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Les tendances de la gestion de la relation client en 2024 : voici ce à quoi on peut s’attendre

Rédigé par

Solutions Metrix

Publié le 14 février 2024

6 minutes temps de lecture

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En un coup d’œil :

Intelligence artificielle (IA)
Intégration avec l'IoT
Améliorations de l'automatisation
Intégration de l'APB aux données non structurées
CRM mobile
CRM social
CRM simple et en libre-service

Découvrez les principales tendances CRM en 2024 et tirez le meilleur parti de votre solution CRM grâce aux dernières fonctionnalités et intégrations.

Les logiciels de gestion d’entreprise tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont importants pour les entreprises afin d’entretenir et de maintenir les relations avec les prospects et les clients actuels. En outre, avec des fonctionnalités supplémentaires telles que l’automatisation du marketing, le support client et la gestion des comptes, ces plateformes offrent des solutions de gestion d’entreprise à 360 degrés permettant aux organisations de prospérer durablement.

Cependant, avec les progrès technologiques constants, les fonctionnalités CRM continuent d’évoluer pour fournir de meilleurs services et répondre aux tendances en constante évolution de l’expérience client. Pour rester dans la course, les entreprises doivent connaître les dernières tendances en matière de CRM en 2024 afin d’être à la pointe de l’innovation. Voyons quelles sont les tendances CRM en 2024 qui façonneront les logiciels de gestion d’entreprise dans les années à venir.

Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle continuera de figurer parmi les principales tendances en matière de gestion de la relation client en 2024. Alors que de plus en plus d’entreprises commencent à utiliser l’IA, les systèmes de gestion de la relation client s’adaptent également. En 2019, Gartner a prédit que d’ici 2024, 50 % des implémentations CRM utiliseraient l’apprentissage automatique (ML) ou l’IA. L’IA améliore l’expérience des utilisateurs, automatise les tâches répétitives, personnalise la communication, etc. C’est grâce à l’intelligence artificielle que les entreprises peuvent établir de meilleures relations avec leurs clients et améliorer leurs efforts de marketing. Voici quelques-unes des façons dont les entreprises peuvent utiliser l’IA pour améliorer leurs fonctions de gestion de la relation client :

Améliorer les relations avec les clients: L’IA est intégrée dans les logiciels de gestion d’entreprise pour lire et analyser le comportement des clients. Cela permet aux entreprises de mieux comprendre les préférences et les besoins des clients. L’outil de gestion de la relation client peut ensuite utiliser ces informations pour envoyer des messages hautement personnalisés aux clients, ce qui améliore leur satisfaction et les incite à revenir.

Automatisation des tâches: L’IA est largement utilisée pour automatiser les tâches de routine. Il s’agit de tâches telles que l’envoi de réponses automatisées aux courriels, la programmation de rendez-vous ou le suivi des interactions avec les clients. Les chatbots et les bots de messagerie qui aident à comprendre les besoins exacts des clients potentiels et à informer les équipes de vente sur la manière d’améliorer les performances et d’optimiser les processus de vente sont des exemples qui expliquent efficacement ce phénomène. Cela permet d’utiliser efficacement le temps et de maximiser la productivité des employés.

Personnalisation: L’IA peut automatiser des messages personnalisés en fonction des informations et des préférences des clients grâce à des logiciels de gestion d’entreprise. Lorsqu’un client effectue un achat, l’entreprise peut suivre ses achats précédents et lui recommander des produits similaires. Cela améliore l’expérience du client et l’encourage à poursuivre ses achats.

Par conséquent, l’IA peut aider les entreprises à mieux gérer leurs clients en collectant les données nécessaires avec précision et rapidité. Elle peut le faire en identifiant des modèles à partir de l’historique des données et en les utilisant pour prédire les résultats et suggérer différents plans d’action, ce qui permet à l’IA de fournir des informations précieuses aux entreprises pour les aider à accroître leurs résultats.

Intégration à l'IdO

L’IoT continuera également à influencer les tendances CRM en 2024.L’Internet des objets (IdO) est un réseau qui relie des milliards d’appareils connectés à Internet. Ces appareils peuvent collecter et transmettre des données, ce qui permet aux utilisateurs de surveiller et de gérer de nombreux aspects de leur vie quotidienne.

