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Article

D’une approche axée sur les politiques à une approche centrée sur le client dans le secteur de l’assurance

Rédigé par

Image de Sébastien Forget

Sébastien Forget

Publié le 23 février 2025

Home / Articles / D’une approche axée sur les politiques à une approche centrée sur le client dans le secteur de l’assurance

4 minutes temps de lecture
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En un coup d’œil :

  • Orientée vers la politique ou centrée sur le client
  • Avantages de l'adoption d'une approche centrée sur le client
  • Avantages d'un processus d'achat de polices basé sur la gestion de la relation client
  • L'avenir de la gestion de la relation client dans l'assurance

Un système de gestion de la relation client (CRM) aide les assureurs à suivre les données et les interactions avec les clients.

Les clients sont l’élément vital de toute entreprise, y compris du secteur de l’assurance. De nombreux assureurs se tournent vers les outils de gestion de la relation client (CRM) pour passer d’une organisation axée sur les contrats à une organisation centrée sur le client, afin de rester compétitifs et de suivre l’évolution des besoins des clients.

En suivant les interactions et les données des clients, les assureurs peuvent personnaliser les politiques et les services pour chaque individu, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients. Un outil de gestion de la relation client peut aider votre compagnie d’assurance à améliorer ses résultats :

  • Augmenter les ventes
  • Améliorer l'efficacité
  • Réduire le taux de désabonnement

Êtes-vous prêt à passer à l’action ?

Orienté par la politique ou centré sur le client

Une société axée sur les polices d’assurance se concentre sur la vente de produits et de services d’assurance dans le but premier de réaliser des bénéfices. En revanche, une entreprise centrée sur le client se concentre sur le développement de relations avec les clients, en leur offrant la meilleure expérience possible. L’objectif principal est de créer des clients à long terme qui sont fidèles et satisfaits des produits et services qu’ils reçoivent.


Bien que les deux approches aient leurs mérites, l’approche centrée sur le client devient de plus en plus populaire dans le secteur de l’assurance car elle offre plusieurs avantages par rapport aux méthodes plus traditionnelles axées sur les polices d’assurance.

Avantages de l'adoption d'une approche centrée sur le client

  • Satisfaction des clients: Les compagnies d'assurance peuvent accroître la satisfaction de leurs clients en se concentrant sur le développement de relations avec eux et en leur fournissant des services personnalisés.
  • Augmentation des ventes: Les clients satisfaits sont plus susceptibles d'acheter d'autres produits et services auprès de leur assureur et de recommander l'entreprise à leurs amis et à leur famille.
  • Réduction du taux de désabonnement: Lorsque les clients sont satisfaits de leur expérience, ils sont moins susceptibles de changer d'assureur.
  • Amélioration de l'efficacité: En suivant les interactions et les données des clients, les assureurs peuvent identifier les domaines dans lesquels ils peuvent améliorer leurs processus et utiliser plus efficacement leurs ressources.

Adopter une approche centrée sur le client grâce à la gestion de la relation client (CRM)

Un système de gestion de la relation client permet à une compagnie d’assurance d’avoir une vision à 360 degrés de sa base de clientèle en suivant et en stockant les données relatives aux clients. Ces données peuvent inclure les coordonnées, les détails de la police, l’historique des sinistres et les interactions avec l’entreprise.

En disposant de ces informations en un seul endroit, les assureurs peuvent obtenir une image complète de leurs clients et mieux adapter leurs produits et services à leurs besoins. En outre, un système de gestion de la relation client peut aider les compagnies d’assurance à identifier les opportunités de vente croisée, à suivre les campagnes de marketing et à améliorer le service à la clientèle.

Un système de gestion de la relation client est essentiel pour les compagnies d’assurance qui souhaitent passer d’une organisation axée sur les polices à une organisation centrée sur le client. En suivant les données et les interactions avec les clients, les assureurs peuvent identifier les possibilités d’amélioration de l’expérience client.

