Quels sont les liens entre la segmentation et la gestion de la relation client ?
Associez votre CRM à une stratégie de vente détaillée et bien conçue et vous serez en mesure de développer, rechercher et récompenser vos meilleurs clients.
L’organisation de vos clients en fonction de leur position dans le processus de vente optimisera votre cycle de vente. C’est pourquoi il faut utiliser un outil de gestion de la relation client (CRM). Les entreprises qui réussissent comprennent à quel point il est important d’intervenir au bon moment dans le processus de décision de l’acheteur et de rendre les choses aussi faciles que possible pour le client.
Voici un exemple de la manière dont vos clients peuvent être classés via le système CRM en utilisant le processus de vente typique :
Un lead : c’est un client à qui vous n’avez pas encore parlé, mais qui pourrait être un acheteur potentiel.
Un prospect : c’est une personne intéressée par votre produit. Vous avez déjà été contacté une fois.
Un prospect garanti : il n’est pas encore client, mais vous êtes sûr qu’il est sur le point d’acheter votre produit. Il ne vous reste plus qu’à finaliser la vente. En séparant le prospect garanti d’un prospect qui n’a pas encore reçu votre offre, vous gagnerez beaucoup de temps.
Un client : toutes les personnes qui ont déjà acheté votre produit.
Il est également vrai qu’avec la technologie CRM, vous pouvez compiler toutes sortes de données sur vos clients. Cependant, la collecte d’informations pertinentes nécessite une réflexion et une préparation minutieuse.
La première étape de l’identification de vos clients les plus rentables consiste à savoir pourquoi ils achètent vos produits et services. Les enregistrements CRM ont des fonctionnalités de gestion de compte qui peuvent inclure un modèle personnalisé avec lequel un représentant des ventes peut classer par catégorie si l’achat était basé sur une offre spéciale, une visite ou la proximité géographique.
Les CRM valent-ils l’investissement ? Votre système CRM doit également fournir des détails décrivant si l’achat ne nécessite pas de suivi (formation ou travaux de maintenance, par exemple), si un contact minimum avec le client est nécessaire ou s’il existe un risque que l’achat ne se reproduise pas pendant une longue période. Ces informations sont cruciales car elles permettent d’évaluer la rentabilité des clients grâce à un meilleur contrôle des coûts d’acquisition et de maintenance.
Les outils de gestion de la relation client vous aident à suivre vos principaux clients afin qu’ils soient automatiquement dirigés vers une page spéciale contenant des offres pertinentes lorsqu’ils visitent votre site web. Au centre d’appel, vous pouvez même acheminer vos meilleurs clients par le biais de votre service à la clientèle ou de votre offre de premier choix afin de fournir le meilleur service possible. Le même soin peut être apporté aux clients qui correspondent au type de profil que vous avez ciblé, même s’ils ne représentent pas un chiffre d’affaires important.
Le logiciel CRM peut également déterminer si les clients répondent mieux aux visites, aux offres en ligne, aux présentations en ligne, aux campagnes d’e-mailing ou à d’autres méthodes d’approche. Un bon début pour réduire les coûts de vente.
Les outils de CRM adoptés par une entreprise dépendent beaucoup de sa taille, de la complexité de son système informatique et du volume de sa clientèle (grande ou petite), qui doit être suivie par un rapport sur les ventes et le chiffre d’affaires de base. Cependant, toute entreprise qui prend l’initiative de mettre en œuvre de meilleures stratégies pour profiter à un plus grand nombre de ses clients y gagnera quelque chose. Ces stratégies sont également rentables pour les clients. Ils montrent que l’entreprise se préoccupe de leurs besoins et de la manière de les servir.