Il n’est pas toujours facile de s’y retrouver dans la vaste gamme de logiciels, entre les différentes approches et applications des systèmes d’information des clients. Dans cet article, nous allons clarifier la nature et l’utilité de ces deux grandes familles de logiciels afin de différencier le CRM et l’automatisation du marketing.
Une solution CRM est une base de données qui centralise, sécurise et gère les données relatives à la relation client. Ce type de logiciel vous aidera à structurer votre activité et à en augmenter sensiblement les performances.
En tant que responsable des ventes ou du marketing, vous connaissez probablement déjà un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Nombre d’entre eux offrent un très large éventail de fonctionnalités, des plus simples aux plus complexes. Les entreprises se retrouvent souvent avec un logiciel inadapté. La plupart des CRM sont personnalisables à l’infini, et l’éventail des données que vous pourrez suivre et mesurer est très large. En outre, il est généralement possible d’intégrer le CRM à d’autres logiciels et applications courantes.
Voici un bref aperçu de l’importance d’un outil de gestion de la relation client et de ses avantages :
- Centralisation des données pour un meilleur suivi des prospects et des contacts actuels : votre représentant commercial aura accès aux données à partir de la même interface avec le CRM qui est intégré à votre logiciel de marketing. L’ajout de données concernant un prospect ou un client existant par vos équipes de vente et de marketing enrichira les relations futures, personnalisera une conversation et augmentera ainsi votre valeur ajoutée. Ne soyez pas pris au dépourvu si l’un de vos représentants commerciaux quitte l’entreprise en faisant du CRM le centre de gravité de votre système de vente et de marketing.
- Meilleure productivité : libérez un temps considérable pour votre équipe de vente en automatisant les tâches manuelles redondantes (création d’un modèle d’e-mail et envoi automatique, rapports commerciaux automatiques, etc.), afin qu’elle puisse proposer une meilleure offre à vos prospects et clients. Vos agents de service après-vente auront également plus de temps pour s’occuper de vos clients, ce qui augmentera votre taux de fidélisation avec des clients heureux qui reviennent.
- Meilleure gestion des priorités : votre représentant commercial ne manquera pas les prospects les plus intéressants grâce à une visibilité complète de l’entonnoir des ventes. Fournissez-leur des informations détaillées sur chaque prospect et son stade dans le cycle de vente afin d’améliorer vos ventes. Identifiez correctement les champs de votre système de qualification des prospects. C’est l’une des étapes les plus importantes de la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client. Vous pouvez donc demander l’aide d’un intégrateur de systèmes de gestion de la relation client afin d’augmenter vos chances de réussite.
- Meilleur alignement de vos services de vente et de marketing : en travaillant avec un outil de CRM intégré à votre logiciel de marketing, chaque service sera en mesure de suivre les activités de l’autre, qu’il s’agisse d’atteindre les objectifs fixés ou de prendre en charge le flux de prospects qualifiés. Vous identifierez plus rapidement les problèmes qui se posent et serez ainsi en mesure de prendre les mesures adéquates pour les résoudre.
- Economies d’argent et meilleure rentabilité : seule la fonctionnalité des groupes de gestion de la relation client d’un ensemble de logiciels. Il est disponible dans différentes solutions, en version gratuite ou payante, avec des options de base ou personnalisables. Avec le développement du produit Saas (Software as a service), il n’est pas nécessaire d’investir dans un système informatique étendu pour utiliser au mieux le . Les outils de CRM actuels proposent généralement une offre tout compris comprenant le logiciel et ses mises à jour, ainsi qu’un support en ligne incluant la maintenance informatique.
L’importance de l’automatisation du marketing
Le marketing, comme beaucoup d’autres secteurs, bénéficie du développement technologique de notre époque. Le marketing comprend de nombreuses tâches répétitives : envoi d’e-mails, interactions avec les médias sociaux, etc. Le marketing automatisé n’est pas un outil de CRM, qui vous aide à gérer votre relation client : il s’agit de la partie automatisée de la relation. Il s’agit d’une série de processus intelligents, appelés “workflows”, qui, gérés avec le bon outil, vous aideront à vous rapprocher d’un visiteur. Cependant, cette automatisation doit apporter une valeur ajoutée humaine et pertinente. L’expérience du client est au cœur de ce processus. C’est là que vous trouverez la clé de l’automatisation du marketing. Ce sont toutes les tâches prévisibles et répétitives de l’expérience client qui sont adaptables et évolutives.
Si elle peut vous faciliter la vie, l’automatisation du marketing nécessite encore quelques efforts pour sa mise en œuvre. Elle doit tenir compte de l’évolution constante des besoins de vos publics, de leurs usages, de leurs comportements et de leurs interactions sur tous les canaux de commercialisation.
Voici un aperçu des raisons pour lesquelles l’automatisation du marketing est importante :
- Temps libre pour améliorer la créativité : en remplaçant le travail manuel redondant par des systèmes et des campagnes automatiques. La segmentation évolutive s’adapte à vos prospects tout au long de leur cycle de vie. Préprogrammez vos posts et campagnes de médias sociaux en fonction des différents groupes de prospects que vous aurez définis.
