
Entreprise 4 : Curt Ailed Services
Curt Ailed, un immigrant européen arrivé à New York quand il était enfant au début des années 1890, a fondé son entreprise en 1904 pour le transport de matières premières pour les propriétaires d’usines. Malgré le succès fulgurant qu’il connaîtra au cours de sa vie, il n’aurait jamais pu prévoir que cent dix-huit ans plus tard, son entreprise deviendrait un poids lourd du transport maritime et international à la pointe de l’Industrie 4.0.
De toute évidence, M. Ailed prévoyait une croissance régulière pour une entreprise qu’il avait bâtie pour que ses arrière-arrière-petits-enfants en héritent. Mais il aurait eu du mal à anticiper les effets de la transformation numérique et l’empire mondial qui en résulterait pour son humble service de transport.
Malheureusement, toute cette croissance a conduit la direction actuelle de l’entreprise à un problème de service client. Avec plusieurs divisions, chacune avec son propre service de support et un ensemble unique de besoins opérationnels, elles rencontrent d’importantes difficultés à réguler et standardiser leur service d’un canal à l’autre.
Pire encore, lorsque des clients disparaissent, ils ne savent généralement pas pourquoi. Souvent, il n’y a eu aucun échec d’exécution ou autre problème évident, mais un jour, le client coupe tout simplement les liens et s’en va ailleurs.
La compilation des demandes d’assistance sur plusieurs canaux est l’une des fonctionnalités clés du service client d’un CRM. Vous pouvez facilement suivre l’escalade et la clôture des tickets à partir d’un emplacement centralisé, ainsi que surveiller les commentaires fournis par le client. Cela évite les situations où un client vous envoie des signes d’insatisfaction depuis des mois, mais où il vous manquait tout simplement un tableau de bord unifié pour suivre les commentaires des clients.
Entreprise 5 : BigSpender Assembly Logistix
On pourrait penser que ce serait un bon problème, mais BigSpender Assembly Logistix a plus d’argent qu’il ne sait quoi en faire. Les associés étaient déjà de riches entrepreneurs lorsqu’ils ont fondé l’entreprise il y a cinq ans, de sorte que les dépenses de démarrage massives auxquelles la plupart des entreprises sont confrontées ne constituaient pas un obstacle majeur.
Ils ont embauché une équipe complète de ressources supérieures avec des salaires compétitifs et n’ont épargné aucune dépense pour leurs installations, leurs véhicules et leurs machines. Naturellement, leurs matières premières sont toutes de la plus haute qualité et leurs produits finis sont soigneusement inspectés, testés et certifiés.
Avec un investissement aussi lourd, ils s’attendent à un volume de ventes élevé. Les performances au cours des premières années s’avèrent plus lentes que prévu, et ils se retrouvent avec une surproduction massive qu’ils sont obligés d’entreposer jusqu’à ce qu’ils puissent la vendre.
Cela devient un problème encore plus critique avec les fermetures de chaînes d’approvisionnement internationales et les fermetures d’usines à l’échelle mondiale suite à l’épidémie de COVID-19. Le coût de stockage de toutes ces marchandises invendues transforme ces produits impeccablement fabriqués en un éléphant blanc qui consomme chaque année une énorme partie des ressources de l’entreprise.
Pour cette entreprise, le coût de la non-utilisation d’un CRM peut entraîner une myopie en matière de comptabilité minutieuse. En suivant simultanément les données de production et de vente, vous pouvez éviter la surproduction, prévoir les périodes de forte demande et vous préparer à l’avance.
Être capable d’identifier vos produits les plus vendus vous donne également une meilleure idée de ceux que vous devriez stocker, sur la base de données solides indiquant que ces produits sont performants et ne resteront pas dans votre entrepôt avant des mois ou des années.
Et même pour les entreprises aux poches profondes qui n’épargnent aucune dépense en ce qui concerne leurs ressources, installations, produits et services, un CRM garantit que vous ne faites pas de dépenses inutiles et ne perdez pas d’argent que vous pourriez autrement consacrer à la croissance de votre entreprise.
Entreprise 6 : EcoHavok.money.pit
Notre prochaine entreprise a décidé de faire la différence en s’engageant dans une fabrication verte. Toutes leurs installations sont alimentées par des sources renouvelables et économes en énergie, elles recyclent les matériaux anciens ou inutilisés, éliminent et traitent minutieusement les déchets de production toxiques et auditent régulièrement leurs opérations pour garantir une réduction maximale de la pollution et des gaz à effet de serre.
Dans leurs bureaux en revanche, c’est une autre histoire. Ils acceptent toujours les commandes par fax et par courrier et leur volume de ventes se traduit souvent par des commandes de 12 pages ou plus qui doivent être copiées, facturées et renvoyées. Beaucoup de leurs campagnes marketing et communications officielles sont gérées de la même manière, et leur consommation de papier et d’encre d’imprimante entraîne des coûts phénoménaux ainsi qu’un gaspillage de matériel considérable.