Un nombre croissant d’appareils IdO peuvent s’intégrer à des logiciels de gestion d’entreprise, ce qui permet aux entreprises d’intégrer les données IdO aux données CRM. Cette intégration permet de mieux gérer les points de contact avec les clients sur l’ensemble des canaux. Les fournisseurs de CRM tels que Creatio, Salesforce, Microsoft Dynamic et SugarCRM travaillent activement au développement de solutions d’intégration IdO-CRM. Les tendances CRM pour 2024 indiquent que le marché de l’IdO devrait connaître une croissance significative dans les années à venir et c’est pourquoi les fournisseurs se concentrent de plus en plus sur l’intégration de cette technologie dans les fonctionnalités CRM.

Selon Fortune Business Insights, “[L]a taille du marché de l’IdO a été évaluée à 384,70 milliards de dollars en 2021. Le marché devrait passer de 478,36 milliards de dollars en 2022 à 2 465,26 milliards de dollars en 2029, avec un taux de croissance annuel moyen de 26,4 % au cours de la période de prévision.”

Les données de l’IdO peuvent apporter une valeur ajoutée aux clients et aux entreprises. Les données collectées à partir des appareils connectés peuvent fournir aux entreprises des informations approfondies sur le comportement et les préférences des clients, ce qui permet d’améliorer l’expérience client et les prévisions, et donc d’accroître l’efficacité opérationnelle.

Amélioration de l'automatisation

L’automatisation a été la technologie de base utilisée dans les logiciels de gestion d’entreprise et elle continuera à influencer les tendances CRM en 2024 et au-delà. Cette technologie améliore constamment les fonctions CRM pour aider les entreprises à rester organisées grâce à une liste de contacts et de membres de l’équipe qui ne cesse de s’allonger. Ils améliorent la fonctionnalité grâce à des fonctions telles que l’intégration du courrier électronique, la gestion des médias sociaux et les calendriers éditoriaux. Cela permet aux entreprises de ne pas perdre le fil et d’aider les membres de l’équipe à être plus efficaces et mieux organisés.

Voici les cinq principaux avantages de l’automatisation :

Augmentation de la productivité: L’automatisation des applications et des processus permet de les exécuter plus rapidement. De plus, la prise de décision, les prévisions et les prédictions automatisées à partir de multiples sources de données structurées et non structurées en temps réel permettent aux organisations d’accroître la productivité et la précision de leurs cycles de planification. Par exemple, dans le secteur financier, une solution d’automatisation des processus robotiques (RPA) a été utilisée pour créer des robots chargés d’automatiser la production de rapports de gestion mensuels.

Réduction des coûts: Selon Deloitte, les organisations qui développent actuellement l’automatisation intelligente affirment qu’elles ont déjà réalisé une réduction des coûts de 27 % en moyenne grâce à leur mise en œuvre à ce jour.

Précision accrue: L’utilisation de données structurées et non structurées et l’automatisation des processus répétitifs sont des fonctions utiles du CRM qui garantissent une meilleure prise de décision. Moins d’intervention humaine se traduit également par moins d’erreurs humaines.

Une expérience client enrichie: Les tendances CRM en 2024 indiquent que les organisations qui utilisent la technologie de l’IA peuvent mieux comprendre les besoins des clients, communiquer plus efficacement et fournir des produits de meilleure qualité sur le marché. Par exemple, le secteur de la gestion d’actifs utilise fréquemment des robots pour fournir une assistance à la clientèle de première ligne et des devis, ce qui permet d’améliorer le temps de réponse aux clients.

Amélioration des compétences et apprentissage continu: Il est important que les organisations investissent dans l’amélioration et l’élargissement des compétences de leurs employés. Cela leur permettra de s’adapter à l’évolution constante du paysage technologique. L’automatisation accrue encourage également les entreprises à adopter une culture de l’apprentissage continu.

Intégration de l'AUTOMATISATION DES PROCESSUS D'AFFAIRES aux données non structurées

Les entreprises s’appuient sur les données pour se développer, se consolider et innover. Cependant, les données exploitées par les entreprises sont souvent non structurées en raison de la diversité des types et des sources de données. L’intégration de l’automatisation des processus d’affaires avec des données non structurées est une tendance commune pour laquelle les entreprises optent, rendant les données plus accessibles. Les entreprises reconnaissent que leurs données existantes deviennent inaccessibles, inutilisables et non intégrables à cause des silos de données. C’est pourquoi elles ont recours à l‘automatisation des processus d’affaires pour les données non structurées afin d’améliorer l’accessibilité des données et d’exploiter au maximum leur potentiel.

Ce niveau d’intégration permet aux entreprises d’accélérer les processus, d’améliorer le service à la clientèle et d’obtenir des résultats. Les organisations disposent ainsi d’un meilleur contexte, ce qui facilite la prise de décision et l’optimisation des processus d’entreprise.