Un CRM offre un portail unifié qui fournit une vue unique du client, ce qui permet d’accroître la transparence et d’améliorer la communication entre les départements, brisant ainsi les silos.

Le système permettrait également de rationaliser la gestion de l’ensemble du cycle de vie du client, du début à la fin. En outre, un système de gestion de la relation client peut contribuer à la vente incitative et à la vente croisée en fournissant une vue spécifique du client.

Par exemple, si un client a souscrit une police d’assurance, il peut être intéressé par l’achat de produits ou de services connexes. Les clients peuvent également mettre à jour les détails de leur police et leurs préférences directement dans le système CRM, ce qui permet aux employés de leur fournir facilement le meilleur service possible.

Elle peut également aider à créer un parcours unique pour chaque client en fonction de leurs besoins individuels et de leurs préférences. Un CRM peut aider à identifier des modèles et des tendances qui sont utilisés pour personnaliser l’expérience du client, en lui offrant les produits et les services les plus pertinents au bon moment.

Grâce à ce niveau de rapidité et d’unicité, les compagnies d’assurance peuvent établir des relations à long terme avec leurs clients, fondées sur la confiance et la compréhension mutuelle.

Avantages d'un processus d'achat de polices basé sur la gestion de la relation client

Par le passé, les particuliers se rendaient généralement chez un agent d’assurance pour souscrire une police d’assurance. L’agent recueille alors les informations relatives au client et les transmet à l’assureur. L’assureur examine les informations et établit un devis. Le client doit alors attendre que l’agent reçoive le devis avant de prendre une décision.

Ce processus n’est plus nécessaire avec un outil de gestion de la relation client. Les clients peuvent désormais obtenir un devis et souscrire une police directement auprès de l’assureur, sans passer par un agent. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les risques d’erreur.

L’outil de gestion de la relation client (CRM) utilise pour ce faire les données collectées sur les clients. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour générer automatiquement un devis. Combinées au suivi des interactions avec le client, ces informations peuvent être utilisées pour fournir un devis plus personnalisé.

Plus important encore, un outil de gestion de la relation client peut être utilisé pour créer un flux de travail pour le processus d’établissement des devis. Ce flux de travail permet de s’assurer que toutes les étapes nécessaires sont franchies pour générer un devis précis.

La visibilité dans le processus de souscription d’assurance est un autre avantage d’un CRM. La collecte d’informations en un seul endroit peut faciliter la tâche des souscripteurs. Ils peuvent l’utiliser pour prendre des décisions plus éclairées sur les politiques à approuver ou à refuser. Cela signifie que vous pouvez suivre chaque demande du début à la fin et identifier les domaines dans lesquels le processus n’est pas satisfaisant.

En outre, un CRM peut générer des rapports automatiques sur les activités de souscription, ce qui permet aux compagnies d’assurance d’identifier et de corriger plus facilement tout problème potentiel. Par conséquent, l’utilisation d’un système de gestion de la relation client peut contribuer à améliorer l’efficacité et la précision du processus de souscription d’assurance.

En outre, un système de gestion de la relation client peut automatiser les communications avec les candidats. Cela peut contribuer à réduire le nombre d’appels et à libérer le personnel pour qu’il s’occupe d’autres tâches.

Enfin, un système de gestion de la relation client peut être utilisé pour gérer le consentement. Le système peut garder une trace du type de consentement donné par chaque client et garantit que seul le personnel autorisé a accès à ces informations.

L'avenir de la gestion de la relation client dans l'assurance

L’époque où les compagnies d’assurance dictaient aux clients les polices qu’ils devaient souscrire est révolue. Les clients ne se contentent plus de s’entendre dire ce qui est le mieux pour eux ; ils veulent être entendus et avoir leur mot à dire sur leur couverture.

Pour rester rentables, les entreprises doivent passer d’une approche axée sur les politiques à une approche privilégiant le client. Cela implique la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM) qui recueillera des données sur chaque interaction avec le client et les utilisera pour personnaliser les interactions futures.

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