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Stratégie CRM : Connaissez-vous bien vos clients ?

Rédigé par

Sébastien Forget

Publié le 24 février 2025

Home / Articles / Stratégie CRM : Connaissez-vous bien vos clients ?

5 minutes temps de lecture

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En un coup d’œil :

Étape 1 : Analyser la typologie de vos prospects/clients
Étape 2 : Utilisation de l'outil approprié
Étape 3 : Segmenter pour cibler efficacement
Étape 4 : Conserver vos clients existants afin de mieux les servir

Vous avez déjà l'habitude de consolider votre base de données en ajoutant des listes de contacts. Mais pour réussir vos campagnes de marketing et de vente, avez-vous passé suffisamment de temps à bien connaître vos prospects et vos clients ?

Vous avez déjà l’habitude de consolider votre base de données en ajoutant des listes de contacts. Mais pour réussir vos campagnes de marketing et de vente, avez-vous passé suffisamment de temps à bien connaître vos prospects et vos clients ?

Lors de la prospection, du suivi ou de la rétention d’une base existante, il est essentiel de bien connaître son client, ce qui signifie que vous avez nécessairement besoin d’outils et de méthodes d’analyse appropriés.

Étape 1 : Analyser la typologie de vos prospects/clients

Pour analyser et filtrer vos clients, plusieurs méthodes sont disponibles :

Analyse des données démographiques: Langue, travail et domaine d'activité, région, etc.
Analyse des données transactionnelles : quantité, fréquence d'achat et valeur d'achat des commandes de vos clients.
Analyse comportementale: l'interaction entre vos prospects/clients et le contenu publié sur votre blog et les médias sociaux. Cela inclut également les commentaires de vos clients reçus par votre force de vente ainsi que par le service clientèle.

Par ailleurs, lors de la création de formulaires de contact sur votre site web, il sera important d’inclure des informations qui vous aideront à identifier la typologie de vos clients et de vos prospects.

Étape 2 : Utilisation de l'outil approprié

Une fois les informations collectées, il faut utiliser les outils appropriés. Par conséquent, la mise en place d’un CRM (Customer Relationship Management) facilitera la collecte, la centralisation et l’utilisation des informations. De cette manière, vous pourrez :

Identifier les clients rentables,
Offrir et proposer des produits et services appropriés à vos clients,
Optimisez vos opérations de marketing et de vente.

Étape 3 : Segmenter pour cibler efficacement

Une fois que vous aurez classé vos prospects et clients en fonction de différents critères, votre segmentation de la clientèle sera plus efficace et plus rentable que jamais. En pratique, vous serez en mesure de le faire :

Rentabilisez votre campagne de marketing en envoyant des offres et du contenu aux bonnes personnes ;
Établissez une relation gagnant-gagnant avec vos clients ;
Anticipez les besoins et le comportement de vos clients à risque.

Étape 4 : Conserver vos clients existants afin de mieux les servir

En connaissant les besoins actuels et futurs de vos clients, vous pourrez mieux y répondre et même les anticiper. Vous pourrez ainsi construire une relation de confiance à long terme. Lorsque vous utilisez votre outil de gestion de la relation client, vous pouvez également l’alimenter avec les données reçues de vos clients. Enfin, comme chacun a un rôle important à jouer dans la fidélisation des clients, il est essentiel de sensibiliser tous les agents en contact direct avec vos clients à l’ajout d’informations pertinentes dans le système : votre force de vente ainsi que vos équipes d’assistance à la clientèle.

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