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| Services de soutien disponibles : |
Banque d’heure | Standard | Elite |
| Ponctuel | Mensuel | Mensuel | |
| Heures | 20+ | 5+ | 50+ |
| Horaire de soutien | 9 h à 17 h | 9 h à 17 h | 8 h à 18 h |
| Gestion gratuite des licences | Oui | Oui | Oui |
| Accès au portail SM | Requis | Requis | Requis |
| Soutien par courriel | Oui | Oui | Oui |
| Assistance téléphonique | Non | Oui | Oui |
| Accord sur les niveaux de service (SLA) applicable |
Non | Oui | Oui |
| Responsable du support client dédié | Non | Non | Oui |
| Initiatives proactives | Non | Non | Oui |
| Dépannage / soutien des problèmes de système | Oui | Oui | Oui |
| Formation | Oui | Oui | Oui |
| Amélioration | Oui | Oui | Oui |
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| Accord sur les niveaux de service (SLA) |
Pro | Elite |
| P1 | 2 heures de bureau | 1 heure de bureau |
| P2 | 4 heures de bureau | 2 heures de bureau |
| P3 | 1 jour ouvrable | 4 heures de bureau |
| Accord sur les niveaux de service (SLA) |
Chronologie |
| P1 | 1 jour ouvrable |
| P2 | 3 jours ouvrables |
| P3 | 5 jours ouvrables |
Remarque :
Notre équipe vise à résoudre les problèmes le plus rapidement possible et fera tout son possible pour respecter l’accord sur les niveaux de service (SLA) donné. Cependant, en raison de la nature complexe de certains cas de fonctionnement, il se peut que nous ne puissions pas garantir le temps qu’il faudra pour résoudre un problème spécifique. De plus, nos délais de résolution peuvent être affectés si nous ne recevons pas les informations demandées ou si nous n’avons pas tous les accès requis au dossier.
Bien que nous nous efforcions de fournir des correctifs pour tous les problèmes, tout défaut de fonctionnalité du logiciel du fabricant est soumis à la politique de délai de résolution du fournisseur. Dans tels cas, Solutions Metrix agira en tant que facilitateur et représentant du client.