CRM mobile

L’information étant accessible dans la paume de nos mains, la gestion de la relation client mobile fait partie des tendances croissantes en matière de gestion de la relation client en 2024. Un CRM mobile est conçu pour être utilisé sur des appareils tels que les smartphones et les tablettes. Cela permet d’accéder rapidement aux données des clients, partout et à tout moment, ce qui facilite la gestion de l’entreprise.

En outre, il peut aider les entreprises à gagner du temps et de l’argent en fournissant une trace électronique des dossiers et en réduisant le besoin de papier. Un e-trail réduit également de manière significative le risque de divergences potentielles entre les données. Étant donné que de plus en plus de personnes utilisent des appareils mobiles pour travailler, un CRM mobile peut aider les propriétaires d’entreprise à suivre la tendance.

CRM social

“Le client a toujours raison”. Ce vieil adage est aussi vrai aujourd’hui qu’il l’a toujours été, et peut-être même encore plus aujourd’hui. Avec l’abondance des médias sociaux, les clients disposent de multiples plateformes pour exprimer leurs opinions, leurs goûts, leurs aversions et leurs réclamations concernant les produits et les services.

Les entreprises qui sont attentives et à l’écoute de leurs clients sont celles qui prospèrent. Le CRM social consiste à utiliser les médias sociaux pour dialoguer avec les clients et créer avec eux des relations fondées sur la confiance et la loyauté. Dans un monde axé sur l’utilisateur, il est essentiel d’établir et d’entretenir des relations solides avec les clients.

CRM simple et en libre-service

Les tendances CRM en 2024 indiquent une évolution croissante vers l’intégration de portails en libre-service avec les logiciels CRM. Dans le passé, la plupart des systèmes de gestion d’entreprise étaient complexes, coûteux et nécessitaient une assistance informatique pour leur mise en place et leur maintenance. Toutefois, les systèmes de gestion de la relation client en libre-service changent la donne. Il s’agit de systèmes logiciels à code réduit ou sans code, conçus pour être faciles à utiliser et ne nécessitant que peu ou pas d’assistance technique.

Cela les rend plus abordables et plus accessibles pour les petites entreprises. En outre, les CRM en libre-service sont souvent basés sur l’informatique en nuage, ce qui facilite leur mise en place et leur évolution. Par conséquent, les CRM en libre-service deviennent une tendance majeure dans le secteur de la gestion d’entreprise, en particulier avec les solopreneurs et les professionnels indépendants qui se multiplient après la pandémie.

Les CRM simples sont souvent plus conviviaux que leurs homologues complexes, ce qui les rend idéaux pour les petites entreprises et les travailleurs indépendants. Ces systèmes sont rentables et parfaits pour ceux qui n’ont pas le temps ou les ressources nécessaires pour investir dans un système complexe.

Interface utilisateur vocale et conversationnelle

La façon dont nous interagissons avec la technologie est en constante évolution et les entreprises sont toujours à la recherche de nouvelles façons de rendre leurs produits plus conviviaux. Ces dernières années, les assistants à commande vocale tels que Siri et Alexa se sont multipliés.

Selon les dernières tendances CRM en 2024, la voix et l’interface utilisateur conversationnelle font désormais leur entrée dans le monde des logiciels de gestion d’entreprise. L’interface vocale et conversationnelle est utilisée dans les fonctions avancées de CRM permettant aux utilisateurs d’interagir avec le logiciel en utilisant le langage naturel, ce qui le rend plus convivial et plus efficace que les CRM traditionnels. En outre, les interfaces vocales et conversationnelles sont plus attrayantes que les interfaces textuelles. Il permet aux utilisateurs de se connecter au système de manière personnalisée, ce qui peut contribuer à établir des relations avec les clients. Le monde des affaires devenant de plus en plus compétitif, les entreprises se tournent de plus en plus vers l’interface vocale et conversationnelle pour prendre l’avantage sur leurs concurrents.

L'avenir de la gestion de la relation client

Le marché de la gestion de la relation client (CRM) évolue constamment avec de nouvelles fonctionnalités et améliorations. Il peut être difficile de suivre tous les changements, mais il est important de rester informé pour prendre les meilleures décisions commerciales. Dans cet article, nous avons mis en évidence les tendances CRM en 2024 qui auront un impact sur le développement de logiciels CRM. Regardez notre webinaire pour en savoir plus sur les dernières tendances CRM en 2024 et les avancées dans l’espace CRM.

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