Lorsque les dirigeants découvrent que des mailings sont toujours envoyés vers des dizaines d’adresses postales invalides, ils décident qu’ils doivent remanier leurs processus de back-office pour garantir que toutes leurs opérations restent écologiques et rentables.
Si votre entreprise dépense encore une bonne partie de son budget sur papier, ne pas utiliser de CRM vous coûte de l’argent sous la forme d’un gaspillage environnemental considérable. Les documents physiques eux-mêmes ont tendance à ralentir les choses, car ils doivent non seulement être transportés d’un bureau à l’autre ou envoyés par la poste, mais ils risquent également d’être égarés ou perdus, ce qui entraîne des retards supplémentaires.
Même lors de la livraison, les documents de commande et de facture longs et compliqués imprimés sur papier rendent impossible la recherche et la localisation des numéros clés en quelques secondes, comme c’est le cas avec les versions numériques. Ainsi, même lorsque les documents sont livrés, plus de temps est perdu chaque fois que quelqu’un doit les parcourir pour obtenir des détails.
Le grand avantage d’un CRM est que toutes vos données commerciales sont centralisées au format numérique, ce qui permet de trouver rapidement et facilement tout ce dont vous avez besoin. Vous économisez ainsi des dépenses de papier considérables tout en réduisant les délais de communication.
Dans de nombreux cas, les entreprises peuvent éliminer efficacement les coûts papier, en dehors des documents nécessitant des signatures physiques (et même dans ce cas, les solutions numériques deviennent une pratique courante).
Entreprise 7 : Ventes Globetrotter
Il n’y a qu’une poignée de pays dans le monde dans lesquels l’équipe de développement commercial dynamique et puissante de cette société n’a pas conclu d’accord. An unstoppable supply chain logistics powerhouse, the company enjoys considerable growth which each passing fiscal year, and an international network of loyal, satisfied clients.
Cependant, malgré tant de succès, ils commencent à remarquer que leurs résultats financiers ne sont tout simplement pas ce qu’ils devraient être. Il ne leur faut pas longtemps pour comprendre pourquoi : leur budget commercial très complexe et largement non réglementé, qui paie (entre autres dépenses) les frais de déplacement et d’hébergement de l’ensemble des équipes commerciales.
Bien évidemment, une force de vente internationale nécessite un budget conséquent pour fonctionner. Mais comment optimiser ces dépenses afin de ne pas simplement gaspiller de l’argent pour acquérir de nouveaux clients ?
Une solution CRM permet aux entreprises comme celle-ci de coordonner et de minimiser leurs coûts beaucoup plus facilement. En planifiant à l’avance les réunions avec les clients et en prenant des dispositions telles que les réservations de vols et d’hôtel à l’avance, vous réduisez non seulement le montant d’argent dépensé, mais vous optimisez également le temps requis pour ces réunions en face à face.
Et bien sûr, le CRM facilite également la planification de réunions numériques, beaucoup moins coûteuses et souvent nécessaires dans le monde post-pandémique.
Entreprise 8 : « Logiciels à proximité de chez moi »
Notre dernière entreprise est très attentive au marché depuis début 2020 et a une idée précise de la direction que prend l’avenir. L’ensemble de l’équipe de direction croit au pouvoir du numérique et est convaincue que la mise en ligne de ses opérations est le moyen d’assurer sa croissance continue.
Malheureusement, au lieu d’embaucher un spécialiste informatique qui leur conseillerait d’investir dans un CRM, ils dressent une liste de fonctions et de fonctionnalités qu’ils souhaitent et commencent à rechercher des fournisseurs tiers sur Google. Très vite, ils se retrouvent aux prises avec un écosystème de solutions complexe et largement non interopérationnel pour tout gérer, des campagnes par e-mail et de la comptabilité au développement commercial, aux mises à jour de sites Web, en passant par la gestion des prix et des stocks.
Les choses empirent car plusieurs de leurs plates-formes tierces reçoivent régulièrement des corrections de bogues et des mises à jour, tandis que d’autres ne le font pas, ce qui finit par rendre les nombreuses parties de leur système complètement incompatibles et souffrant de problèmes techniques indépendants de leur volonté.
La dernière raison pour laquelle ne pas utiliser un CRM vous coûte de l’argent est que vous accumulez une pile logicielle volumineuse, inefficace et sous-supportée pour les fonctionnalités commerciales de base qui sont généralement toutes incluses dans un CRM. De plus en plus d’entreprises gèrent entièrement leurs activités à partir d’un CRM basé sur le cloud qui fonctionne comme un centre de commande central et automatise les processus commerciaux clés.
Non seulement le cloud rend votre CRM accessible à tous les membres de votre équipe partout dans le monde, mais il assure la pérennité de votre entreprise grâce à des mises à jour unifiées qui maintiennent tout à jour. Bien qu’un CRM soit un investissement majeur et que la dépense initiale puisse sembler intimidante, ne pas utiliser un CRM vous coûte de l’argent et du temps pour rechercher des mises à jour et des corrections de bugs… ce qui, à long terme, peut freiner même les meilleures entreprises.
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