À PROPOS DU CLIENT
Cette étude de cas se penche sur le parcours d’un acteur important du secteur des services financiers, qui compte plus de 50 000 membres. Spécialisée dans les services B2C, cette coopérative de crédit opère avec une équipe d’environ 200 employés, prospérant dans des succursales de détail.
Au cœur de cette institution se trouve un engagement inébranlable à fournir un service complet, à simplifier la vie financière, à protéger les actifs et à accroître l’épargne de ses membres, tout en conservant une approche axée sur le membre d’abord.
*Ce client préfère rester anonyme
DÉFIS ET DIFFICULTÉS RENCONTRÉS PAR LES ENTREPRISES
Animée par le désir d’améliorer l’expérience de ses membres, cette coopérative de crédit s’est efforcée de relever les défis suivants :
SERVICES AUX MEMBRES
La manière dont son centre de contact servait les membres constituait un défi de taille.
Bien que son système bancaire central contienne des informations transactionnelles, l’impossibilité d’obtenir une vue d’ensemble des membres limitait considérablement la capacité de l’institution à fournir un service de qualité en temps voulu.
Lorsque les membres appelaient pour des questions spécifiques, la procédure pour les aider nécessitait de passer par plusieurs niveaux, ce qui entraînait des temps d’attente prolongés pour les clients.
MARKETING
Ils ont également dû faire face à une limitation cruciale de leurs efforts de marketing.
Le manque d’intégration entre l’outil de marketing autonome de l’institution et le système bancaire central a entraîné des problèmes de synchronisation des données, créant des retards et des inefficacités dans tous les efforts de communication. Il en résultait des interactions longues et répétitives, nécessaires à la récupération des informations.
SOLUTIONS
- Plate-forme Member 360: Ciblant directement les défis du centre de contact et des agences de détail de l'institution, la solution Member 360 de Creatio a révolutionné l'expérience des employés en simplifiant la recherche d'informations sur les membres.
- Système unifié: Les employés peuvent gérer toutes les interactions de manière transparente grâce à un accès efficace aux données essentielles, ce qui réduit considérablement les temps d'attente des clients. La capacité du système à extraire des informations historiques permet en outre d'offrir un service plus personnalisé et adapté.
- Un centre unique pour générer des billets: Grâce à un système d'accès global, les employés bénéficient d'une visibilité centralisée de toutes les interactions.
- Campagnes utilisant des données en temps réel: Grâce à l'automatisation du marketing, l'équipe accède à des données en temps réel, ce qui permet de proposer rapidement des campagnes personnalisées aux membres. Cette approche améliore l'efficacité de la segmentation et garantit que les campagnes sont fondées sur des données et efficaces.
- Aperçu des abonnements en temps réel: Ils utilisent désormais les données d'abonnement en temps réel pour envoyer des documents pertinents aux membres.
- Mise à jour des informations sur les membres: Les agents ont un accès instantané aux informations actualisées sur les membres, telles que les demandes de prêt existantes et nouvelles.
- Efficacité: La centralisation des données permet de rationaliser les opérations, d'envoyer des courriels en temps utile et de démontrer l'attention portée aux besoins des membres.
CONCLUSION
La mise en œuvre des solutions CRM de Creatio a amélioré les interactions entre les membres de la coopérative de crédit, en réduisant les temps d’attente et en augmentant la satisfaction. Simultanément, elle a rationalisé les processus marketing, en assurant la synchronisation des données et en donnant à l’équipe les moyens de mener des campagnes percutantes. Cette approche holistique a permis à l’institution de se positionner en vue d’un succès continu dans la fourniture d’une expérience centrée sur les membres.
Solutions Metrix a joué un rôle clé dans la réussite de cette mise en œuvre grâce aux meilleures pratiques de l’industrie, à l’adoption par les utilisateurs et à la gestion du changement.