- Améliorez la qualité du contenu : un meilleur retour sur investissement grâce à des tests A/B continus de votre emailing et de vos pages d’atterrissage. En identifiant la source du problème au sein de vos opérations (prospects mal traités par votre équipe de vente, peu de prospects se transformant en clients, paniers d’achat abandonnés, etc. En éliminant le risque d’erreurs) fautes d’orthographe ou de ponctuation, déformation parfois du sens du message, e-mail envoyé à la mauvaise personne, etc.), vous pourrez éviter des conséquences qui pourraient avoir un impact très négatif sur votre image.
- Augmenter la qualité des prospects : en ciblant le client au bon moment dans l’entonnoir des ventes. C’est le principal avantage du marketing automatisé. En entretenant régulièrement et de manière intelligente la relation avec vos prospects identifiés (messages personnalisés ou campagnes de goutte-à-goutte), vous augmenterez la probabilité de les transformer en clients.
- Améliorer l’expérience client : le client étant le point de départ de toute action marketing, le premier objectif du marketing automatisé est de mieux satisfaire vos clients afin de les fidéliser. Grâce à un service amélioré (contenu pertinent et produits proposés, assistance en cas d’abandon d’un panier, SMS et bulletins d’information intéressants, etc.), vous ferez en sorte que vos clients se souviennent de vous de manière positive et fassent connaître votre entreprise.
Différences entre le CRM et l’automatisation du marketing
Bien que de nombreux responsables du marketing et des ventes pensent que ces outils sont identiques, il existe des différences significatives en ce qui concerne les objectifs et les utilisateurs. Découvrez ces différences afin de bien comprendre le rôle de chacun et leur nécessité dans la croissance de votre entreprise :
Ils ne sont pas utiles au même moment du processus d’achat
En effet, l’outil d’automatisation du marketing est utilisé au début du processus d’achat par le département marketing, tandis que le CRM sera utilisé au cours du processus de vente.
L’outil d’automatisation du marketing sera utile au cours des étapes suivantes :
1. Des visiteurs simples sur votre site web.
2. Prospect : prospect engagé et identifié.
3. MQL – Marketing Qualified Lead : lead qui répond à différents critères lui permettant d’être ciblé par l’équipe marketing.
L’outil de gestion de la relation client sera utile pour les étapes suivantes :
1. SQL – Sales Qualified Lead : prospect qui répond à certains critères lui permettant d’être contacté par le service des ventes.
2. Opportunité : un SQL qui répond à certains critères le qualifiant d’opportunité de vente.
3. Client : un client acquis et acheteur qui peut être ciblé pour des ventes croisées.
Ils ne servent pas au même type de conversion
L’objectif du marketing automatisé est de gérer l’ensemble du processus de conversion afin de transformer toute personne inconnue en prospects qualifiés pour la vente. En contrepartie, le CRM est utilisé pour encadrer le processus de conversion des prospects qualifiés générés par le marketing en véritables clients acheteurs.
Ainsi, si vous disposez d’un CRM sans outil d’automatisation du marketing, vous serez correctement équipé pour “fermer” vos pistes et les transformer en clients, mais vous ne disposerez pas des outils adéquats pour générer facilement de nouvelles pistes. En revanche, un outil marketing sans CRM vous permettra de générer des leads qu’il sera plus difficile de transformer en clients, car vous ne disposerez d’aucun outil pour encadrer ce processus.
Ils ne sont pas utilisés par les mêmes équipes
L’automatisation du marketing est utilisée par le département marketing d’une entreprise. C’est l’outil qui leur permet d’optimiser leur entonnoir marketing afin de transformer les internautes inconnus qui visitent un site web en prospects identifiés, puis de nourrir et de qualifier ces prospects jusqu’à ce qu’ils soient prêts à être pris en charge par des représentants commerciaux.
Ce sont les représentants commerciaux qui utiliseront un CRM pour gérer le processus de conversion des prospects qualifiés en clients. C’est dans ces outils que les différentes étapes de l’entonnoir de vente seront identifiées, ainsi que les différentes tâches de suivi à coordonner.
Ils sont complémentaires.
Pour la majorité des entreprises qui disposent de services de vente et de marketing bien établis, la question à poser n’est pas “Avons-nous besoin d’un CRM ou d’un outil de marketing ?” mais “Quel est le meilleur CRM et le meilleur outil de marketing pour nos besoins ?” et surtout “Ces outils peuvent-ils être totalement intégrés ?”.
Aujourd’hui, toute entreprise qui souhaite se développer doit informatiser ses processus de vente et de marketing. L’efficacité opérationnelle qui en découle sera rentable et favorisera une amélioration continue grâce à la diminution des tâches manuelles et redondantes qui prennent beaucoup de temps sans générer beaucoup de valeur ajoutée.
Disposer de bons outils sans personnel qualifié pour les utiliser, ou sans les bonnes stratégies pour les faire fonctionner, n’est pas efficace. C’est pourquoi l’aide d’un intégrateur qualifié vous permettra d’exploiter ces ressources de manière optimale.