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Plans de soutien récurrent personnalisés annuels : (Facturation mensuelle)

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Services de soutien
disponibles :
Banque d’heure Standard Elite
Ponctuel Mensuel Mensuel
Heures 20+ 5+ 50+
Horaire de soutien 9 h à 17 h 9 h à 17 h 8 h à 18 h
Gestion gratuite des licences Oui Oui Oui
Accès au portail SM Requis Requis Requis
Soutien par courriel Oui Oui Oui
Assistance téléphonique Non Oui Oui
Accord sur les
niveaux de service
(SLA) applicable
Non Oui Oui
Responsable du support client dédié Non Non Oui
Initiatives proactives Non Non Oui
Dépannage / soutien des problèmes de système Oui Oui Oui
Formation Oui Oui Oui
Amélioration Oui Oui Oui

Structure selon l'accord sur les niveaux de service (SLA)

Première réponse de l'accord sur les niveaux de service (SLA)

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Accord sur
les niveaux de
service (SLA) 
Pro Elite
P1 2 heures de bureau 1 heure de bureau
P2 4 heures de bureau 2 heures de bureau
P3 1 jour ouvrable 4 heures de bureau

Résolution selon l'accord sur les niveaux de service (SLA)

Accord sur
les niveaux de
service (SLA) 
Chronologie
P1 1 jour ouvrable
P2 3 jours ouvrables
P3 5 jours ouvrables

Remarque :
Notre équipe vise à résoudre les problèmes le plus rapidement possible et fera tout son possible pour respecter l’accord sur les niveaux de service (SLA) donné. Cependant, en raison de la nature complexe de certains cas de fonctionnement, il se peut que nous ne puissions pas garantir le temps qu’il faudra pour résoudre un problème spécifique. De plus, nos délais de résolution peuvent être affectés si nous ne recevons pas les informations demandées ou si nous n’avons pas tous les accès requis au dossier.
Bien que nous nous efforcions de fournir des correctifs pour tous les problèmes, tout défaut de fonctionnalité du logiciel du fabricant est soumis à la politique de délai de résolution du fournisseur. Dans tels cas, Solutions Metrix agira en tant que facilitateur et représentant du client.

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