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Transformer l’expérience des membres Améliorer l’efficacité des opérations

Publié le 18 décembre 2024

Home / Case Studies / Transformer l’expérience des membres Améliorer l’efficacité des opérations

5 minutes temps de lecture

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EFFICACITÉ ACCRUE DE L’ÉQUIPE

Normalisation des processus et accès facile aux informations sur les membres

AMÉLIORATION DE L’EXPÉRIENCE DES MEMBRES

Une croissance riche en omni-canaux et en membres

TAILORED & TIMELY MARKETING

Axé sur la croissance et la fidélisation des membres

À PROPOS DU CLIENT

Generations Federal Credit Union (Generations FCU) est une coopérative de crédit basée au Texas qui compte environ 50 000 membres. Spécialisée dans le secteur B2C, Generations FCU fonctionne avec une équipe structurée et efficace d’environ 200 employés et comprend 7 succursales de commerce dynamique.

Obtenez cette étude de cas au format PDF

DÉFIS ET DIFFICULTÉS RENCONTRÉS PAR LES ENTREPRISES

MEMBER DATA

Generations FCU had multiple systems such as core, LOS, marketing, referrals, etc. Which contained member information in different formats. Hence, it was extremely difficult to holistically view a member and their household relationship to identify the best ways of engagement.

SERVICE AUX MEMBRES

Generations FCU expressed desire to improve the lives of its front-line users by automating or standardizing front-end processes like recording consulta-tions, member authentication, member communication and request follow-up procedures to name a few. With these capabilities, they could empower their employees to provide a better experience to their members.

MARKETING

Generations FCU wanted to empower their marketing team to create campaigns which would positively impact their members by enabling hyper-segmentation of their members. A lack of integration between the institution’s standalone marketing tool and core banking system led to data synchronization issues, thus inhibiting the team’s ability to provide meaningful communication that impacted member experience.

VENTES

Generations FCU wanted to standardize and streamline their members application and referral process, identify next best offers for their members and create best-in-class member onboarding journeys which are in line with their situation. This was also in attempt to improve their members experience engaging with their Credit Union (CU).

SOLUTIONS

PLATE-FORME DE CONSULTATION DES MEMBRES: Les représentants de première ligne pouvaient utiliser une solution unique pour effectuer des actions rapides en vue d'une authentification standardisée des membres, répondre à leurs besoins, naviguer vers des systèmes externes, enregistrer automatiquement les interactions dans le CRM et créer des tâches à exécuter par l'équipe du back-office. Cela a permis d'augmenter la productivité de l'équipe et de réduire les temps de réponse, améliorant ainsi l'expérience des membres.
AUTOMATISATION DES PROCESSUS: Grâce à la fonction "no-code" de Creatio et à l'expertise de Solutions Metrix dans le secteur des CU, Generations FCU a pu normaliser ses processus critiques conformément aux meilleures pratiques. Cela leur a permis d'assurer la standardisation de leur exécution quotidienne, leur donnant ainsi les moyens d'offrir une expérience omnicanale riche à leurs membres.
DONNÉES INTÉGRÉES CENTRÉES SUR LES MEMBRES: La solution Member 360-degree, rendue possible par une approche centrée sur les membres et l'intégration des données, a fourni une vue holistique de l'engagement des membres avec Generations FCU.
Cela a permis à l'équipe marketing de créer une hyper-segmentation parmi ses membres, leur permettant d'envoyer des communications significatives et ciblées aux membres, améliorant ainsi leur expérience. La centralisation des données relatives à toutes les interactions a permis de s'assurer qu'à chaque fois qu'un membre appelait ou se rendait dans une agence, chaque employé de Generations FCU était en mesure de l'identifier et de s'assurer qu'il se sentait valorisé.

CONCLUSION

La mise en œuvre de la solution CRM de Creatio, centrée sur les membres, a permis à Generations Federal Credit Union d’offrir une expérience exceptionnelle à ses membres.

Solutions Metrix a joué un rôle clé dans la réussite du projet d’avancement numérique de Generations FCU grâce à son expertise en matière de conseil CU, d’adoption par les utilisateurs, de gestion du changement et de meilleures pratiques de mise en œuvre.

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