Vision exécutive et gestion
Prise de décision
Avec une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client, les cadres ont un accès en temps réel à des informations et des données pertinentes pour le respect des processus par l’organisation. Les capacités des tableaux de bord et des analyses personnalisées peuvent permettre à l’organisation d’atteindre les objectifs suivants :
- Une prise de décision intelligente et éclairée, basée sur des informations précises
- Suivre les performances de l'équipe par rapport aux objectifs et aux indicateurs clés de performance définis.
- Identifier les goulets d'étranglement dans l'entreprise et permettre des résolutions plus rapides
- Planifier et exécuter les actions nécessaires pour accroître la rentabilité
Croissance régulière
En disposant des bonnes informations, les organisations peuvent identifier l’écart entre le présent et l’avenir et élaborer des stratégies pour combler cet écart. Cela permet aux organisations de rester sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs et une croissance régulière en améliorant les processus existants, en accédant à des informations plus précises et en créant des tactiques pour augmenter les ventes. Voici quelques-uns des indicateurs clés de performance qui peuvent être suivis pour garantir une croissance régulière :
- Diminution en pourcentage de la durée du cycle de vente
- Vitesse de votre entonnoir de vente - générez-vous suffisamment d'opportunités pour soutenir votre croissance ?
- Revenu moyen par client
- Augmentation moyenne du chiffre d'affaires par client d'une année sur l'autre
- Score moyen de l'adhérent (Net Promoter)
- Part de marché par rapport aux concurrents
- Mesurer la campagne de marketing depuis les dépenses jusqu'aux ventes - un retour sur investissement complet
Efficacité des employés
Un CRM permet aux employés de disposer d’informations précises et donc de capacités de prise de décision au bout des doigts. Les tâches fastidieuses et la saisie de données peuvent être automatisées grâce à la mise en œuvre adéquate d’un CRM, afin que les employés puissent se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée pour l’entreprise. Voici quelques-unes des mesures qui peuvent être suivies en ce qui concerne les performances des employés :
- Performances individuelles en matière de vente par rapport au groupe - en termes d'activités de vente et de montants conclus
- Cas résolus / escaladés
- Temps moyen de résolution
- Temps d'attente moyen pour un appel
- Pourcentage de réalisation des objectifs de vente
- Temps moyen de conversion des ventes
- Investissements marketing vs leads générés
Valeur de la durée de vie du client
Il est essentiel pour les organisations de fidéliser les clients existants en leur apportant continuellement de la valeur et, en même temps, d’acquérir de nouveaux clients. Le taux de réussite moyen d’une vente incitative à un client existant est trois fois supérieur à celui d’une vente à un nouveau client. Comprendre leurs clients peut permettre aux organisations de réduire leur CRC et leur CAC et peut les aider à soutenir la croissance et à maintenir les marges bénéficiaires. Connaître la CLV (Customer Lifetime Value) de vos clients peut permettre aux organisations de décider des priorités et de définir des stratégies et des tactiques pour la fidélisation des clients par rapport à l’acquisition. Les indicateurs clés de performance suivants peuvent être suivis pour augmenter la CLV :
- Coût d'acquisition d'un client précis
- Augmentation de la conversion des ventes incitatives
- Augmentation de la conversion des ventes croisées
- Augmentation du nombre de clients recommandés
- Average tenure of a customer
- $ vendus sur différentes périodes (1/3/5 ans)
Retour sur investissement
Avec les bonnes informations en main, les organisations peuvent suivre le ROI (retour sur investissement) tangible et intangible des différentes initiatives (internes et externes) entreprises et décider quelles initiatives ont besoin d’une orientation et d’une approche stratégiques. Voici quelques-uns des points d’information qui peuvent aider les organisations à calculer le retour sur investissement :
- Nombre de prospects générés par une campagne de marketing
- Réduction du cycle de vente grâce à la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la relation client
- Efficacité et satisfaction des employés
- Réduction moyenne des frais d'acquisition
- $ investis pour un client spécifique (marketing, frais de représentation, temps interne, etc.)
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