Services à la clientèle
Répondre à des besoins spécifiques
En rassemblant toutes les communications et tous les commentaires des clients sur une plateforme centralisée, vous fournissez à vos représentants toutes les informations essentielles dont ils ont besoin pour répondre rapidement aux questions des clients. Cela permet aux représentants de préparer une réponse sur mesure et donc d’améliorer l’expérience client.
Communications personnalisées
Une plateforme CRM permet aux organisations d’envoyer des communications personnalisées aux clients en fonction de l’étape de leur cycle de vie, améliorant ainsi l’expérience client. Pour les nouveaux clients, la communication peut être axée sur l’éducation au produit et pour les clients plus âgés, la vente de programmes de fidélisation ou la communication sur les possibilités de vente incitative et de vente croisée peuvent être explorées.
Réduire les temps de réponse
Un système de gestion de la relation client bien conçu et mis en œuvre aide le personnel du service clientèle à visualiser l’ensemble des relations des clients avec l’organisation. Il s’agit d’informations concernant les produits achetés, les problèmes passés, les demandes spéciales, les communications antérieures, les remises spéciales, les programmes de fidélisation et toutes sortes d’autres informations qui doivent être prises en compte lors de l’assistance au client. Toutes ces informations peuvent être stockées de manière centralisée dans le système de gestion de la relation client et liées au client, de sorte que les agents puissent les consulter et fournir une réponse plus rapide grâce à des informations précises.
Améliorer l'engagement des clients
La fonction d’envoi d’e-mails automatisés ciblés permet au centre de contact d’assurer la qualité de l’accueil d’un nouveau client. Les organisations peuvent fournir rapidement à leurs clients des réponses à leurs questions en envoyant des articles de connaissance d’un simple clic. La possibilité de chatter en temps réel avec les représentants pour une résolution plus rapide ou les portails en libre-service pour voir l’état de leurs problèmes améliorent l’engagement des clients et nous savons que les clients engagés sont plus souvent qu’autrement des clients heureux qui restent plus longtemps avec l’entreprise.
Expérience client standardisée
Une plateforme CRM peut garantir que les clients d’une organisation bénéficient toujours de la même qualité d’expérience, quels que soient le type de demande et le canal de communication. Des courriels automatisés avec un contenu et des échéances permettent à tous les clients d’être informés et de communiquer en temps voulu.
Systèmes faciles à utiliser
Un système de gestion de la relation client correctement mis en œuvre fournit un flux d’informations cohérent aux agents et est facile à naviguer. Comme chaque utilisateur peut avoir une vue personnalisée et spécifique de la plateforme avec seulement les informations nécessaires à son objectif, cela permet une adoption plus rapide et la satisfaction des agents.
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